建材销售指导手册

建材销售指导手册市场部2015年5月1目录一、产品卖点及话术二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点目录一、产品卖点及话术二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点目录一、常见产品卖点二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点商务礼仪的黄金规则•IMPACT▫Integrity（正直诚信）▫Manners（言行有礼）▫Personality（个性品格）▫Appearance（仪容仪表）▫Consideration（为人着想）▫Tact（机智圆滑）5商务礼仪的基本原则——多为别人的兴趣和感受着想话题的界限表安全的话题应回避的话题天气自己的健康状况交通他人的健康状况体育收入状况无争议的新闻个人的不幸旅游有争议的兴趣和爱好环境问题低级笑话共同的经历小道消息对会址或城市的赞美宗教书籍争议性较大的问题文学\艺术有关私生活的细节6诊断：商务着装的典型问题•男士▫西装—不挺阔，不合体，颜色不得体或不适合自己▫衬衫—太薄，有皱褶，不干净，尺寸太大或太小▫领带—领结打得过松，过于暗淡或过于花哨，颜色搭配不协调▫皮鞋—有灰尘，不光亮，式样陈旧或与服装风格、颜色不协调▫袜子—颜色与皮鞋、服装不协调，袜筒太短，质地太薄•女士▫外套过紧或过于时装化▫以休闲装、礼装代替商务装▫夏装太薄、太露、太透▫长筒袜有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调▫鞋跟过细或过高7握手的时机•当你被介绍给某人以及与别人道别时•当客户、顾客、买主或其他来访者进入你的办公室时（当然对于经常出入于你办公室的不必这样）•碰见一个很久未见的人，比如其他部门的一位同事时•走进某个会场并被介绍给与会者时•会议结束后互相道别以及重申已达到的协议时•你觉得有必要握手时，你会慢慢地培养这种感觉8介绍的礼仪•把年轻的介绍给年长的•把自己的同事介绍给同行•把自己的同事介绍给客户•把低职位的介绍给高职位的•把非官方的人士介绍给官方人士•把本国人士介绍给异域人士•介绍时一定要清楚9交换名片的时候说些什么•向别人索要名片的时候:▫“您有名片吗?”或“您能给我一张名片吗?”•当你想出示名片时，可以说：▫“这是我的名片，如果有什么问题，尽管打电话。”•如果你想给一位朋友赠送名片，可以说▫“我给过你名片吗？”“我一直想给你名片”•想告诉别人你的部门/职位/公司已有变化：▫“这是我的新名片”10身体语言的宜与忌宜忌站直，脚保持安静，没精打采地站着•站姿肩部放松，双臂垂于体侧来回移动身体/手脚头和下颌抬起两臂抱胸，低头•坐姿坐直，两脚在脚踝处交叉东倒西歪,坐卧不安身体微微前倾两膝分开太大或翘二郎腿，双脚抖动•走姿行走有目的性，步伐坚定脚步拖拉，步履沉重弯腰捡东西时要屈膝八字脚（鸭子步）11站如松、坐如钟、行如风、卧如弓职业技能——打电话•电话技巧▫时间与时机的选择▫谈话对象的选择（如果可以选择）▫打好腹稿，使表达准确、简明扼要•电话礼貌▫相互遵守“谦恭义务”，为对方利益（时间与需要）着想▫对相识的人，简单问候后即谈主题；对不相识的人，先明确自己的身份和目的，然后进行讨论▫当电话由对方秘书或前台转接时，应告知自己姓名和所代表的机构，对秘书则还应讲明事由▫坚持使用“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“很抱歉”等词语▫不能接听电话或不得不中止谈话时，应作出礼貌而可信的解释，告知对方何时回电话并遵守约定▫需要讨论机密或敏感问题时，电话接通后先询问对方谈话是否方便12职业技能——接电话•当你打过电话来，电话礼仪记心怀，三声铃响要接听，答话表述须明确，问好报名不说“喂”，耐心聆听请留言。•当你打过电话来，电话礼仪记心怀，不属职权须转接，长话手机要简短，常备便笺在左右，最后不忘说谢谢。1314礼仪是人与人交往、取得信任的敲门砖，有“礼”才能走遍天下！目录一、常见产品卖点二、销售基本礼仪三、渠道销售技巧与话术四、终端导购技巧与话术五、家装技术知识点铺货、铺货、再铺货！陈列、陈列、再陈列！客情、客情、再客情！如何做好销售？？？客情铺货陈列推动销售的三驾马车中等销售做铺货，高等销售做客情和陈列推动销售的三驾马车之间的关系陈列客情铺货销售技能——铺货篇20锁定客户充分准备建立良好第一印象了解客户需求介绍产品呈现方案促成成交跟进DAPA结构•Definition(了解客户需求)•Acceptance(客户确认我们了解需求)•Proof(证明我们的产品和服务符合需求)•Acceptance(客户认可我们的方案)2120%80%80%20%20/80定律找出20%的关键，把80%的精力用于其上客户购买行为的八个阶段•注视阶段•兴趣阶段•联想阶段•欲望阶段•比较阶段•信心阶段•行动阶段•满足阶段22一揽子价值的内容•功能性价值▫稳定性▫可靠性▫速度▫精度▫兼容性▫易操作性▫维修简便•情感价值▫职业发展▫上司赏识▫同行认可▫自我实现▫业绩目标▫技能提升▫名誉提高23有助于确认了解的语句•据我了解，您的感受是……•据我判断，您打算……•您的意思是说……•就如我刚才听到的，您……•您现在的打算是……•我感觉到您……•您当时一定觉得……•我猜想您当时……24呈现技巧25产品的特性对客户的好处对需求的满足简洁地证明客户为什么提出异议？p来自于客户的原因▫真正的反对▫商业习惯▫情绪性不信任▫责任重大▫缺乏信心▫寻找证据▫没有需求▫没有充分了解情况▫没有看到好处▫拒绝改变现状▫资金匮乏▫选错谈判对象▫竞争者教育或自我认知▫不想让别人觉得自己是外行p来自销售人员的原因▫展示缺乏吸引力▫太过技术性的说明▫听得太少▫错误的解释26怎样处理客户的异议正确的态度——欢迎客户提出异议拜访客户前应了解客户可能提出的问题找出应对的策略和方案认真倾听客户的异议重述客户提出的异议至少要部分同意客户的意见(Yes…Yes…But…)参考其它的佐证将异议转换成为问话(Interrogation)探测客户的真实想法与原因(Askwhat&whyquestions)诚实地承认自己不了解，与顾客一同找答案清楚地告诉客户你的产品能满足他们的要求27客户不只买你的产品，亦是购买你的企业和你客户拒绝的十大原因与对策•1、“我要考虑，考虑”。•2、“我的预算已经用掉了”。•3、“我得和我的伙伴（妻子、情人、合伙人、律师等）商量。•4、“给我一点时间想想”。•5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定，我总是将问题留给时间”。•6、“我还没准备上这一项目”。•7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。•8、“我不在意品质”。•9、“现在生意不好做（不景气）”。•10、“这是我们咨询公司要处理的事”。“进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。这些是客户真正拒绝的理由吗？？？28什么才是真正反对的理由？•没钱•有钱，但是太小心了。•贷不到所需的款项。•自己拿不定主意。•有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。•另有打算，但是不告诉你。•不想更换原有卖出的。•想到处比价。•此时忙着处理其他更重要的事。•不喜欢你或对你的商品没有信心。•对你们的公司没有信心。•不信任你，对你没信心。291、缺乏技术上（商品）的知识。2、缺乏行销工具。3、缺乏推销知识。4、缺乏自信。5、事先没有准备（同样的说法他们可能听过十次以上了），但还是没有准备。6、他们的商品说明太贫乏了。7、总之，缺乏一种敬业精神。问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？•仔细听准客户提出来的反对理由：判别它是真的反对还是借品如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。•所以，让准客户把话说清楚。不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。•如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。•用下面的导入的话来取得事实：＊“你不是说真的„„”。＊“你跟我说„„，但是我想你一定有别的意思”。＊“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？七大应对办法——之一•分辨它是不是唯一的，真正的反对理由：提出质疑、问准客户这是不是他不想与你们公司合作的唯一理由。问他除了这个理由之外，还有没有其他的理由。七大应对办法——之二•再确认：把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说：是不是因为„„，你就会合作了，是吗？王先生？七大应对办法——之三•分辨反对的理由，为促成阶段作准备：提出一个可以让解决方式具体化的问题。•所以，“如果我能够证明我们的信用„„”•或“所以，如果我可以帮你延长付款期限„„”•或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？„„”•或者再换个说法：“„„我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？”七大应对办法——之四•以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由：让准客户除了说“是”之外，别无选择。•在这个关头，使出你所有的法宝。如果你有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及一笔特别的与时间或价格有关的交易）。•忘掉价格——给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出心裁，与众不同才能给客户好印象。•商品知识，创意、推销工具以及自信会让客户同意你。七大应对办法——之五•仔细听准客户提出来的反对理由：判别它是真的反对还是借品如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。•所以，让准客户把话说清楚。不论如何，一开始要先赞成他们。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。•如果你相信那是借口，你必须要让他们把真正的反对理由说出来，否则，你就无法继续下去。•用下面的导入的话来取得事实：＊“你不是说真的„„”。＊“你跟我说„„，但是我想你一定有别的意思”。＊“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是这样吗？七大应对办法——之六•提出一个促成问题或者用假定的方式沟通：•“如果我„„你是不是会„„”是促成阶段最典型的句子。在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。•问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会„„？”七大应对办法——之七•具体运作过程：•确定所有可能的反对理由：大家一起说出所遇到的反对理由。•写下来：即使是同样的反对理由，因为说法不同。•为每一个反对的理由、拟好回答的稿子。•制定有效回答的行销工具：诸如感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等都可加强说服力。•用角色扮演来演练回答：回答写下来之后，安排几个角色扮演的机会，以熟悉每个拟好的情况，不断练习，直到表现自然为止。•修改稿子：演练之后，一定会有值得修改之处，要尽快完成。•试用在客户身上：去找一位或二位专找麻烦的客户告诉他们你的壮举。你有这份勇气，他们会觉得受宠若惊，进而给你真实的回答。事前防范是克服反对的最佳方法。39球星的价值在于他们能够把握机会，没有任何的犹豫而起脚破门得分。而这也正是金牌销售员的价值，AREYOUREADY？销售技能——陈列篇41让我们先来看看几张图片。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4243你们更愿意进哪家店？价格、品牌一样，你们更愿意在哪家消费？你们觉得哪家店的产品质量有保证？看完了？那么问题来了。。为什么会出现这些差别？？？44人都是视觉动物，都喜欢美好的东西，憎恶丑陋的东西。。。。。45一个杂乱的店面，即使你的产品再好，价格再低，首先顾客远远一看就不想进去，怎么谈成交销售呢?整齐养眼的店铺陈列有助于吸引到更多的顾客，有顾客感兴趣了，销售也就不是什么太难的事情了。46陈列九大规范显而易见丰满美观分散陈列纵向陈列关联陈列防止损耗便于拿取黄金陈列其他显而易见•面向顾客（措施）：商品的正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正向面向顾客•朝向一致、分界成线：同种商品的各陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间的分界线应一目了然，严禁交叉混放；陈列商品的前端及左右的分界处应成直线。丰满、美观前进补缺：一般情况下，