零售超市代表销售技巧培训

零售/超市代表销售技巧培训零售/超市代表的拜访步骤•准备工作•先打招呼•店情察看•陈列改善•产品推广•促进购买•回顾总结•行政工作拜访的时间管理•整个拜访步骤请控制在20分钟以内第一步：准备工作1.月工作重点2.回顾线路客户资料3.回顾前周拜访承诺的问题及解决方法4.POP、宣传品5.本日工作重点时间：1分钟第二步：打招呼1.保持笑容，精神饱满语言充满热情2.察颜观色，提问积极，明确决策人3.前期承诺的解决时间：2分钟第三步：店情察看1.SKU2.陈列（位置/陈列面/POP）3.库存情况：货架、柜台、柜台下、店内仓库、电脑/记录册4.产品价格、效期5.竞争对手情况时间：5分钟第五步：产品推广1.结合市场部要求，进行产品卖点、定位的教育2.新产品、SKU介绍3.促销活动的推广和跟进实施效果时间：4分钟第六步：促进购买1.回顾客户销售记录2.结合当日库存3.推广SKU时间：1分钟第七步：回顾与总结1.回顾拜访计划及达成情况：－当日拜访目标－问题处理结果－前期承诺的解决－活动情况跟进2.下次拜访的安排时间：2分钟第八步：行政工作1.填写拜访记录2.对手情况汇总3.客户情况汇总4.问题的汇报时间：2分钟第四步：陈列改善1.显眼的位置和尽量多的陈列面2.集中陈列、SKU齐全3.张贴POP和摆放宣传品4.产品清洁5.清晰的价格牌时间：3分钟销售代表门店拜访八步骤标准拜访八步骤（一）一、准备工作•行程安排（路线图）•客户资料（姓名、公司、待处理的事情）•今日的重点工作目标•药店的进货情况•公司产品、竞争品牌的位置•药店内最佳的销售位置……热点•销售工具（名片、客户卡、产品资料）•POP和产品宣传手册•新产品的样品及资料准备工作个人仪表仪容的准备•干净的头发、手、指甲•面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆•整洁得体的衣服、皮鞋•愉快的面容•肯定的握手•挺直自信的姿态•清楚的声音•对客户生意表示关心准备工作充分的准备是拜访成功的关键拜访八步骤（二）二、打招呼•自我介绍•寒喧•积极提问，明确决策人•解决前期承诺打招呼除了店主或负责人以外，我们还要和什么人打招呼？店内所有员工打招呼为什么要和每个店内的员工保持良好的关系?•因为他/她可能成为你的下一个目标店员•确保我们的产品在柜台上不缺货•不让竞争品牌霸占我们的位置•协助我们搞好陈列和向顾客推荐我们产品如何与客户建立良好关系•让他们喜欢你：–觉得和你合拍–觉得你与他能够沟通–发现有人能够理解他，特别是能理解他的思想、需要、感情、意见•耐心聆听：–聚精会神–重述–提出问题–记笔记如何与客户建立良好关系•建立自己的良好职业形象，穿着、动作、声音、距离、交换名片等•按照客户喜欢的方式（语言、身体语言）对待客户•时时微笑,并向他们问好•记住他们的名字----可记录在客户档案卡上•运用含糊其词法•利用小赠品赢得客户的好感•个性化服务是赢得良好关系的重要手段建立关系之禁忌•太商业化的形象－－纯物质的关系•勿假意讨好•勿自吹自擂，自我表现•勿以激烈的语气说话•勿冗长地谈话•勿打断话题•勿挖苦客户•勿立即反驳客户打招呼•自我介绍–在合适的时间和地点主动介绍自己–递名品•寒喧：设计有创意的开场白，吸引客户加入谈话的方法打招呼•寒喧的话题：–可就地取材、灵活地恭维客户–谈及一些客户可能感兴趣的话题：运动项目，旅行见闻，新闻话题，政经情势，社会现象，流行风尚，健康，娱乐等–谈及满足客户、顾客需求的益处–幽默有趣的话题、有趣格言、谚言或有名的广告词打招呼•寒喧应避免的陷井：–敏感性、易起争辩的话题–宗教信仰和政治立场–他人的隐私–欠风度的话，有损自己品德人格的话–夸大吹牛的话打招呼•积极提问，明确决策人–运用开放式提问–注意聆听和重述–察言观色明确决策人•解决前次承诺拜访八步骤（三）三、店情察看•看：产品陈列•听：信息收集看：产品陈列•公司产品的位置•竞争品牌的位置•店内外广告及陈列材料的布置情况•市场活动的执行情况•客户产品库存情况:–货架、柜台、柜台下、店内仓库、电脑/记录册听：信息收集直接相关•主要产品每月进、销、存的准确数字•主要产品的进货渠道•进货时间间接相关•店员对产品的反馈•药店自身的促销活动•患者的意见•药店及相关柜台的人员变动情况•广告的机会有关产品销售的各类数据与信息听：信息收集竞争品牌的动向•主要竞争品牌的一般状况：品种／价格／规格•主要竞争产品的销售情况•主要竞争产品的销售策略和促销活动•店员和消费者对其的评价•收集主要竞争对手的促销品拜访八步骤（四）四、陈列改善•集中陈列•争取更大的陈列空间•争取显眼的位置•POP和产品宣传品的摆放•保持公司产品陈列架的清洁•产品效期的轮转•产品清洁和明显的价格标签及正确的内容拜访八步骤（五）五、产品推广•探询客户需求：–引导客户，了解并确认客户关心的事情，及对公司、产品、个人的看法–探询需求需要提问和聆听•产品介绍•店员教育•促销活动探询需求开放式问题：5W–目的：了解客户一个或几个需求–举例：1.王经理，您对日夜百服宁这个产品的看法是什么？2.王经理，您对厂家有那些要求？•闭合式问题:“是”或“不是”，二者选一的问题–目的：把客户引入假设需求–举例：1.王经理，您是不是同意目前治疗感冒的药物引起患者嗜睡是影响顾客购买的最主要因素？2.您是否需要厂家给予店员更多的产品知识培训？产品介绍•目的：–结合市场部要求，向客户介绍公司产品，建立其使用产品的信心•步骤：–简介–特征，功效和利益–临床报告和其它证明文献客户需要了解什么？•客户的需求–是针对产品的特性还是益处？产品介绍陈述产品益处•每件事物都有特性与益处•特性–描述一种产品的特性–特性是不会改变的•益处–描述产品给顾客带来怎样的好处–益处是根据不同的个人的需要而改变的产品介绍强化产品的益处的方法之一：使用产品宣传单片产品介绍有效运用单片的四步曲•找到客户的需求点，并准备适合的单片•介绍单片•强化益处•撤去单片，听取反馈产品介绍使用单片技巧•预先计划好怎样介绍单片内容•熟悉内容•介绍时，能迅速取出单片•调整距离，使客户阅读方便•控制单片，用一支笔指出材料上的要点•注意客户的身体语言及各种反馈•用崭新的最新版的资料•留下资料店员教育•店员教育的意义•店员教育的目的•店员教育的内容•店员教育的方式店员教育店员教育和推荐的意义•店员对消费者购买行为的影响：–店员从表面上不起作用的原因在于他们的主动性很差，多数情况下店员不向消费者推荐药品–一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有74％的消费者会接受店员的意见–在消费者明确具体品牌的情况下，店员向他们推荐其他品牌时，有66.2%的消费者改变了主意，接受店员的推荐店员教育店员教育的目的•让店员更多了解自己的产品，养成推荐的习惯•促进和店员的关系•树立公司的专业形象，提高代表的个人形象店员教育店员教育的内容•企业简介•产品知识•其他相关知识店员教育店员培训的方式•柜台培训•店内培训会•产品介绍会•店员业务及其他知识培训拜访八步骤（六）六、促进购买•与决策人沟通利益说服客户：–推广新产品、SKU(最小库存量)–实施更佳的陈列促进购买促进购买的技巧•结合客户拜访卡的记录•结合当日库存•回顾客户销售记录•利用促销活动•根据客户销售环境的改变•利用已经成功的经验说明促进购买促进购买的技巧•解释详情•说明方案和利益•处理反对意见•达成共识（成交）•实施跟进步骤促进购买反对意见类型•误解：–因缺乏信息或错误信息而引起的错误的负面假设•明确的异议：–公司产品或其他方面的一个合理缺点•无兴趣：–对竞争产品更满意，对公司产品无兴趣•怀疑态度：–对你所说的产品利益或其他承诺持怀疑态度促进购买处理反对意见的注意点•反对意见是销售中自然和常常碰到的•运用合适的销售技巧（澄清、应承）可以将反对意见向正面的方向转化•切忌攻击客户的观点和其他竞争产品促进购买处理反对意见步骤应承－－澄清－－回答－－确认－－缔结促进购买处理反对意见•澄清：用自己的话重述对方的观点，以此证明这一观点的内容是对方所想提出的•应承：理解对方所提出的事实和感受，但并非完全同意对方的观点促进购买应承的技巧•表示理解•态度积极•紧扣客户所说的话•简明扼要情景演练－－处理反对意见•陈列费用•陈列空间小•对陈列的目的及益处不了解处理反对意见的常用技巧•技巧运用：–应首先向客户陈述陈列的重要性，通过提问，确认客户的真实需求–运用谈判技巧，以最小的投入获得最大的陈列效果–对于陈列空间确实狭小的门店然后获得优于竞争公司的陈列•从客户利益陈述：–畅销产品处于好的陈列位置，并增加陈列面有助于吸引潜在客户，增加销量，以此帮助增加其营业利润–好的陈列有助于提升超市或零售药店的形象，加强其专业性反对意见处理参考实例•钱经理：给我2万元就可以做陈列！我知道做陈列给你们带来不少麻烦，适当付一些费用是应该的，现在2万元没有，2000元我可以帮你申请。这件事情我已经和我的经理申请几次了，现在公司因为产品降价后损失太大，所以只同意在现有客户中按照以往销售记录排在前**位的签订全年陈列协议，费用的数量和你有点差距是每年5000元，但是有市场促销活动时可以优先考虑，在我管辖区域中我已经将你们店报上去了，你看是现在签还是……（使客户产生优越感）反对意见处理参考实例•刘主任：店面很小，没有空间做陈列！店面小确实会影响产品的陈列和销售，也因为考虑到你们店空间小，所以要在销售的产品上下文章。作为第一品牌的产品更要多给机会，这样会给你们在同样的销售面积带来更大的效益。（提醒客户我们是OTC产品销售第一的公司）反对意见处理参考实例•胡柜长：现在不做陈列销售照样很好！你说的有一定的道理，但是我通过以前的记录分析过，如果你能在现有的情况下，多给我们产品30%的陈列面，可能会帮助你增加50%以上的销售额，何况现在你销售我们的产品还没有全，正好可以全面陈列出来了，这样在以后有促销活动时也好帮你多申请了。（明确地告诉客户良好的陈列是确保良好合作的重要因素）促进购买达成共识（成交）•成交机会与信号：–客户重复利益或赞同产品时–回答客户的反对意见,客户表示满意–感觉客户有意使用产品(提出有关用法、扣率、进货渠道的问题,同时有积极的身体语言)促进购买成交技巧•直接成交–客户的兴趣明显极高时,要求成交•总结成交–建议成交前先总结已认可的利益•第三者成交–因另一客户已成交,请客户采取同样行动。•尝试成交–首次少量订单以达成将来的大量定购促进购买成交技巧•优惠成交–鼓励客户在特惠期间进行采购。•诱导成交–询问一系列需以“是”回答的问题或其它问题，最终达致成交•选择成交–确认成交并提供一些选择,如:付款方式、货期、流程、数量•确认成交–客人以签名或填订单等方式确认成交促进购买成交步骤•接收成交信号：–重述对方已接受的利益–要求成交•未接受成交信号：–重述对方已接受的利益–探询接受信号–要求成交拜访八步骤（七）七、回顾与总结•问题的处理•拜访目的•拜访结果•待处理的事项回顾与总结•不论拜访是成功或是失败，都应利用每次拜访做为经验去学习，思考如何去克服弱点、加强优点，提高工作效率拜访八步骤（八）八、行政工作•Pharmacheckcard的填写•问题的处理•目标的达成结果•订单的跟进•客户资料的汇总收集零售代表门店拜访步骤检查皮包小本子，点头哈腰象孙子东张西望点盒子，改善陈列用脑子介绍磨破嘴皮子，鼓励采购填单子回顾总结定路子，填写表格领票子加强说服力八大原则•规则一在客户面前注意自己的态度一种愉快的态度会产生一种愉快的反应，不友善的态度会导致更不友善的反应•规则二决不要光是自己一个人在说话客户有表达意见的要求，通过聆听也才能了解客户的需求和问题所在•规则三客户与你谈论业务时，不要插嘴插嘴往往成事不足，败事有余；在回答之前，要让客户陈述完毕•规则四避免情绪激动和坚持己见的态度在讨论中，注意自己的言辞和声调；坚持己见的言辞，也很少会改变对方的意见•规则五在讨论中的前期，询问的方式要比急于获取定单之方式效好•规则六处理异议错误的异议、真正的异议、误解的异议•规则七不要随便下一种你的客户不可