乐Phone 销售操作手册

乐Phone销售操作手册2010.5.19京津冀中关村网格1目录乐phone销售流程联通资费套餐说明Q&A相关联通单据填写及留存ESS系统图文详解2乐Phone销售流程第一环节：店面销售员介绍第二环节：后台操作推荐讲解乐phone介绍联通资费套餐用户确定购买及所选套餐后，转到后台操作用户缴纳手机费用在ESS系统上选号、选套餐、三码绑定打印、填写相关联通单据及留存3目录乐phone销售流程联通资费套餐说明Q&A相关联通单据填写及留存ESS系统图文详解4联通资费套餐说明：以186套餐为例介绍：前23个月，分月等额返还105元（月送费金额），即客户每月仅需缴纳：186-105=81元资费，依据所选择首月计费模式不同，第24个月返还剩余所有套餐金额；套餐本月办理，下月生效（下月开始返还），需承诺2年不变更其他套餐；三种首月计费模式：套餐包外资费（适合月末入网，首月不按照套餐扣钱，用多少扣多少）、全月套餐（适合月初入网，首月扣除全额资费，即186元）、套餐减半（适合月中入网，首月扣除半月资费，即93元，同时首月的流量、拨打时长减半）；5联通资费套餐说明：A套餐适合喜欢上网下载的用户6联通资费套餐说明：B套餐适合打电话较多的用户•内容计费模式：使用M/T度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。多媒体计价单位（M）：是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。文本计价单位（T）：是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载。•内容计费模式：使用M/T度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。多媒体计价单位（M）：是多媒体内容的计价单位，多媒体内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。文本计价单位（T）：是文本内容的计价单位，文本内容包括以文字为主的内容浏览和下载。下载中国联通3G手机门户内（非公网）的多媒体或文本内容，采用M/T标准计价M是多媒体内容计价单位，如看一段视频或下载一首歌曲的价格为n个M；T是文本内容计价单位，如浏览一条新闻或下载一段文字的价格为n个T；M/T标准资费为：1M=1元，1T=0.2元；7联通资费套餐说明：套餐绑定后变更原则单向变更：即只能从资费低的套餐变为资费更高的套餐；月返还金额：依然是最初选择套餐返还的金额；同资费A、B套餐：可自由更换；举例：最开始选择126元套餐，变更只能选择126~886元套餐，如选择186套餐，每月依然返还50元；如126的A、B套餐可自由更换；特别说明：此业务需到联通办理8目录乐phone销售流程联通资费套餐说明Q&A相关联通单据填写及留存ESS系统图文详解9前期准备工作一：调整IE打开IE浏览器，点击“工具”-“Internet选项”-“隐私”-去除“组织弹出窗口”前面的对勾-“应用”-“确定”；10前期准备工作二：调整打印机（因型号而定）将平推送纸的针式打印机（必须是此类型）与操作ESS的电脑连接好；点击“开始”-“控制面板”-“打印机和传真”右键点击默认的打印机-“属性”-“设备设置”-“上层送纸器”选择“A4”-“确定”；11登陆ESS网站：选择省份依次输入用户名（也叫“工号”）、密码、验证码点击登陆如第一次登陆，需要更改密码12第一次使用，需要更改密码操作选择省份依次输入用户名（找联通要）、密码（北京默认均为：123456）、验证码点击登陆弹出上图白色对话框，点击“确定”13接上页，第一次使用，需要更改密码操作依次输入原密码、新密码、重复新密码；点击“发送随即码至”，系统以短信形式发送至申请工号时所留的联系电话（联通手机号）；手机收到验证码短信，将验证码（随机四位数字）输入系统；点击“确定”，系统提示新密码修改完毕，点击“确定”，重新登录系统；请经销商一个一个工号修改密码，以防止验证码出现错误；本资料仅供内部参考，具体内容请以上市产品为准14选择“开户”-“3G付费客户开户”本资料仅供内部参考，具体内容请以上市产品为准15输入“基本信息”选择“证件类型”：只能选择：身份证、军官证、非中国籍护照（说明：护照上写的国籍不能是中国）输入“证件号码”，点击“校验”，系统会判断是新用户还是老用户；16接上页，输入“基本信息”如果是老用户，将弹出用户选择对话框，选择用户后，基本信息会自动补全；如果是新用户，需要手动填写所有信息（打星号的是必填项目，如上图所示）；联系电话必须输入北京市固定电话（如没有就输入单位座机）需要特别注意“证件有效期”，切忌输入过期的证件；17输入“号码信息”点击“选号”，将弹出选号的网页；本资料仅供内部参考，具体内容请以上市产品为准18接上页，靓号类型选择“普通”，点击“查询”请注意！如选择其余靓号，将产生额外的预存款，需要渠道代联通收取后再汇款给联通，由于现在ESS系统还不完善，整个靓号处理流程还未建立，暂时不建议选择。本资料仅供内部参考，具体内容请以上市产品为准19接上页，由客户选择某个号码，点击“确定”输入卡号的前19位（即不要输入最后的英文字母）；切记，不能点击“现场写卡”20输入“号码信息”：输入USIM卡号由客户自主选择3G套餐和首月入网方式为节省时间，客户选择的内容应该在前期销售员推荐时候确定；21“账户信息”不用动，选择“套餐信息”22“活动信息”不用动，输入“终端信息”终端归属默认为“战略终端”不用动；输入终端串号（手机盒子上的IMEI号，条形码下面的数字串，如上图）；先点击终端串号右侧“确定”，待出现手机信息后，再点击橘黄色大的“确定”此时弹出“费用”网页23“费用”网页所有“减免金额”、“减免原因”最好都不要写，否则就亏了至少45元USIM卡钱；“多交预存款”建议客户后期到联通去办理，否则依然需要渠道代收后再汇款给联通支付方式就选择“现金”；点击“预览受理单”，弹出“业务受理单”网页24接上页，预览受理单如没有问题，关闭此业务受理单网页；在上一个“费用”网页界面点击“预提交”，弹出“正式提交”网页；25正式提交（最关键一步）：打印受理单“用户支付”不要改，必须打印受理单（否则后期联通罚款100元）；将“入网单”（正负两联一起，正面朝上）插入平推送纸的针式打印机，点击“打印受理单”；打印好后，务必让用户签字后，再继续后面的步骤；26正式提交（最关键一步）：打印发票一旦用户签字，说明合同产生法律效益；必须选择“打印发票”（否则后期联通罚款100元）；输入随意的六位数字。如“111111”、“000000”；将“公单”（正负两联一起，正面朝上）插入平推送纸的针式打印机，点击“正式提交”；27打印公单后，点击确定，开户成功！！28目录乐phone销售流程联通资费套餐说明Q&A相关联通单据填写及留存ESS系统图文详解29相关联通单据填写及留存：必须留存三种单据一、用户身份证、军官证、非中国籍护照复印件：旧版身份证：复印有人像的单面在A4纸上；新版身份证：复印双面（正反面）在A4纸上；军官证、非中国籍护照，同样复印在A4纸上，注意证件有效期；二、入网登记单，即ESS中的受理单，一式两联（白色、蓝色）白色单子留下来，蓝色单子给顾客；三、电信业务账单，即ESS中的发票，也称公单，一式两联（客户联、备查联）备查联留下来，客户联给顾客；重要：上述三种单据，务必保存好，后期交给联通，如有作废单据，在单据上明显位置注明“作废”或“回滚”，也一并交还联通，如有缺失，联通一张罚款100元；30入网登记单（图例）蓝联：给客户；白联：留给联通收取；31入网登记单需要手填部分（上半部）此处手写店面名称此处手写每天开户排序，1，2，3。。。32入网登记单需要手填部分（下半部）此处写工号（ADD9XXX）经办人（ESS操作者）此处加盖店面章即可此处务必顾客本人签字经办人（ESS操作者）座机33入网登记单需要手填部分（背面）此处加盖店面章即可此两处务必顾客本人签字此处手写捆绑的186号码34电信业务账单（图例）客户联：给客户；备查联：留给联通收取；分别加盖店面章即可打款信息中国联合网络通信有限公司北京市分公司2003000103000001509北京农村商业银行总行营业部36目录乐phone销售流程联通资费套餐说明Q&A相关联通单据填写及留存ESS系统图文详解37Q&A1：ESS系统出现“局向”问题怎么办？答：系统提示“省份接口返回，卡资源不可用，请核实局向和卡归属是否正确”（如下图所示），解决办法：重新给顾客选号（说明，“局向”可以理解为号段，每一个USIM卡对应的号段是固定的，现在北京大部分是十四局向，即“186111XXXXX”号段）。38Q&A2：如何做“开户返销”？答：开户返销指用户购机当天3G开户后，未产生资费（未打过电话或上网等）情况下，提出变更套餐或退机等要求。开户返销务必当天完成（第二天ESS系统无法操作），必须是“ADD9X001”工号才有此返销功能权限。具体操作：1、登陆ESS，选择“订单处理”-“开户返销”，输入“手机号码”，点击“查询”；2、选择查询出的结果，输入“返销原因”，点击“预提交”，弹出“正式提交”网页；3、点击“正式提交”，出现提示返校成功即可；接上页，Q&A2：如何做“开户返销”？提醒：1、请先检查样机、USIM卡是否完好再回收；回收后根据客户需要可以变更业务或退机；2、同时回收相关单据，在明显位置注明“回滚”，后期返还给联通；3、返销后的机器和卡可以继续销售；40Q&A3：如何补打单据（受理单、发票）？答：如因特殊原因，导致开户操作时候未打印“发票”、“受理单”，或打错“受理单”。可重打/补打单据；特殊，必须是“ADD9X001”工号才有此补打单据功能权限。具体操作：1、登陆ESS，选择“开户”-“员工受理单补打”，输入“手机号码”，点击“查询”；2、选择查询出的结果，点击“打印受理单”即可；41接上页，Q&A3：如何补打单据（受理单、发票）？具体操作：1、登陆ESS，选择“发票”-“发票重打/补打”，输入“手机号码”，点击“查询”；2、选择查询出的结果，点击“打印发票”即可；42Q&A4：如何做“开机损换机”？答：务必当天完成（第二天ESS系统无法操作）。首先让客户联系联想移动维修站（北京：电话64919014；地址亚运村安慧桥北邮局二层），到维修站开具鉴定证明；然后拿着证明和开机即损坏的机器回到店面。店面收回损坏机器，给客户换新机，将原USIM卡插到新机器上，并在ESS系统使用新的机器串码更换老的串码即可。但是必须和用户说明，需要联通的系统更新后，才能按月返钱，相关情况咨询联通；具体操作：登陆ESS，选择“终端”-“开机损换机”，分别输入“原损终端串号”和“新终端串号”，点击“确定”即可。祝你成功！