门市培训销售规范和服务技巧

Page1of29l第一部分销售规范和服务技巧●服务规范一、服务宗旨：◇顾客为先◇名副其实的品牌形象◇优秀的服务品质◇高雅/舒适/方便的购物环境二、素质要求：◇明确的服务意识，热情的服务态度◇娴熟的专业化服务技巧，随机应变的处理能力◇具有较强的承受挫折的能力◇强烈的事业心，丰富的专业知识和产品知识◇对企业的忠诚度，广义上来说是一个人做人的基本原则;从销售的角度来说是对工作的责任感。体现在三点：1、每天是否尽心尽力地完成本职工作（真正用心去做）；2、是否有损害公司的事和行为发生；3、企业有困难时，是否及时克服和解决。◇优秀销售服务人员的八大基本条件：·商品知识正确且丰富……………………………………………28%·性格开朗又乐观…………………………………………………21%·充满自信和热忱…………………………………………………13%·仪表端正有礼貌…………………………………………………12%·风度幽雅/干净……………………………………………………8%·谈吐不俗待人客气………………………………………………7%·成熟稳重的态度…………………………………………………4%·不屈不挠的意志……………………………………2%Page2of29三、服务标准服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度基础之上，满意度:对产品的满意，对销售服务的满意，对售后服务的满意。营业员和销售员，主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。据研究：成功品牌的利润，有80%来自20%的忠诚消费者，而其他的80%顾客只创造了20%的利润，顾客满意度的提升，可以使普通的顾客（甚至新顾客变成忠诚顾客），忠诚顾客不仅可以带来高额的利润，并降低营销成本，争取新顾客比维持老顾客要多花去20倍的成本。所以我们的营业员要时刻思考顾客需要什么，把顾客当成朋友，给予他们热情而周到的服务，最大限度地提升顾客满意度。1．服务观念：◇温和可掬的笑容，诚恳亲切的服务热情，是吸引顾客并争取顾客的基础，也是树立公司良好形象的基础。故要求每位员工以努力争做成“新光人”为追求目标，并为顾客营造良好购物环境。◇营业人员处在销售前沿，直接面对客户，言行都代表公司的形象，所以必须给顾客以最佳印象，切不可因个人的任何疏忽而损害公司形象和利益。2、服务基准◇真诚,热心,有礼貌◇说话流利而自然，待人平和◇面部常带笑容◇耐心地招呼顾客◇讲究效率3、员工行为规则◇热爱企业，敬业乐业;始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取；◇坚韧谦和，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责，决不推委；◇以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；◇具有强烈的品牌意识，积极主动宣传新光品牌形象，决不做有损新光品牌形象的事。Page3of294、员工形象◇发型：头发整齐,勤于护理；男员工不留长发，女员工头发束起。◇装扮：男员工胡须要剃干净，女员工须化淡装、涂谈色口红，不涂深色指甲油；指甲修理整齐，不留长指甲；口腔保持清洁，不饮酒或吃有异味的食物；身体无异味。◇饰物：可戴一到两款能代表新光特色的新光饰物，不宜太夸张。◇服装：着正式工装上班，服装应保持干净和整洁，员工一般要穿平跟的皮鞋，女员工穿裙装时要配肤色袜子。◇语言：以普通话为主，根据顾客的习惯，也可以用方言；语态要自然、亲切、真诚，面带笑容。◇基本仪态：内容男士女士站抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚并拢或与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚“V”字分开，脚跟并拢；或“丁”字步站立，身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行步态稳重有力，两脚沿平行线行走，两脚垂直的间距为3厘米，步距为一个脚印，双手自然摆动。步态轻盈，两脚沿一条直线行走，双手自然摆动。坐做直上身，两脚两膝平行分开且比肩窄，双手放在膝上。做直上身，坐定后上身微微向前，两脚两膝平行分开且比肩窄，双手放在膝上。蹲双脚分前后并紧靠下蹲，前脚全着地，小脚基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。笑表情自然放松，眼神亲切友好Page4of295、接待顾客的原则◇从顾客立场着想，尽量使其感到舒心和满意，并创造轻松愉乐的购物环境。◇给顾客留下深刻的印象，经常保持微笑，态度要柔和，服装要整齐◇要一视同仁，不应有等级贫富之分（衣帽取人）,给顾客以真诚、亲切的服务。◇言语亲切有理，无论顾客语言如何，接待时均使用礼貌用语。◇要有正确礼仪，接待顾客应全神贯注，与顾客交谈应保持视线接触，无论客户的态度如何均不得怠慢顾客。◇善于动脑，令顾客感觉购物的愉快，细心观察、留意顾客的心情及需要，为其提供细致入微的服务。6、处理与顾客的纠纷和顾客投诉的原则：◇不与顾客在店内争吵、争论、争辩，尽量单独解决、尽快化解。◇解决问题时态度要认真、耐心、诚恳、谦逊，不让顾客再因店员态度产生新的不满。◇若问题有争议，应耐心听取顾客的建议；不论如何，首先向顾客表示歉意，使其心情平静下来，然后再根据具体的问题提出相应解决方法，并可采纳顾客提出的合理意见或建议Page5of297、销售服务程序及注意事项◇打招呼情况步骤语句注意事项◇当顾客进入店铺时主动上前与顾客打招呼早上好（根据时间），欢迎光临，请随便看看点头（稍作鞠躬）要微笑要有眼神接触要真诚、友善◇当看到顾客时◇当顾客走到你所属的区位或浏览的时候退让一旁，让顾客随意看，留意顾客的需要及反应欢迎光临请随便看看声调要明快邀请式的手势◇留意顾客需要及推销货品情况步骤语句注意事项◇当顾客表现出购物信息1、反复观看2、触摸某货品3、对某商品犹豫在适当时间走近顾客，主动提供协助您好！需要帮忙吗？要微笑要有眼神◇当顾客示意营业员时迅速上前协助顾客请问！（或您好）想要哪类饰品？面带笑容要有眼神接触友善语气◇当顾客对某类货感兴趣时介绍货的材质和搭配的服饰这款货很独特的，能适合大部分女性双手展示介绍的货品面带微笑表现出自信Page6of29◇附加推销情况步骤语句注意事项尝试推销其他货品时原因：畅销新货畅销：请看看这款货，很多客户都说卖的很好，销售量很大，你可以拿几个试试。新货：刚到几款新货，是我们公司按照国际流行趋势结合中国人的爱好设计的，其他厂家都没有的，你可以挑选一些，应该适合您的顾客的。要微笑语气要温和邀请式的手势展示所介绍的货品◇附加推销其他货品，而顾客不购买时不要紧的，以后再来看看；欢迎下次光临！（今天虽然是听众和观众，但下次可能是买家）保持微笑不要有失望神态不应用货品做为发泄工具◇订货情况步骤语句注意事项货已售完顾客对镀色或钻色不满意预先告诉客户起定量（最少为5打），详细写下顾客的镀色和配色要求，根据总部的排单计划，告之顾客详细的交期对不起，目前没有该种配色，若您想要，可以给您下单，不过下单的最少数量为5打，预付30%的定金，不知您是否有这种需要？微笑眼神接触要充满自信Page7of29◇现金付款，完成销售过程情况步骤语句注意事项◇当顾客要付款时邀请顾客到收银台请您跟我过来，这边交钱请到收银台，会有人收银员帮您的！微笑眼神接触邀请式手势◇当顾客在收银柜台时1、卖质料输入电脑收银（POS）2、顾客总值复核所收款项及核对真伪3、客面前点清找赎，将单据同时交给顾客核对一共XX元多谢收您XX元，请稍候！多谢，一共找回XX人民币，请点一下对不起，让我再核对一遍，是否正确。微笑眼神接触唱收唱付双手将找钱递给顾客◇当完成售货过程时1、把货品装入袋子，并将发票一同放入2、将货品礼貌地递给顾客先生/小姐，收据已经帮您放入袋里请确认以下，多谢，请下次再来，再见重视处理货品使用公司的礼品袋微笑眼神接触（服务的过程中要注意肢体的语言、语调和用词的搭配，研究表明在和顾客沟通的过程中，如果用55%的肢体语言+38%的语调+7%用词将可以获得最佳效果。）◇售后服务原则：顾客在店中购物时，都应得到100%满意的服务(包括在购买过程中和售出后所享受的服务)。售后服务表面上看来，并不能增加销售额，但它存在着潜在的效益，能够树立品牌的信誉，增加顾客对产品的好感，扩大产品的影响，同时更好地维护公司的形象。所以，我们不应该忽视售后服务这一重要环节，力争把售后服务做好。Page8of29四、销售技巧：1、顾客消费心理a)顾客的含义：--顾客的付出，便是我们的收入，因此当顾客需要或是希望购买时，我们便应尽可能地满足他们的需要。—顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100分的回报，包括商品质量、售中售后服务以及购物环境等。—顾客与门市部、营业员息息相关。身处服务行业，店员要以真善美的心境与言行面对顾客，使顾客产生宾至如归的感觉。b)顾客的需求和权力：—顾客应在宽松环境下浏览、挑选店中的商品。—无论顾客购买与否，均有权了解商品的售价、颜色、使用方法等信息，并获得周到热情的服务和帮助。—除特殊的商品外（必须说明理由），顾客有权试用商品。2、推销技巧…诚恳主动地款待每位顾客，包括大客户、小客户、零售客户。…对于新客户，不要贪图眼前的利益，把滞销产品推荐给顾客，而是要有长远眼光，将畅销的货物推荐给顾客。…通过适当发问及观察，了解顾客的需要。…在需要时有条理、有技巧去展示和介绍商品给顾客。…加强对商品的认识和了解，及时准确地回答顾客提出的每个问题，对于新顾客的详细询问要特别耐心，这样才可能成为我们的老顾客。…耐心听取顾客意见，并尊重他们的提议，永远不要与顾客争论。…正确理解“客户永远是对的！”—因为我们没有做好解释和宣传工作，故造成顾客犯错。…提高语言表达能力，即投其所好，又使对方心悦诚服。…在最短时间内，快速建立相互信任并制造亲切的气氛。…在和顾客进行交谈时,给予顾客适当而真诚的赞美。Page9of293、几种顾客类型及销售策略—创新型爱新货，喜欢追求潮流，对时尚牌子较为注重。策略：介绍新货品及其与众不同处，语言要富有趣味性，有意识地增加些流行话题和专业名词，并注意与顾客交换对时尚的感觉等。—融合型希望得到销售员的注意和礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟络。策略：殷勤款待，多了解其需要，对顾客所愿与他人分享之事表现出兴趣，适当多加建议，以促其做出决策。—主导型自己做主，要求他人赞同他的说话，喜欢支配一切。策略：要选择在其需要时，做出主动招呼，对此类型顾客做出顺从的表示，在其做出选择时不要催促其做出决定，而是给以适当的引导。—分析型希望详细了解货品设计及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多些时间做出购买的决定。策略：强调货品的物有所值，详细解释货品的好处、优点和独特性，对待此类顾客要有耐心，对于货品的知识了解要准确无误。Page10of29第二部分商品陈列的技巧一、目的：A、让顾客容易了解货品的款式、质量；B、体现公司产品走向、档次、形象；C、激发销售购买欲。二、陈列的基本原则：1.产品按类别做整体陈列，并注意产品的色彩搭配(色彩凌乱会给顾客挑选产品制造麻烦)；2.商品分类中，品种不同的商品，应分开陈列，方便顾客辨认3．挂货的黄金高度为60-160CM，平视可见（视平线的45度角为最佳陈列位），伸手可得，出售率占50%，160-180CM、30-60CM为次位置，出售率为30%180CM以上、30CM以下为再次位置，出售率为15%因此在挂货时，高利润商品、想尽快售出的商品应挂在黄金高度的货架上；4.经常调整版面（如上下调整，左边调整），尤其是换季时候，将当季/流行等产品放在在最佳陈列位上（作用：A、给顾客视觉新鲜感；B、可平衡每款货的销售量;C、给客户旧款当新款的错觉。）5.陈列基本要求款式：同类产品可按大小，从左到右，从大到小分类陈列。颜色：同色系产品组合（分冷/暖色系）；异色合理组合（冷暖色组合，互补色组合）。排列：按大小/颜色/规格/形状/材质/外包装等分类陈列。灯光：合理布光是村托商品烘托卖场气氛的有效手段，特殊商品要采用特殊光源；灯有损坏必须及时更换。POP：必须悬挂在卖场的最佳位置上(特别是促销信息),有破损/褪色/不合时令的广告物必须及时更换,同时必须保证广告表面的清洁.灯箱广告必须保持常亮Page11of29特殊陈列：新品：在店堂最显眼的位置开劈专区进行展示陈列，为突出商品，陈列不