顾问式销售技巧培训培训1（PPT69页）

建立顾问式销售方法PSD培训教程内部资料态度篇我们应具备的心态是:渴信喝流我们应具备的逻辑是：目的过程收益我们应具备的能力是:做问题的解决者我们面临的挑战我们面临着哪些挑战？公司层面客户层面个人层面我们解决问题的态度是？Win-win法则关心需求、问对的问题、提供解决方案、显示诚恳和正直的品质自行车模型•成功的销售成功的销售=态度和理念x（技术优势+人际关系掌控）•成功的职业人士气热情道方向术方法势影响力方法篇客户不为所动的四个原因建立信任巩固信心发掘需求有效推荐缺乏满意缺乏信任缺乏需要缺乏帮助以解决问题为导向专业销售流程•顾问式销售方法专业销售流程1、约见客户/渠道2、获得信任3、探知需求4、达成需求协议5、设计推荐策略6、呈现方案7、处理异议8、达成一致9、支持巩固建立信任发掘需求巩固信心有效推荐建立信任—约见客户约见客户的挑战：谁是恰当人选？•发现产品/服务最大使用价值的人•掌握产品/服务采购权的人•掌握产品/服务资金的人•能让你接触上述对象的传达人约见客户的前提：选择恰当的人判断对方面临的问题承诺提供帮助“客户购买有自己的理由，而不是我们的”建立信任-约见客户练习目的：将对接触对象的理解应用到实际工作中去过程：1，选择你正在接触的客户/渠道，并回答下列两个问题2，完成后，找一位搭档分享你的结论问题：客户/渠道公司名称：1，在此客户/渠道公司中谁是最佳联系人2，对你而言，为什么他是最佳联系人？建立信任-约见客户关键成功要素（CriticalSuccessFactors):在行业或市场中普遍存在的-响应技术改变-响应经济走势、全球事件或政策调整公司独有的-架构重整-新品发布-策略、目的、目标的改变建立信任-约见客户•联系信息结构引言关注点提供协助争取约见“我是…我打电话的目的是……”“我了解到你们很关注…….”“我相信我们能帮助你……”“我建议我们见个面……”建立信任-约见客户约见客户练习：目的：为客户/渠道准备口头联系信息过程：1，为你的一位客户/渠道准备一份口头联系信息。2，应用联系信息工作单，准备一份初稿3，完成后，找一位搭档，向他介绍这位客户/渠道4,请搭档扮演客户/渠道，大家背对背坐着，以打电话的形式练习联系信息。5，把搭档对联系信息的反馈记录下来。6，互换角色并重复练习。建立信任-获得信任•关系压力：人们在初次接触时，彼此间紧张和不舒服的感觉•任务压力：当你和其他人共同进行一项工作或任务时，彼此所感到的利益和紧迫性的程度。建立信任-获得信任•时间/压力模型压力时间关系压力任务压力效率建立信任-获得信任“建立信任”技巧目的：帮助我们树立信心，提高自己在快速、有效降低“关系压力”、提高“任务压力”能力上的信心收益：在建立关系的最初阶段，就能尽快的与客户切入正题。建立信任-获得信任•信任感信誉+设身处地=信任感•信誉客户做出的评价•设身处地从他人的角度来看待事物的能力建立信任-获得信任•信誉•专业形象：是指满足客户对适当的商业习俗和行为上的期望•办事能力：指销售人员帮助客户解决其问题的能力•共通点：双方的兴趣点、价值观、或经历•会面意图：让对方明确你的动机、解决问题的诚意建立信任-获得信任建立良好的信誉我们表现和传达出“专业的形象”、办事能力、“共通点”和“会面意图”时，我们就跨越了“缺乏信任”的障碍越来越走进客户。在客户看来，“会面意图”对建立信任最具影响：“专业的形象”、“办事能力”及“共通点”是不能弥补因负面的会面意图而给客户带来的感受的。建立信任-获得信任会面意图目的：•我们为什么要会面？•向客户陈述拜访目的，令他明白你此次销售拜访的具体原因及目标过程：•我们的过程将如何？•向客户陈述面谈的进行过程，你打算做什么及你建议进行的方式。收益：•我们双方在花了这些时间后的收益？•向客户陈述面谈后你和客户都能获得的“收益”建立信任-获得信任•会面意图练习：•目的：练习写出“目的/过程/收益”的陈述•过程1.就一位你即将拜访的客户/渠道，写下你会向他陈述的“目的/过程/收益”2.假设客户/渠道并未问及你的会面意图，而你要自己在一开始表明你的诚意建立信任-获得信任•设身处地---杜彬方法（BenDuffy）•杜彬方法使用步骤：•拜访客户/渠道前的准备1.考虑对方的顾虑、面临的问题及疑问2.将上述内容以问题的形式列出。3.准备适当的答案。•拜访客户时：1.向对方分享事先准备的问题。2.核对这些问题是否是对方关注的问题，如果是，请跳至第4步3.询问对方是否还有其他问题4.回答所有的问题——包括第3步提出的问题建立信任-获得信任•杜彬方法提问的例句：我们公司是否有信誉？我为什么占用您的时间？我对贵公司有哪些了解?从长远来看，我们将如何帮助您把零售/批发业务做大？•杜彬方法引出客户顾虑的语句：“也许你想了解……”“其实，有不少人问我……”“如果我处于你的情况……”建立信任-获得信任单元小结：•客户约见4种人联系信息结构•时间压力模型关系压力任务压力•信任感信誉+设身处地=信任感•信誉专业形象衣着、举止、礼仪、谈吐办事能力有助于传达办事能力的词语共同点第三方推荐、忌讳猜测会面意图目的/过程/收益•杜彬方法换位思考角色扮演练习销售人员：杜平机构：深圳置富科技有限公司推荐产品：宇瞻闪存卡华南区代理扮演角色：扮演深圳置富科技有限公司的闪存业务华南渠道经理杜平。置富科技是宇瞻闪存卡的全国总代理，另外还是COGAGE散热器、ANTEC电源机箱的全国总代。根据一份独立的报告指出,宇瞻闪存卡在国际市场上的占有率排牌在前十，而在国内市场宇瞻闪存卡排在全国前五的领先位置。但是目前宇瞻闪存卡在华南市场的占有率持续走低，已经落后市场领导者金士顿10%，现有的华南区总代在渠道运作方面力不从心。目标客人：今天你预约的梅文华先生是深圳联力科技有限公司的副总，在他的办公室进行业务拜访，这次会面是由梅先生的好朋友梁小冰小姐为你安排的。根据梁小姐提供的资料，联力科技目前是金士顿闪存卡华南区的独家代理，但是因为一些原因，金士顿决定从下月开始只让联力做深圳区域的代理。梁小姐亦透露，联力目前有考虑要换个闪存卡品牌来合作的想法；另外为了规避类似的风险，联力还想在DIY电脑业务上发力。拜访目标：在会面期间，请你运用“建立信任”技巧与梅先生交谈，务求营造一个融洽的气氛，令他愿意分享联力公司在产品代理上的选择和业务开展的一些想法。销售人员准备说明—建立信任•使用“目的/过程/收益”陈述以沟通你的会面意图•目的：我们为什么要会面？•过程：你将怎样进行这次会面？•收益：这次会面可以带给双方的好处？•有关你、你的公司及你们开展业务方式的杜彬问题：•对杜彬问题的回答：•描述你将如何表现下列内容•专业形象•办事能力•共通点观察员准备说明•练习前：请先阅读销售人员和客户的个案资料•练习期间：请在“观察员指南”上记录你对销售人员运用“建立信任”技巧的评价•完成练习后：请先询问销售人员，哪些表现是他最满意的？哪些表现需要改善？•接着，邀请客户分享他对销售人员表现的感受•最后，请你与扮演销售人员和客户的学员一起讨论你对销售人员的评价客户资料说明•关于联力科技•现状：•做金士顿闪存卡华南区代理已经3年，有成熟的渠道体系和渠道管理人才；由于金士顿的扁平化战略调整，从下月开始只让联力做深圳区域的代理。•另一方面，联力早已经不满足仅仅只做金士顿的华南区域代理，3个月前联力已经在深圳赛格同时开了3个门店做DIY电脑业务。希望以此来拓宽公司的盈利来源。•规划：现有渠道运作能力不能丢失，要再谈一家闪存卡品牌的华南区域总代，目前比较倾向于SANDISK（仅次于金士顿的品牌）；但是目前SANDISK在华南区的业务是由广州一家和SANDISK合作良好的公司广州金盛科技代理。另外在此基础上，也打算在DIY业务发力，增加投入。•关于梅文华•男，32岁，公司副总，三股东之一。对公司的整体业务规划和发展方向有决策权。•成熟干练型，冷静；思路清晰、注重细节管理；•前天好朋友梁小冰说有一个做宇瞻闪存的朋友，也答应今天上午11点见面洽谈；•在此之前，宇瞻闪存卡未纳入其考虑范围之内发掘需求顾问式销售方法专业销售流程1、约见客户/渠道2、获得信任3、探知渠道/客户需求4、达成需求协议5、设计推荐策略6、呈现方案7、处理异议8、达成一致9、支持巩固建立信任发掘需求巩固信心有效推荐发掘需求—“差距模型”•提高发掘需要的技巧，消除“缺乏需求”的障碍拥有想要•历史、背景•问题、原因•影响、后果•满意程度•期望的变化、改进•期望的优势、收益•期望的满意程度鸿沟有差距才有需求发掘需求—提问方式•流程方式征求同意查询事实了解想法全面了解我可以问您一些问题吗？……上周的出货情况怎么样？……这次促销案的政策感觉怎么样？……还有其他您担心的问题吗？……降低压力关系收集、核实了解、捕捉补漏、挖掘开放式提问发掘需求•提问技巧练习：征求同意的问题：•••查询事实的问题•目前使用的状况如何？••了解想法的问题•以你的看法，目前的配置可以接受吗？•对于目前的电脑，你最满意的是哪方面？最不满意的是哪方面？•请准备“征求同意”、“查询事实”和“了解想法”的问题，以揭开事实真相发掘需求•聆听的技巧回应式聆听回应式聆听包括语言和非语言行为以鼓励对方说出想法，并表示你在认真聆听。复述确认式提问方法句式“你是说……”“你是希望有更多的培训对吗？”……发掘需求•人们为何购买（动机）：•讨论：•1、请描述最近一次购买贵重商品（2000以上）的经历：•2、是否有更便宜的也能满足你的基本需求？•是□否□•3、如果第二题答案是“是”，为什么还要多花钱？发掘需求•购买动机：任务动机（功能性）•提高产/质量•减少人/物力•降低成本•增加利润个人动机（心理性）•赢得尊重•获得认同•掌握控制•得到赞赏同质化个性化发掘需求•购买角色•“需求差距模型”的另一层面，发掘客户在购买决策过程中演什么角色。客户的购买动机，往往受制于其扮演角色（屁股决定脑袋）•常见的购买角色：•影响者——在决策过程中提供意见的人。•决策者——作最终购买决定的人。发掘需求•达成需求共识的格式•目前状况•·•·•·•期望状况•·•·•·•对下一步的建议•·•·有效推荐顾问式销售方法专业销售流程1、获得信任2、探知渠道需求3、达成需求协议4、设计推荐策略5、呈现方案6、处理异议7、达成一致8、支持巩固建立信任发掘需求巩固信心有效推荐有效推荐•设计推荐策略•——方案/优点/效益•Solution/advantage/benefit(SAB)•方案：他是什么？（名称及简单描述）•优点：怎样更好地解决问题？•效益：对客户的意义何在？（使客户有怎样的感受？）•帮助你清楚、准确地向客户推荐你的方案有效推荐•需求的关键词：——任务动机及其吸引力吸引力是否值这个价钱？是否是最好的？究竟如何很好地为我们工作？是否可以省钱？是否可以省时间？是否可以赚钱？Advantage任务动机·提高产/质量·减少人/物力·降低成本·增加利润吸引力·专长、研究调查、更新信息·受欢迎程度、低风险、没有冲突·控制、决策、选择·可见性、独特型、领导力有效推荐•购买原因的关键词：——个人动机及其吸引力Benefit个人动机·尊重·认同·控制·赞赏有效推荐•下述因素会对个人动机产生吸引力控制赞赏认同尊重1、提高控制权1、领导地位1、大众心理—人人都这样1、被认可为一名专家2、期望的结果2、首创性2、售后服务2、可靠的研究数据3、改进的决策3、独特性/原则性3、辅助销售3、有条理的规划4、方案的选择4、被他人关注4、避免矛盾和争论4、过程回顾5、行动的自由5、高收益潜力—扩大收益的机会5、分担风险5、书面提案6、增强的权威6、成为他人的榜样6、数据支持6、技能的提高7、能与高职位接触7、才智的增长7、可靠性7、科学的方法8、立即行动8、提高知名度的机会8、保护名誉8、特殊信息9、高收益潜力9、增强自尊9、最低风险9、供应商的稳定性有效推荐•练习：用SAB的方式推荐产品•1、写出产品的名称并简要描述（Solution）•2、说明此产品能如何解决客户的问