0901全业务销售手册(09春促版)

全业务销售手册（09春促版）中国电信四川分公司中国电信2009年1月20日2019/10/2212019/10/222销售手册制定背景全业务运营对电信销售人员业务知识掌握的能力及销售技能要求更高，当前，全业务运营初期，销售人员的销售能力、销售技巧不高是09年春促中e家融合套餐销售不理想的主要原因之一。为提升销售人员专业技能，提高套餐发展量，加速融合发展，推出流程化的“套餐推荐”系统、出台各客户接触点全业务销售手册（场景化/敌我对比），以便更好地对销售人员进行业务指导，提升用户服务感知。销售手册制定目的2019/10/223让用户快捷、合理地选用适合自己的资费标准，体现电信以“用户为需求为主”的服务宗旨预期效果1系统化标准流程体系节约更多人力资源，降低业务服务人员压力便于后台支撑系统收集更多用户消费信息，拍照潜在需求用户，为针对性营销提供支撑资料预期效果2预期效果3PART1.销售实现路径2019/10/224销售实现路径2019/10/225营销切入点营销机会点营销关键点营销强化点以用户现有业务现状或打算办理及咨询业务为切入点，启动对各接触点的营销了解客户各项业务的使用及需求，寻求并把握营销机会点根据客户现状及需求，推介适合客户的单产品或融合套餐，满足用户需求，是营销实现的关键环节进一步解答用户疑虑，以核心卖点、促销优惠、产品功能等为用户综合算账，解决用户入网的主要障碍调研需求套餐推介销售促进STEP1、了解现状2019/10/226营业厅营业前台10000号呼入呼出营销营业厅导购客户经理针对性营销网上营业厅导购直接输出主动询问系统有用户的全部或部分相关资料可输出用户的消费现状用户信息不全，需要进一步了解消费现状用户接触点特征营销切入点2019/10/227STEP2、调研需求2019/10/228第一层级example：天翼单产品用户了解手机通信消费支出、长话、市话、漫游、短信等需求了解除手机外是否有上网的需求•无，则考虑e6手机版的进一步营销•有•异网的考虑策反•本网的考虑e9或升级了解家中多人通信消费需求•多人上网？•多人互拨通话？第一层级围绕第一步用户切入点业务了解需求第二层级进一步了解该用户多业务需求及多业务使用情况第三层级了解家庭通信消费需求Example天翼单产品用户2019/10/229了解总消费额，确定套餐推介方向进一步了解通信消费需求，明确推荐套餐2019/10/2210－以天翼手机为切入点－简单快速的了解用户需求后路径一：用户离开，营销中断，记录资料以便二次电话营销路径二：继续进行第三步“套餐推介”STEP2、调研需求STEP3、套餐推介2019/10/2211•以融合套餐为主推。无数据需求的首推e6手机版，有数据需求的首推e9•总支出与目前支出持平或略高，但可享受比目前产品更多服务的融合套餐•比首推套餐门槛略低一档，但可享受与目前套餐内容差不多的融合套餐•与用户需求匹配的单产品套餐关键点：进行与用户核心需求一致的核心卖点传递语音型首推：e6手机版次推：天翼手机单产品和用户关注的相应单产品有线宽带需求已使用本网：以ARPU值升级为重点异网：以用户策反为重点未使用以现有套餐卖点吸引其新增（数据＋语音）无线宽带需求已使用本网、异网：以无线宽带语音赠送版为主推未使用低时长用户：e家迷你卡为主推中高时长用户：以无线宽带语音赠送版为主推附：套餐推介基本顺序综合型根据客户需求将客户分为语音型和综合型两类2019/10/2212介绍首推套餐的相关参数，重点根据用户需求进行关联卖点传递备选套餐从不同的纬度把握用户不同消费心理传递关键的促销信息附：套餐推介页面2019/10/2213STEP4、销售促进2019/10/2214在套餐卖点的基础上进一步以补贴或促销优惠吸引用户，以实现成功销售2019/10/2215了解现状调研需求套餐推介销售促进STEP1STEP2STEP3STEP4每一次的销售过程并非是4个步骤走完即完的，而是在与用户的互动过程中，根据其关注点的变化和需求的深挖掘，销售人员会在第2、3、4步进行再循环。•例：按照4步法完成某一用户的e9套餐的成功营销后，用户对还可叠加几部手机感兴趣，则需回到第二步了解其需叠加的用户的需求情况，进行再次的深度营销。PART2.场景销售话术2019/10/22162019/10/22172019/10/2218场景导航•了解业务（了解并熟悉当期营销产品及促销活动的相关内容）•准备营销相关工具（笔、调研表、套餐推介量表、相关业务DM单、省钱秘笈、算账用的白纸）•不管是什么类型的用户，都要尽可能的去接触每一位用户，创造营销机会•出示调研表，了解用户语音和数据消费情况，锁定用户套餐推介方向•出示相关套餐DM单与“省钱秘笈”•详解“省钱秘笈”，为用户算账•出示终端、号码、话费算账相关DM单，进一步解决用户入网的关键障碍•对外：向用户交付相应宣传资料和算账单•对内：记录用户资料，进行后续消费跟踪及二次营销2019/10/22191培训在开始营销之前，内训师給我们进行了一轮又一轮的培训、测试再培训尽管很枯燥，内容很多很杂，但为了更好向客户营销，我必须得了解并熟悉这些内容2我的工具箱1.场景导航图：指引我每一步的营销工作2.需求调研表：了解用户基本需求3.套餐推介量表：根据用户需求对照选定推介套餐4.所有相关业务及促销内容的DM单：在套餐推介时出示5.省钱秘笈：套餐推介时制胜的法宝6.白纸：为用户算账时需要用到7.笔：很重要的工具，很多环节都要用，如记录用户的需求、圈定用户的推介套餐、为用户算账等1、营销准备•主动找营业员咨询业务、看DM单、看手机/PHS机子的•了解e家•了解天翼的•了解其他的2、接触客户、切入营销（1/2)正在办理业务正在排号等候办理业务正在咨询业务正在演示区上网正在柜台看天翼手机正在看DM单随着我们电信189的上市，铺天盖地的广告让大多数人知道了我们中国电信的天翼手机，这不，一大群各种不同类型的用户来到了我们的营业厅……观察用户特征后，可将不同类的用户分为主动型和被动型两类进行接触切入营销。•主动型用户：主动了解关注业务•等候办理e家•等候缴费•等候拆机•等候办理过户业务•被动型用户：等待办理业务2019/10/22202019/10/2221需求较被动型用户更为明确，是营销切入首选用户主动型用户被动型用户不主动了解业务，需要抓住有限的时间进行销售引导客户甲乙：•我听广告说你们有什么189，这个是……？•我来咨询一下宽带上网的事情……TT：您好，请问您要咨询或者办理什么业务呢？TT：好的，我来为您具体介绍一下，这个是我们中国电信全新推出的互联网手机……客户丙丁：•我来交电话费的•……TT：哦，好的，那请这边坐，稍等一会。正好这个时间请您了解一下我们中国电信全新推出的天翼互联网手机吧。TT：您好，请问您要办理什么业务呢？主动型用户想关注或要办理的业务目的各有不同，有咨询天翼手机的、e家套餐的、其他业务的，此类用户要以用户关注的业务为切入点，在第二步调研需求时需围绕其关注的业务，再根据需求实现交叉营销被动型用户则以当期要重点营销的业务进行销售引导，不管销售成功与否，至少让用户了解了该业务本手册重点以天翼手机切入为例进行演示TT经验——不管是主动询问的还是被动等候的用户，都要上前去与客户沟通，不放过任何一次营销的机会；迈出这一步，至少成功了一半了。2、接触客户、切入营销（2/2)尽可能让用户坐下来，才能更好的进行后续营销3、调研需求，精准销售（1/3)•等候办理业务的被动引导型用户•主动型用户中关注天翼套餐、资费等的用户•自有渠道、可受理综合业务的外部渠道•直接了解用户基本消费类型（消费水平、消费需求）•咨询/关注PHS及天翼终端主动型用户•天翼、PHS单产品销售为主的外部渠道•简单进行天翼终端调研后转入第一类资费关注用户的融合需求调研1特征渠道销售路径2需求调研要点：针对以下两类用户的销售路径略与不同2019/10/22223、调研需求，精准销售（2/3)第一步:调研用户语音需求状况Q1：您一般一个月手机费是多少呢？30元以下30-50元51-100元101-300元301-500元4501-800元800元以上Q2：您平时是否经常出差呢？手机漫游的时间多吗经常都在出差偶尔要出差一般都在本地Q3：您平时发短信多不多呢？一个月有没有200条？大于200条小于200条不发短信第二步:调研用户数据需求状况Q4:您和您的家人平时是否上网呢？家里装了电信的宽带了吗？电信宽带：E8-118套餐E8-138尊享E898元套餐120元套餐异网宽带：(_______)元/月无线需求：无线上网小于30小时无线上网小于30小时无上网需求Q5：您和您家人平时上网主要是哪些应用需求呢？一般的信息/网页浏览炒股、小型游戏大型游戏等电视上网等高带宽拿出需求调研表,了解用户语音和数据需求——在需求一览表上勾出用户的基本通信消费需求2019/10/22233、调研需求，精准销售（3/3)全业务套餐推介匹配表用户需求e家推介语音+数据综合型用户有线宽带需求电信高带宽用户（3M及以上)尊享e9电信低带宽用户(2M及以下)E9异网宽带用户E9宽带高宽带潜量用户尊享e9宽带低宽带潜量用户E9无线宽带需求电信无线宽带包月用户无线宽带包月赠送语音版异网无线宽带包月高时长潜量用户(30小时)低时长潜量用户(30小时)E家迷你卡纯语音型用户无上网需求用户e6漫游需求高漫游需求一般800元商旅589商旅589500-800元商旅389(首)商旅589商旅389(首)商旅589301-500元商旅189(首)商旅389商旅189(首)商旅389101-300元商旅89(首)商旅189畅聊49(首)商旅8951－100元商旅29畅聊49畅聊4931-50元畅聊29(首)商旅29时尚19(非e9高短信)畅聊29时尚19(非e9高短信)30元首：畅聊29（现业）大众(限郊县)次：时尚19(非e9高短信)PHS(补充)首：畅聊29（现业）大众(限郊县)次：时尚19(非e9高短信)PHS(补充)匹配的融合套餐匹配的天翼单产品套餐•e9套餐用户单产品需选择畅聊29及以上保底值的套餐,时尚套餐\大众套餐只能加入e6•将用户匹配的融合套餐及单产品套餐在匹配表中进行圈定2019/10/2224•有些用户转身就給我扔垃圾筒里了，真是又浪费我们的宣传成本，还浪费我的工作精力，DM单上那么有吸引力的介绍他也没有看到，真是可惜！4、套餐推介，突出卖点(1/3)销售人员顾客我是一个勤奋的销售人员，来一个用户我就发一份DM单每个用户需求不同，不加区分都递同样的DM单，当然人家会仍啦！——主动递上一张与用户需求相关的DM单，并圈出适合这个用户的套餐引导用户关注，再留上我的联系方式。递出与用户需求匹配的套餐DM单进行套餐骨架和核心卖点的简单介绍1网费变话费、家人互拨全免费@根据您目前的情况，您比较适合选择我们这款e9－119元这个套餐。它是由至少一部电信固话、天翼手机和电信ADSL宽带组成；@选择这个套餐，您每个月至少可以省120多元。——出示省钱秘笈2019/10/22254、套餐推介，突出卖点(2/3)”省钱秘笈”之E9套餐哇，您选的这个套餐每个月最少都可以給您省120元•套餐省90元•手机省30元•一年算下来就可以省1440元太划算了！2.12019/10/22264、套餐推介，突出卖点(2/3)”省钱秘笈”之异网宽带用户2019/10/2227您选的这个套餐•每个月要給您省120元话费•宽带算下来才70元，跟您现在用的其他公司的宽带价格差不多，但您可以享受到质量更好、服务更好的电信宽带；•针对您这类用户，我们还有特别优惠，凭您在其他公司的宽带发票，您还可以免费转1-3个月过来现在转过来是最划算的!2.2手机比异网单价送话费总额赠送时间(月)话费月月送月节省年节省商旅58920%以上600020300400元4800元商旅389400020200260元3120元商旅18918002090