会籍顾问销售手册

天力健身俱乐部第1页（共42页）目录第一章BODYFIT健身中心使命第二章专业会籍顾问沟通技巧第三章如何处理电话查询（TELMARKETING）第四章利用有效及正确的策略去建立您的事业第五章利用健体记录表VFI确认顾客第六章带领参观健身中心设施（CLUBTOUR）第七章如何克服客人的顾虑第八章高层参与的艺术TO（TAKEOVER）第九章会籍销售后的跟进第十章高级销售技巧第十一章时间管理及会籍顾问日志天力健身俱乐部第2页（共42页）第一章BODYFIT的使命建立BODYFIT的声誉以更大、更好及更强，提供最优质的健身服务及产品，遍及西安，以至全中国。BODYFIT之价值我们更大是基于：我们推广健康及健身的益处我们关怀我们的员工及每一个亲爱的会员及来宾我们不断改变，藉此业务更不断增长我们更好是基于：我们将服务社区的生活模式改变我们常常追求改进我们现有的服务我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准我们更强是基于：我们集中发展业务及提供训练，使我们的队伍成功我们将从基层做起，招揽有兴趣及有潜质的客人，增加我们的收入我们重视俱乐部投资者的利益，因为有盈利，俱乐部分店发展更快，最终的得益者是我们自己。BODYFIT的理论：专业会藉顾问的目标是帮助客人，以客人为本，帮助他们将疑难及障碍清除，藉此令客人在最短时间内达到强身健体的目标。我们要做及不要做的事1、永远不要说：“我不知道”2、常说“您好”及“再见”天力健身俱乐部第3页（共42页）3、永远将心中的烦恼及忧虑于上班前抛于俱乐部门外4、常常笑、笑、笑5、常常认真听取批评及意见6、对会员及客人的要求作出即时反应，如不能解决，寻求其他职员的帮助7、不要与会员或客人对抗或争辨8、时常关注仪容整洁及穿上整齐制服9、时常主动提供协助予会员及客人10、时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况11、任何情况下每一件事都向好的方面去想．与会员或客人对话的技巧1、必须具有友善的眼神接触2、专注聆听3、谨记对方每一句说话4、不要表达个人的意见5、不要在谈话中打扰对方第二章专业会藉顾问沟通技巧个人技巧以下是两项强而有力的个人技巧元素1、谈话2、聆听发问适当问题，确保得悉客人有关资料1、发问适当问题，藉以控制谈话范畴2、将客人的兴趣独立处理3、确认客人提供的事实4、只认同小部份客人的意见5、引发及增强情绪上的需要6、将客人的疑虑独立处理问题形式天力健身俱乐部第4页（共42页）1、是与否这一类问题、最终是引导客人回答是或否。例：1）健身俱乐部的设施很完善，是吗？2）您是很认真地希望达到您的健体目标，是吗？3）一个合适的运动课程是我们必须的，您同意吗？2、优先选择这一类问题，通常有两个答案，最终是引导客人作出抉择。例：我想我可以在今日下午4时30分给您安排参观或是下午6时，您看哪个时间对您比较合适呢？1）我可以重新安排参观时间，您认为晚上7时还是7时半较好？2）您认为您会从我们的集体训练课程受益，还是您会选择有氧器械？3）您选择用现金缴付会籍费用或使用信用卡？4）您会利用午饭时间使用俱乐部还是下班后使用？3、反问式回答问题，用另一个问题回答，最终探索多一点资料及保持对话的控制权1）客人问：“您们提供私人教练课程吗？”会籍顾问回答：“您是否希望这是在参加会籍后其中的一项福利？”2）客人问：“您们提供健美操吗？”会籍顾问回答：“您喜欢哪一种的健美操？”4、如果您在介绍或参观会所期间，您对应发问什么问题有疑问，那么，记着发问的目的是探索您欲了解客人的事件。谁？什么？何时？何地？为什么？例：1）谁人推荐您来我们俱乐部？2）您初步的健身目标是什么？3）您在何时开始有改善您身体的想法？4）在什么地方工作或居住？5）您为什么希望在今天开始您的健体计划？有效率聆听的好处1、这能提供清楚的沟通而减少冲突2、您能从聆听中建立您与客人的共同语言天力健身俱乐部第5页（共42页）3、您能与客人建立一个较高层次的认同，记着，每一个人都喜欢别人静心聆听三类听众1、不理想的听众不理想的听众从来不听取别人的说话，因为他心中只有下一句要说的话。2、中等的听众这类听众会听到大部份说话，但听者未必能捉摸说话的精神及说话隐藏的意义。3、强而有力的听众他们会集中说话者的每一句说话，他们会吸收说话者句中的意义，并且观察对方的身体语言。您不能成为一个出色的聆听者的原因1、疲倦如果您时常疲倦而且缺少运动，您的睡眠亦不会正常，那么您很难集中精神聆听客人的说话2、精神不集中在俱乐部内，同一时间会有很多事情进行，切勿让其他事情打扰您与客人的谈话及介绍，习惯用办法去克服其他打扰。3、谈话的步伐如果您说得快而您的客人说得慢，意识中您常常想中止客人的谈话，而不想听客人谈话的内容。请尽量调整您与客人谈话的步伐。4、行内语请常常小心您的一般行内用语，而客人未必理解，这会令客人不能完全明白您的内容而去猜测，从而客人误解您所想表达的意思，故此，不要有太多的技术性词句。创造正面的用词负面用词正面用词价钱总投资订金初步投资金额月费每月投资金额合约表格或同意书天力健身俱乐部第6页（共42页）购买拥有出售令客人参与买卖最佳机会签署确认、授权佣金服务费抗拒关心范围较便宜较经济顾客嘉宾或会员对象未来会员困难挑战约会参观第三章如何处理电话查询会籍顾问的基本职责您的基本职责就是利用我们教导的方法去创造新会员的导线。除了靠您自己创造新会员的导线外，俱乐部亦会以下列方法增强新会员的导线。广告市场推广公共关系—每一个来电查询的个案可能是俱乐部以RMB100元市场推广费得来的。—接收来电的最基本目标很简单，就是与来电者通话。—电话查询的原则，就是我们必须预约不少于70%之总查询电话。当然，90%是理想的目标。完成电话查询八个步骤：天力健身俱乐部第7页（共42页）第一步：介绍平常在接听电话的第一句：“谢谢致电BODYFIT;有什么我可以帮您的？”来电者通常会问：“请问参加您们俱乐部的费用怎算的？”您要用反问句而控制对话“我很高兴回答您，不过首先让我自我介绍，我的名字叫MARY，请问阁下贵姓？/怎么称呼您好呢？/介意告诉我您的全名吗？”第二步：分类问来电者：“请问您从哪里知道BODYFIT的？”问题会帮助您发掘一些重要提示或资料。例：1）会员介绍您可以问介绍人的名称，来电者是否想与会员一起使用俱乐部，您亦可与介绍会员联络，感谢他的推介，并希望他能对来电者作一些鼓励。2）从报章广告这情形会显示来电者对会籍的优惠感兴趣。第三步：确认对象这个步骤是一连串的问题，从而了解来电者他们来电的动机及他们对健身目标的意见。1）是为自己查询会籍吗？2）现在在做什么体育运动？3）以前参加过其他俱乐部吗？如答案是，查出前所属俱乐部名称。4）询问他们对以前俱乐部喜爱什么和不喜爱什么？5）您为什么退会？6）查询来电者最想从健身计划中获得什么效果？第四步：建立俱乐部的威望虽然您已知道BODYFIT的发展方向及所提供的服务，但来电者可能对BODYFIT并不了解。故此，您应该问来电者：“您对BODYFIT熟悉吗？”1）BODYFIT是全西北五省最好的健身俱乐部；2）我们有最多及最具齐备的健身器材；3）我们提供欧美最流行的健美操及集体训练课程。第五步：总结俱乐部的设施及服务藉以提高来电者的兴趣简单介绍俱乐部的设施及服务，设立来电者的要求，并尝试用一些令人兴奋的说话。例：“您想减去一些多余的脂肪吗？我们BODYFIT有最好的有氧气械，他们全是世界最顶尖天力健身俱乐部第8页（共42页）的。我们更有专业教练提供免费健身课程，可令您达到目的。除此以外，我们有桑拿、蒸气浴、休闲区等，我想您一定会喜欢的。”第六步：邀请在总结俱乐部设施及服务后，继续控制说话内容及邀请对方参观会所。“我们只限预约参观的，我想在此邀请您来我们俱乐部参观。到时，我会回答您所有的问题及介绍您如何可成为我们的会员。”第七步：约会永远提供一个选择性的约会时间“MARY，我今天的约会表上，晚上6时或7时都可以，哪一个时间对您比较方便。”第八步：让他们写下资料最重要的资料是：1.会籍顾问的姓名；2.约会的时间及日期；3.俱乐部的地址、电话及方向（例如地铁站出口处）“MARY，您有笔吗？请您记下以下的资料，我的名字叫TOM，我约您在今天晚上6时前来俱乐部参观，如果您想早一点或晚一点来，请先致电给我，让我预备一下。还有，您是否会邀请其他朋友来参观吗？MARY，您知道我们的地址和怎么来吗？”三个步骤处理价钱查询第一步顾问：多谢您致电BODYFIT，我可以怎样帮助您？来电者：请问您们会籍费用怎样算的？顾问：多谢您的查询，我的名字叫TOM，请问阁下的名字？第二步来电者：我想问入会费是多少？顾问：MARY，我们提供不同的会籍，所以我想您是可以负担的，最重要的是哪一种会籍较为合适您，我们是预约参观的，那么，我想最好的办法是我先跟您预约时间，然后详细介绍，我今天晚上7时或8时均有空，哪一个时间对您比较适合。第三步来电者：我真的是只想知道入会的价钱？顾问：我们的会籍是根据每一个人不同的使用时间、时段、次数、频率而有所不同，因为天力健身俱乐部第9页（共42页）每个人的需要不一样，但我想如果您能在参加之前能先参观及了解，我想对您是比较公平的，如果您参观后，觉得会籍对您不太合适，我会送一个免费试用卡给您，好吗？如果来电者不想预约参观，怎样处理？第一步---临时约会顾问：“Mary，我知道您的时间很忙，但我可以暂时约您一个时间，如果您不能应约的话，您只需要致电给我，改时间就可以，那么您想午饭时间或下班后来BODYFIT？”第二步---免费试用顾问：“Mary，我想提供一张一星期免费试用卡给您，让您先试用我们BODYFIT的设施，那么，今天晚上6时或7时比较适合您来领取免费通行证？”第三步---索取资料最后，如果约会不成功，那么可试图索取来电者的地址，传真或电邮。顾问：“我想，不如您留下您的地址，那么我们可以将资料寄给您。”电话查询时留意要点1．永远控制谈话内容2．与来电者和睦、不要生气，必要时在电话中道歉3．不要在电话中提及价钱用最基本的方法完成约会1．最好的方法是您来BODYFIT参观，然后我会详细介绍给您2．您不会在未有看过计算机就把它买下吧？3．是否先参观，然后才决定对您公平一点？4．最坏打算就是您来之后，我给您一张试用卡！成功的电话查询练习1．介绍顾问：“多谢致电BODYFIT，有什么可以帮您的？”客人：“我想查询入会的费用。”顾问：“那很好，我叫Tom，请问您贵姓？”客人：“我叫Mary。”2.分类顾问：“Mary，您怎么知道BODYFIT的？”天力健身俱乐部第10页（共42页）客人：“我的朋友是会员。”顾问：“那很好，能告诉我您朋友的名字吗？”客人：“她叫Cat，她常常在您的俱乐部健身的。”顾问：“那么，Mary您是否计划跟Cat一起来健身呢？”客人：“或许的，Cat也曾提过带我来参观的。”3.确认对象顾问：“Mary，您在什么时候开始想联络我们的？”客人：“差不多两个月了？”顾问：“我很高兴您能联络我们，会籍是您自己用吗?”客人：“是，但我希望我的丈夫也可参与。”顾问：“那就太好了，我们有一种家庭会籍的，Mary您现在有运动吗？”客人：“有时跑步。”顾问：“您以前是其他健身俱乐部的会员吗？”客人：“是，我从前是P俱乐部的会员。”顾问：“那么，您为什么退出呢？”客人：“我不喜欢那里的器材，都是破的，还有地方不太清洁。”顾问：“Mary，我保证BODYFIT提供的是全世界最好的健身器材，还有我们是很重视俱乐部周围环境的洁净的。Mary，您期望在健身过程中得到什么效果？”客人:：“我想减大约2公斤，最重要的是肌肉结实一点。”4.建立俱乐部的威望顾问：“您熟悉BODYFIT的设施吗？”客人：“不太熟悉。”顾问：“BODYFIT所使用的都是世界一流的器材，并且提供专业教练课程和有效果保证的。”5.邀请客人：“您们的会籍费用怎算的？顾问：“我们有不同的会籍计划，我相信其中一种一定合适您的需要，我想邀请您来俱乐部参观，然后我会详细给您介绍。”6.完成约会顾问：“