门店的情景销售技巧培训教材

培训部学习目标如何观察顾客——看的技巧如何接近与顾客的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧第一步领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……1-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：–年龄–服饰–语言–身体语言–行为–态度等1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。1-1-3目光接触的技巧1-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。1.顾客究竟希望得到什么样的服务？2.顾客为什么希望得到这样的服务？1-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。1-3-1顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求1-4第一步的小结顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求目光接触的口诀：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’第二步听拉近与客户的关系2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系2-2进阶练习——听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次，分别是：我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？2-3听力练习——听的三步曲2-3-1第一步准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。2-3-2第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。2-3-3第三步理解1.不清楚的地方，询问清楚为止。2.以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3.要让客户把话说完，再提意见或疑问。4.5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch2-4听的三大原则和十大技巧I.耐心II.关心III.别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。2-5-1听力测试1客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：“你似乎什么都不知道。”潜台词是：“我们买不起这种产品。”潜台词是：2-5-2听力测试2“我们以前用过了这种产品。”潜台词是：“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的型号吗？”潜台词是：2-6第二步的小结本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。–为什么要倾听顾客的声音–听的五个层次–听的三步曲–听的三大原则和十大技巧–听力测试第三步笑微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。3-2微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户2.微笑激发热情3.微笑可以增强创造力3-3向空姐学习微笑1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E—”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。3-4-1微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合3-4-2服务人员如何为客户提供一流的微笑服务1.要有发自内心的微笑。2.要预防别人偷走你的微笑。3.要有宽阔的胸怀。4.要与顾客有感情上的沟通。3-5-1把你的微笑留给顾客1以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。3-5-2把你的微笑留给顾客25.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。6.有时，我会一脸严肃地与客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。3-6表达过分的危险3-7第三步的小结在本节“笑”的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑服务的魅力微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给顾客表达过分的危险第四步说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调4-1运用“FAB”技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益B利例子4-1-1F—总结特点产品例子：方便包装包装精美服务例子：快速送货提供培训4-1-2说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外4-1-3A—解释特点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机1211223334445554-1-4B—利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支123454-1-5传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛4-2关于“说”的测试11.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？4-2关于“说”的测试26.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？4-3-1说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”4-3-2说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”1.“我将在4点以前给你回电话。”2.“我。”3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”3.“我。”4-4-1如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误※顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断4-4-2说“我理解……”以体谅顾客情绪发觉Found3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉——Fell其实别人也有过这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found4-5-1说“你能……吗？”以缓解紧张情绪说“你能……吗？”的好处消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么4-5-2什么时候使用“你能……吗？”你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要应该使用不要使用你能……吗或者请你……好吗？4-5-3“你能……吗？”的训练“你必须先填完表格，才能排队”“你应该先通知我一声，再作决定”“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”“你从来都不考虑清楚就作决定”“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”※尝试用“你能……吗？”的句式替换如下说法4-6-1说“你可以……”来代替说“不”每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。使用“你可以……吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？”因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。4-6-2什么时候说“你可以……吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。4-6-3“你可以……”的训练※尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法“我们没有资料，你必须给服务中心打电话。”“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”“那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。”“要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。”“现在店里没有这种货，只有质量差一点的。”4-7-1说明原因以节省时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”4-7-2什么时候使用“说明原因”的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。4-7-3讲明原因赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”“……”4-8-1销售人员常用的说法11.迎客时：欢迎、欢迎光临、您好2.感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助3.听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心4.不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来5.正在等待的顾