商场销售人员职业形象和客户分析

商场销售人员职业形象和客户分析•第一单元职业形象的塑造•第二单元客户分析•第三单元面对面的销售过程•第四单元提升销售力的有效方法销售的含义•销售是以适当的技巧将产品或服务所能提供的利益介绍给顾客，并促成顾客最后购买行为的过程第一单元职业形象的塑造•第一章外在形象的修炼•第二章良好的职业态度•第三章建立自信•第四章专业知识第一章外在形象的修炼•心情要好•眼睛要亮•态度要诚恳•语言要善良•讲话要流畅第二章良好的职业态度•积极、乐观的心态•您是一个非常重要的人•公司的收入靠您的努力工作实现•客户依赖您的帮助获得利益•社会产品和服务的流通由您去疏导第三章建立自信•信心的来源：•1、责任和目标•2、商品的功能•3、激励•（1）行为激励•（2）政策激励第三章建立自信•树立信心的方法：•1、傲气：把傲气从心里提到嗓子来•2、笑容：将笑容不经意地表现出来•3、善良：把善良用眼神施放出来第三章建立自信•如何克服恐惧：•1、恐惧的来源：担心未发生的事情•2、恐惧的性质：假的、不真实的•3、如何克服：•（1）我行吗？•（2）真的吗？•（3）它会怎么样？第三章建立自信•气度•1、产生的基础•2、如何塑造非凡的气度•（1）重心（站、做）•（2）言语（声音要发自胸膛，不能•有抽气音和吸收音）第四章专业知识•市场•顾客•行业•公司及产品•主要竟争者•时间和自我管理第二单元顾客分析•第一章顾客心理分析•第二章顾客行为分析•第三章购买过程分析•第四章购买潜力分析第一章顾客心理分析•自私——尊重•虚荣——引导•贪心——助长•懒惰——帮助•恐惧——加深•渇望——诱导第二章顾客行为分析•顾客在哪？•顾客了解产品吗？•买得起吗？•愿不愿意买？•买哪个？•向谁买？•怎么买？第三章购买过程的分析•引起注意•产生兴趣•发生联想•激起欲望•权衡比较•决定•购买第四章购买潜力分析•行业好坏•人数多少•收入几多•观念如何•横向扩展•纵向深耕•商业地理•读书几车第三单元面对面的销售过程•第一章开场白•第二章探询•第三章说服FAB)•第四章异议处理•第五章缔结销售过程中的二个原则•有预谋•找理由•提要求•要时间销售过程中的二个原则•开口讲话前的四个自问：1、我想说什么？2、我说出来的是什么？3、顾客听到的是什么？4、顾客想到的是什么？第一章开场白•目的：•营造气氛•引起兴趣•激发承诺第一章开场白•开场白时机：•双方准备好谈生意第一章开场白•开场白方法：•开放式探询•目的陈述•利益陈述•有兴趣的话题第一章开场白•要点：•自我介绍•说明来意•征求同意第一章开场白•开场白内容：•交换名片•简短介绍•确认时间•确认态度第一章开场白•开场白基本技巧：•赞美法•叙述法•探询法•好胜法•引证法•建议法•店面柜台：•投石问路•提出要求•要求承诺第一章开场白•专卖店•简短问好•斜后一步半介绍亮点•引导顾客走向亮点第一章开场白第一章开场白•直销：•自我介绍•说明来意（两个目的）•客户同意•介绍陈述（由大到小）第二章探询•基本概念：•需求：改进或达成某些事情的愿望••机会：您的公司或产品能够改进或达成客户某些事情的潜在可能。第二章探询•需求类型：•明显需求•潜在需求•无意识需求第二章探询•探询目的：•搜集信息•了解和确认需求•发掘攻击点第二章探询•探询时机：•想了解客户•想了解需求•渴望得到信息、资料第二章探询•探询方法：开放式：收集信息，发掘需求，寻找机会有限制式：限制思维方向，确定需求第三章说服•说服目的：•帮助客户了解有需求•使客户意识到如何满足需求•使客户坚信你是满足需求的唯一第三章说服•说服时机：•客户表示了需求•发现、证实了需求•产品、服务可以满足需求第三章说服•说服方法：特征：公司或产品所具有的特点利益：特征对顾客的意义说服就是把产品的特征转化为顾客的利益并加以证实的过程。第三章说服•说服练习：商品特征客户利益“因为它有……可以------对您而言意味着…”“如果您拥有----它可以使您------”•组织FABP的方法：产品的质量/功效/安全/可靠/方便/经济舒适/持久/包装/品牌公司的实力/技术/规模/服务第三章说服第四章异议处理•顾客产生异议的四个根源：•1、不信任•2、不了解•3、本能反应•4、业务人员信心不足第四章异议处理•顾客的所有异议可分为四类：•1、不关心/借口•2顾虑•3疑问•4缺点/困难第四章异议处理•异议处理的程序：•1、缓冲•2、探询•3、聆听•4、答复第四章异议处理•一个原则：不许争辩•“放弃战斗，赢得战争”••基本方法：强调最大利益第五章缔结•缔结目的：•获得订单•达成购买协议•约定下次拜访•取得客户承诺第五章缔结•缔结时机：•客户接受说服•客户态度转变•客户表示购买意愿•客户发出购买讯号第五章缔结•缔结方法：•顺水推舟•利益诱导•横向比较•直截了当第四单元提升销售力的有效方法•第一章商品展示的方法•第二章提高顾客兴趣的方法•第三章顾客引导法第一章商品展示的方法•语言讲解的基本原则：比较法•语言讲解的三种思路：电脑、灵、通•现场讲解的俩种方法：•1、花开俩朵各表一支•2、有预谋、找理由、提要求、要时间第二章提高顾客兴趣的方法•尊重顾客的自尊心•维护顾客的虚荣心•赞美顾客的优点•高估顾客的收入•怀疑顾客的真实•关心顾客的未来•给顾客一个机会第三章顾客引导法•过程：1、诱导•2、关怀•3、制造有利于顾客的矛盾•4、将矛盾扩大化•5、向顾客询问解决办法•6、提出你的建议•7、回避对立/争辩•8、灵活运用七大要诀第三章顾客引导法•零售网点布置的原则：•1、光•2、色•3、通道第三章顾客引导法•顾客购买三步曲：•1、低头•2、抬头•3、低头第三章顾客引导法•营业员态度三步曲：•1、亲切•2、压抑•3、亲切第三章顾客引导法•营业员工作三要点：•1、让顾客听到什么？•2、让顾客看到什么？•3、让顾客想到什么？第三章顾客引导法•增加顾客信心的积极语言：•“好•是•真好•是的”•