风景度假楼盘销售部培训手册

中国金雁汇2008年1月销售部培训手册年销售部培训计划（第一季度）课程名称主讲人人培训时间间日期房地产营销人素质要求孙正巍15：001月10日销售部人员各岗位职责、制度、礼仪王新华15：301月11日房地产的基本知识、建筑类基本知识王新华15：301月13日异地案场和展厅的接待流程要求、看房流程要求王新华14：301月14日阶段考核1孙、王14：301月14日市场部、新闻部宏观市场培训周怡、郑玉10：001月16日解读旅游地产、旅游地产行业发展远景路前军15：001月16日公司项目进度介绍，房地产开发流程介绍张健涂思焱10：001月17日销售技巧及销售配合王、陈15：001月17日策划的基本知识及其与销售的关系买卖合同签署及相关手续办理礼仪与形象客户购买心理分析台湾模式：现场气愤营造和把握何宇良13：301月18日客户信息收集的作用其方式及保存张艺、陈14：301月18日客服部作用及其与销售部的配合及流程张艺15：301月18日谈判技巧（房源、价格、合同）、销售接待规范王新华14：001月20日酒店管理基本知识及运作流程孙浩10：001月21日阶段考核2孙、王14：301月21日售后服务及客户信息跟踪孙、王15：001月23日应变能力（突发事件、客户纠纷）孙、王15：001月24日2007年房产新政策、置业顾问的40个精彩解答王新华15：001月25日格式合同讲解及贷款办证流程王新华9：301月27日阶段考核3孙、王10：001月28日接待客户模拟训练孙、王13：001月28日、在培训期间，每个星期一下午针对上星期培训内容进行阶段性考核。2、完成培训后，对销售人员进行最终培训考核。3、培训考核分为模拟实战和笔试考核两种形式，根据培训的具体内容而定。4、阶段性考核占总分的30％，最终考核占总分的70％。5、考核评估根据实际情况采用100分制，70分以上为合格。6、考核评估不合格者5天后参加补考，仍不合格者警告处理，如下次培训再不合格者将辞退。7、所有的培训和考核都有相应的留底，由销售部留档备查。8、培训考核结果将作为员工的年度绩效考核内容之一。9、考核期间销售人员休息应及时调整（星期一），如遇特殊原因应提前报部门经理审批。10、此次培训考核完成后，销售部应对考核成绩作汇总和分析，并结合分析结果制定下一次培训计划。总复习王新华9：301月29日模拟接待客户考试孙、王9：301月30日最终考核孙、王14：001月31日年一季度培训考核表培训考核以总考核成绩为准，70分以上为合格，80分以上为良，90分以上为优。3次阶段性考核占总成绩的30％，最终考核占总考核成绩的70％。姓名阶段考核1111阶段考核2222阶段考核3333最终考核总考核成绩陈怡俊黄妍娟靳亚东朱琳张学化唐佳民杨昶昆张艺凡周艳峰王冀晋案目目目目录录录录金雁汇销售部异地案场管理制度（展厅通用）金雁汇销售部岗位职责（展厅通用）07年房地产新政大事旅游房地产概述房地产营销基础知识房地产法律法规基础知识建筑基础知识礼仪知识电话接听及追踪技巧现场接待流程及注意事项沟通技巧与客户接待技巧客户异议处理技巧现场逼定SP配合技巧价格谈判技巧签约流程及技巧外出拜访技巧市场调研技巧房地产流行概念诠释演练、考试试卷备注：上述培训具体内容（有些内容已过期）应根据实际情况调整。案金雁汇销售部异地案场管理制度（展厅通用）一、考勤管理制度1.异地案场上班时间：9:00—18:00，具体作息时间和值班安排可根据项目实际情况调整，报公司上级领导审批。2.案场经理及当班销售主管应在提前20分钟到达销售现场，做好准备工作，每日考勤签到在公司OA系统上完成，不具备电脑考勤条件的由案场经理和主管监督签到。3.午餐时间、晚餐时间时间由案场根据实际情况制定，但需安排人员值班不得出现售楼处无人现象。销售部所有员工不许在销售现场内吃早、午、晚餐。一经发现，置业顾问每次扣除10元，销售主管每次扣除30，销售经理扣除50元。4.各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。5.各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。若有此类情况发生，对于代签到者进行经济处罚，被代签者视为矿工。此项制度由销售主管主抓，案场经理对销售主管进行监督，公司上级部门及置业顾问对销售经理进行监督（置业顾问20元/次，销售主管/50元/次，销售经理/100元每次）。6.允许迟到5分钟以内，超过5分钟按每分钟3元处于罚款，无故迟到/早退30分钟以上则视为旷工。7.每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除一半底薪，旷工三次作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。8.事假前一天应向案场经理书面请假，案场经理签字后方可生效，三天以上请假需报上海销售部审批。9.病假需附医院开具的证明，否则视为事假。10.如有急事来不及请假，可先电话向案场经理请假，同意后在事后补假。有看房团来案场，原则上不允许案场人员休息，如原按排当天休息的在接待好看房团后由案场经理安排补休。12.当月事假不得超过两次。13.上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由当值销售主管签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。14.为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由值销售主管生效后可计入考勤。15.案场人员在非强销期根据实际情况可由经案场经理同意后调休或换休。16.销售现场考勤每月31日前由销售主管统计后，交案场经理审核并签字后提交公司。二、销售部员工行为准则（（（（一一一一））））、工作态度、工作态度、工作态度、工作态度1.服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。2.严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。3.正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4.勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。（（（（二二二二））））、服务态度、服务态度、服务态度、服务态度1.友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2.礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3.热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。（（（（三三三三））））、行为举止、行为举止、行为举止、行为举止1.站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2.坐姿：（1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；（2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；（3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；（4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3.交谈时（1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；（2）不可整理衣着、头发或频频看表；（3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；（4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；（5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”（6）应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。4.任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。5.严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。6.正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。7.不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、闲谈。不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。9.不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。10.值班人员不得在值班时间内睡觉。11.不得占用销售电话打私人电话。12.不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。13.业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。14.禁止下班后在销售中心内打牌。15.客户遗留下的任何物品均应上缴。16.礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。17.详细地做好客户登记工作。认真完成公司交待的其他工作。18.用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。19.销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。（四）仪容仪表（四）仪容仪表（四）仪容仪表（四）仪容仪表1.员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发且无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均着工作装，配戴铭牌（配戴于胸口左上方）。工作装可以公司和个人各分摊一半的方式由案场统一购买。2.全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁，所有员工穿包头皮鞋，女员工不得披头散发。3.每日上班前须将皮鞋擦净。4.必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须慰整齐。5.男女同事均需随时保持指甲清洁，女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。6.男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。（五）其它（五）其它（五）其它（五）其它1.工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。2.员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。4.服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。5.不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。6.员工未经公司批准不得兼职。7.员工有义务保守公司的经营机密。8.员工禁止索取非法利益。9.员工不得越级或越权开展经营活动。10.员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。11.员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。12.员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。三、案场资料档案管理办法1．案场资料按其保密性分为三个类别：A类为内部机密资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅范围为案场经理,销售主管；B类为内部资料：可阅范围为案场内工作人员。C类为一般性资料。2．未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。3．个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。4．不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。5．销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。案四、合同管理制度1.案场每人手中都有一套空白的正式合同样本，用以客户讲解具体合同条款。2.作废的合同一律退还销售部主管处销毁。3.合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。4.正式合同签定前须让主管核实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。5.合同所指价格为折后价。6.合同填写完毕后，须先自查一篇，无误后交客户审查。7.请客户签字后，将合同送案场主管或经理审核，再由主管送开发商敲章备案。8.不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。9.客户必须交定金后才能签