顾问式销售培训资料(大客户培训资料)

1顾问式销售2一、大客户营销31、买卖双方的角色正在变化…..A猎人与兔子:捕获与被捕获B夫妻:共同经营A’口头:双赢内心单赢B’心口一致:双赢42.大客户的定义与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；有大订单且是具有战略性意义的项目客户；对于公司生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；有较强的技术吸收和创新能力；有较强的市场发展实力；等等。53.大客户表现出的行为特点(1)在中长期企业规划指导下，把采购规划分解成一个或多个战略或项目，有组织有计划地分阶段完成当期目标；站在战略高度，选择供应商/合作伙伴，建立战略合作伙伴关系；64.大客户表现出的行为特点(2)项目技术起点高，需求目标向国际水平靠拢；或项目复杂度高，规模大，可量化和可借鉴的成功案例少；或项目受到组织最高决策者的特别关注，对客户未来的发展影响很深远；大客户的组织个人素质高、经验丰富、项目管理能力强，采购负责人行政级别高，团体行为、有组织的行为多；等等。75.大客户销售是解决方案式的销售是一个过程的销售，并不是销售产品，而应站在大客户的角度考虑产品如何解决客户的实际问题。在对大客户销售过程中，特别注意的是：要使销售对象必须在整个销售过程感觉良好，在此前提下，通常在面对非专家型的采购对象和大客户经理能够很好控制整个销售过程时容易获胜。86.大客户销售要对销售进行重新定义针对大客户销售，将要对销售进行重新定义：大客户销售是帮助销售对象推进项目。解决问题的金钥匙：整个销售过程中都应站在客户立场上考虑问题，让他感觉到你在帮助他做一个有利于他的决定。97、以客户为中心要实现5个转变交易型营销伙伴型营销1、关注点关注产品销售全面关注客户事业2、财务核算产品利润客户利润3、策略重点打击竞争对手赢得顾客的芳心4、角色地位营销代表大客户经营5、目标与客户交易与客户结盟108、以客户为中心的战略从战略的高度对客户进行思考产品创新+服务创新119、象经营婚姻一样经营你的客户关系婚姻的成功取决于两点：找个好人自己是一个好人1210、服务婚姻做到4条1)、容忍中帮助2)、容忍成习惯3)、在习惯中养成做傻瓜4)、一直做下去1311、和谐相处两个人相处的理论是一个几何数理论，它总是在前面那个数字的基础上进行二次方。启示：经营客户关系犹如经营婚姻关系站在对方的角度考虑问题1412、客人=组织+个人组织个人情况知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等需求销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本……具体项目目标……情感、权力、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长、员工稳定等15二、销售人员正确的观念和心态161。销售人员自信心低落的原因①缺乏专业经验或充分足够的专业能力；②过去曾经失败过的经验／应转换定义，过去≠未来；③注意力的展控（双胞胎的故事“9对1错”实验）；④限制性的概念：借口：“因为……所以……我总是……”。潜能结果行为信念172。销售人员正确的心态（1）强烈的企图心：要让事情变更好，首先须让自己变得更好。对产品十足的信心和知识：信心转移（你的信心客户的信心）“牧师布道”注意个人成长：成功是一种习惯，一种行为／思维习惯高度的热诚和服务心，随时关心客户，不欺瞒客户，不许开空头支票183。销售人员正确的心态（2）非凡的亲和力：一个有强烈自信心的人才有好的亲和力对结果负责：业务员应该对自己的业绩／结果100%的负责，永远认为在为自己（而不是别人）工作明确的目标和计划：若一个人对完成目标没有明确的动因，他不可能有强烈的企图心善用潜意识的力量：拜访客户前，花3～5分钟，想象你成功时的情形或回想你以前成功的样子，便可充满自信心19态度决定方向，而知识决定效率！人际互动态度与能力产品知识20一般业务员因为有恐惧，造成去开发和拜访客户80%以上被拒绝收场。所以，除自信心外，应先规划好每一句话，设想每一个客户问的问题和具有说服力的答案。好的开场白应该将客户的最终利益点设计成一个问题传达给客户。4。预则立，不预则废21让自已看起来像个好产品自已假如客户不接受这个人会给你介绍产品的机会吗?22产品与顾客之间有一个重要的桥梁——销售人员本身,卖任何产品之前先卖的是你自已.我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己.5。我卖的是我自己23没有建立信赖感就没有生意可谈，当顾客不接纳你这个人时，就不可能接受你的任何商品。顾客不只是买你的商品，更在乎你的态度、你在销售过程中给他的感觉！！！销售就是展现你的人格魅力的过程24一流的销售员靠顾客喜欢二流的销售员靠产品品质三流的销售员靠价格要想顾客怎么对待你，你就怎么对待顾客！6.销售员的定位25卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的观—价值观重要还是不重要的东西念--信念顾客相信的事实—未必真是事实改变观念比较容易？还是配合对方观念比较容易?7.销售员的观念26价值观及信念受环境、经历、身份、收入、性别、地位、年龄…的影响。销售的关键就是要了解顾客的价值观并配合其价值观，修正其信念，让对方接受自己价值观及信念的影响因素27感觉：公司的形象、产品的包装、销售员的形象、宣传、服务…人生追求的是一种感觉（就象奔驰车与桑塔娜对比一样，感觉不一样，所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车，所以看得出一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的一种价值，称之为感觉）在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉，这是销售人员必须重中之重要考虑的问题。感觉是一种看不见摸不着的东西是一种综合体8。买是一种感觉28没有人会购买产品的本身，只会购买产品能够给他带来的好处，好处越大顾客做出决定会越快。作业：列出自己公司产品能够给顾客带来五大好处注：卖好处的过程当中要把最大的好处放在前面依秩排列（向顾客介绍产品时要懂得开口就卖好处）跟公司买有什么好处？跟你买有什么好处？立刻买有什么好处？9。产品能够给他带来的什么好处？291）你是谁？2）你要跟我谈什么？3）你谈的事情对我有什么好处？4）如何证明你讲的是事实？5）为什么我要跟你买？6）为什么我要现在跟你买？10。销售六大永恒不变的问句30：1）、被喜欢、尊重、接受（被认为是重要的人物）2）、买感觉3）、追求快乐、逃避痛苦4）、跟他类似的人在一起沟通关键词：您觉得依您之见在您看来您认为11。顾客心理31三、沟通基本技巧32（1）文字：（2）语调：（3）肢体动作:没有两个人对同样的信息有完全同样的反应说话的效果由讲者掌控但是由听者决定。改变说话的方法才有机会改变听的效果。抗拒是对讲者不够灵活的说明。成功沟通先决条件是和谐的气氛。尊重对方沟通的权力。7%38%55%1.沟通的三要素：33与人交流不自然的主要原因是我们都有好恶之心﹙中国人很好恶,是一个感性的民族﹚和防人之心。不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。一个不认同别人的人，一般也不能认同自己。不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?34认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力2、EQ的五大定义353、良好沟通的原则(1)传达要清楚、具体、实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见364。良好沟通的原则(2)不要让讨论变成恶言的争吵不要说教，最好能以发问方式错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾进行好的沟通：多称赞、鼓励避免不当的沟通技巧375、语言及文字表达技巧简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理解。伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。三分钟自动断线的电话设置一页纸规则386、表达/发问/聆听基本技巧表达应：简洁、清楚、自然、诚恳,并确认被理解发问应：恰当并尽量用开放式问句聆听应：专心、宽容、信赖39一个人最关心的是谁？A自己B与自己最亲的人C自己最爱的人407、自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”411)、你真不简单2)、我很欣赏你3)、我很佩服你4)、你很特别8。经典四句429、人际关系之“术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）43真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视441.是一种礼貌2.建立信赖感3.用心听4.态度诚恳5.记笔记6.重新确认7.停顿3-5秒10、积极聆听的技巧:8.不打断不插嘴9.不明白追问10.不要发出声音11.点头微笑12.眼睛注视鼻尖或前额13.听话时不要组织语言45听懂对方说的话.听懂想说没有说出来的话.听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话.听懂对方为什么说这句话,有时听比说什么更重要.11。聆听四个层面46四、销售沟通技巧471。一说二问三听四观察10%说20%问30%听40%观察优秀的销售人员：以前：善于讲，多讲；现在：善于听，多听。人喜欢讲，不喜欢听，但优秀的销售人员要学会听。强迫能达到效果，但不能永续，提高“利基”给对方，不要强迫。……48对等性，问多少，答多少立即性不要说错话，说不出来说话要有目的，说话先说目的不要忘掉动词带笔记本，善于记录频频点头重叙（鼓励对方）用问句来鼓励对方怎样观察：肢体语言比讲话更真，观察对方的肢体语言怎样听怎样说2。怎样说，怎样听，怎样观察。493。影响倾听的因素急于向客户解说害怕客户的拒绝面对客户兴奋、紧张而忘词受到外在因素的影响心中只想到下一个销售步骤心中急于完成销售任务不用心、不专注504。善于发问发问是最好控制对方的技巧第一个问句，第二个问句以后，对方会顺着你的思路走“善于发问”可扳回客户的思路反问：EX：贵司的质量怎样？不知你指的质量是哪一方面？反问会引导对方通过发问、倾听和观察，了解对方的真实想法、疑虑和问题51开放式问句容易控制对方；暗示式问句容易知道对方的需求，知道了对方的需求，才能达到他的需求。1）、封闭式问句：Close(YesorNo)2）、开放式问句：Open(What;Why;Who;When;Where)3）、暗示式问句：探索对方的需求525。了解客户需求的重要性你越能发现客户的需要，就越能满足客户。你可以表现出你对客户的尊重，让客户很高兴。你比较不会触怒客户，或让客户讨厌你。以友善的、开放的态度，引导客户多说一些话。做一个良好的倾听者，努力观察客户的购买信号。536。如何克服客户的抗拒预期客户的抗拒，并事先准备好。保持冷静不紧张，甚至巧妙避开。审慎回答问题，不要瞎猜，乱答一通。表示了解客户的立场、感觉，并接受客户的感觉。以积极的态度回答，并找出客户抗拒的真正原因。再次强调产品、公司、个人的优点、价值和利益。将不利点巧妙地变成有利点。54不接受他的意见，但要接受他的感觉1）、退缩2）、辩论3）、情绪化4）、急于解释1）、接受对方的感觉2）、问问他为什么3）、听听他怎么说4）、必要时再加以解释可以不可以7。面对客户的抗拒558。销售术语的设计和运用开场白：根据以往经验，找出客户的利益点，编成简单有效的一段话。对常见问题的标准答案：根据以往经验，由资深业务员总结出来，并不断