1课时-新人销售实战

销售实战销售流程准备接近顾客了解需求介绍产品异议处理成交准备准备自己准备产品准备销售环境关注客户的到来准备（注意事项）不利的形象衣着不整不注意个人卫生躲在角落或柜台后看杂志剪指甲、梳头背靠墙壁或柜台无精打采打哈欠、挖鼻孔、随地吐痰扎堆聊天、大声喧哗、嬉笑打闹死盯或用眼角斜视客户……接近客户上前打招呼的时机寻找产品的时候双目相遇的时候突然停步不前伫立看产品老顾客再度光临打招呼的技巧亲切地招呼方式问好式产品迎客式接近客户（注意事项）宜：微笑站姿目光接触忌：以貌取人顾此薄彼实战技巧客户在店门口或进店后，对于销售人员的欢迎与接待等客户不理睬，没有任何回应。原因：客户可能对销售员的欢迎与介绍不感兴趣，或对销售员的欢迎反感；客户可能还没有选定品牌，只是想来了解一下；客户可能性格内向，不太好非常热情地交谈。解决办法：不要给在店门口的客户施加压力，对在门口犹豫着进不进门店或进了门店比较拘束的客户，要给这类客户一个较为自由、轻松的空间。我们要面带微笑点头示意，“您随便看一下！”“欢迎光临！”保持合适的距离，最好在一米以外，但最好不要超过三米的距离，此时不要向客户介绍产品，或产品配置、价格。随时注意客户的动态，在客户需要时马上上前招待客户。在合适的时机，给客户递上一杯饮料，可以很快消除与客户的距离。销售语言：“欢迎光临华硕专卖店！”（边说边诚意地轻点头。）“您好！欢迎光临！”“天气热，喝杯水吧！”实战技巧当客户进店后，对于询问不理不睬。原因：接近客户的时机不适当或方法不正确；客户可能有自己的主见，想自己去了解，不需要销售员的介绍；客户比较内向，或者并未确定现在要购买，只是预先了解。解决办法：一般建议这时不要急于与客户交谈，了解客户的情况，而是等待机会。比如客户表现出寻找某种产品时；注视某类产品或陈列时；用手触摸或操作产品时；需要销售人员帮助时；客户用眼光寻找销售员帮助时；这时才可以与客户接近，并询问客户的需要。但不要去跟客户介绍产品或促销。销售语言：“您先看一下，有需要随时叫我！”“您可以坐下来慢慢看！”了解需求需求为什么重要•价格和价值需求的基本分类•Want/Needs/Must需求的基本信息•5W2H提问技巧•基本问题～封闭/开放•问题聚焦了解需求-提问技巧开放式问题：用“为什么”、“怎么样”、“什么”来询问的问题可以给顾客较大的回答空间多运用开放式问题，可以更多的了解顾客的情况例如：“您对笔记本电脑功能的具体要求是什么？”封闭式问题：用来取得确认或简单的答案封闭式问题限定了顾客的谈话空间，可以得到明确和具体的答案例如：“您是要购买轻薄一点的吗？”需求打招呼确认问题总体问题有效倾听技巧原则让对方把话讲完重复听到的内容澄清信息及不明处有效使用停顿和目光接触陷阱不耐心自己夸夸其谈打断或反驳对方无声代表默许实战技巧当客户进店后，面对繁多的产品，一脸茫然，不清楚自己该如何选择。原因：客户没有完全清楚自己的需要，也不清楚哪些产品才是适合自己的。解决办法：这是体现我们战斗力的最佳时机了。在建立与客户良好的交流氛围中，把客户的真正需求逐步挖掘出来，找出适合客户需求的产品，必要时用产品做演示销售语言：“您买来自己用的还是？”——了解使用对象。“您一般是用来做什么的多？”——了解应用。“需要经常拿到外面出差用吗？”——了解应用。“您会用到一些比较高要求的软件吗？”——了解应用。“您这样的要求，可以考虑用华硕的XXXX机型，这款机外观稳重内敛，非常适合您的性格，您看看………”开始你的销售产品介绍介绍产品FAB介绍法F特点：产品本身具有的特性A优点：产品特性所引出的优点B好处：产品能给客户带来的好处针对客户需要介绍产品对不同购买动机客户，销售人员再介绍产品时要有所区别及侧重注重价格的客户注重外观的客户注重性能的客户其它案例分析X42卖点FABF特点：防水键盘设计A优点:有效防止意外的液体溅落导致键盘和系统的损坏B好处：无需再担心意外的液体洒落造成主板的损坏，为您节省一大笔维修费用介绍产品（注意事项）宜：鼓励客户试用产品耐心忌：专业术语过多无产品展示异议处理保持良好的态度针对客户的不理解，逐步、耐心的解答针对客户的疑问，引用数字或事实证据解答了解竞争对手异议处理(注意事项）宜：实事求是信息准确配合动作实际演示多作比较忌：信口开河态度冷漠歧视客户提出的问题答非所问案例分析客户只关心价格，或乱杀价或嫌价格太高。原因：首先销售员必须承认这样四个事实：1、不管你的价格多低，你的客户总觉得还不够低；2、总会有一个比你更低的价格；3、今天的客户比以前更加重视价格；4、你经常会因为价格而失去一些成交机会。锁定产品的客户大都对他们要购买的产品性能、价格、质量等已经心中有数，但客户不仅仅是因为价格的原因而决定买或是不买，客户只是在比较和评估价格与价值之间的关系，同时他也在意是否会比别人多花钱。解决办法：找到客户讲价的真实原因，比如客户在比较其它品牌的产品，或是只是觉得产品的价格高于心理价位，再通过单价计算法、同类产品对比来克服价格异议。销售语言：1．客户与其它品牌对比：“功能决定价值，您可以比较一下，华硕笔记本和其它品牌相比，独有的LCD承诺，让您得到一个没有亮点的最好的液晶屏，玩游戏、看高清影片都赏心悦目……华硕独有的Splendid靓彩技术……华硕2+3售后服务令您使用笔记本轻松愉快……华硕的系统恢复相比最快，安全性高……拥有这么高的品质、这么多实用的功能和这么好的服务，华硕笔记本才是真正的超值之选！”2、客户觉得超出心理价位：“您用笔记本是拿来……用的，需要笔记本具备有……所以这一款笔记本是最合适您的要求，并且在……方面还能带给您……（突出产品在功能上的优异和使用上的舒适性）。成交建议购买的方式：直接法选择法总结利益法机会成交法客户购买的八个时机突然不再发问时话题集中在某个产品上时不讲话而如有所思时不断点头时开始注意价格时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时直接式适用情形：•简单的事项、交易•顾客对销售人员非常信任•顾客性格直率，不拘泥于细节话术销售：“那我给您开单，去提一台新机器给您。”“那您跟我去拿货吧”选择法适用情形：•顾客喜欢掌握主动•成交内容有弹性空间注意－每个选项都是你想要的结果！话术销售员：“那您是先办购机手续还是看看新机器再办呢？”举例：麦当劳卖可乐都会问您要大杯还是中杯？而不会问顾客：您要不要可乐？总结利益法适用情形：•较复杂的事项、交易•销售时间充裕•顾客为人理性，爱分析•顾客拿你的产品与竞争对手比较重复顾客的需求总结产品或服务对顾客的利益销售：“您看，这款笔记本电脑的超强显卡能满足您对大型游戏的要求，奥特蓝星又能给您带来完美的听觉享受，而且我们的硬盘是250G的也足够您储存大量的影像资料了，刚好您又喜欢这款笔记本电脑的外观。有华硕品牌作为品质和服务的保障，我看您就不必再犹豫了，就把它买回家吧。”机会成交法适用情形：•信任感需加强的顾客•胆小怕出错的顾客•犹豫不决，需要推动的顾客机不可失，失不再来销售员：“现在我们公司正在为这款机器做促销，在原来定价5999元的基础上直降1000元，只售4999员，销售的非常好，我们的库存也不多了，现在刚好是购买的好时机。”配件销售销售时机在客户与销售员确定选购某款笔记本、商定好价格后，最好是已经付了货款或者付了订金的时候，接下来验机、装软件的时间就是我们推售配件的最佳时机了。配件销售中几种常见问题（一）第一种：想赚他更多的钱，所以会有逆反心理，不管你怎么推就是不买。解决方法：直接的推销往往得不到客户的认同，如果是间接推销而又能让客户明白，许多配件不但是可以更好地保护笔记本，延长笔记本的使用寿命，同时能使笔记本用得更舒服、更简单易用，客户就能比较轻松接受配件的价格。例如：新机打开时，销售员戴上白色手套来敲击键盘，或者用一张键盘保护膜盖在键盘上面，这必定会引起客户的好奇。再跟客户介绍键盘保护膜或屏幕保护膜就容易让客户接受了。其它配件也可以采用类似的方法。配件销售中几种常见问题（二）第二种：价格可以接受但是感觉不是很实用。解决方法：向客户陈述几个自己客户的经历，用其他客户的例子来说服客户，客户比较容易接受。例如：有一个客户因为没有买键盘膜结果喝茶的时候不小心把水洒进去了，维修花了2000多元。当他知道购买这个键盘保护膜仅需要180元时，非常后悔。注意：在销售过程中了解一下客户使用电脑的环境与地点，这样更利于我们的推售。配件销售中几种常见问题（三）第三种：客户已经买了你介绍的一种配件，当你在推别的时候，客户觉得反感。解决方法：可以搭配几个不同的套装，比如：键盘膜+屏幕膜+杀毒软件，原价：728元，统一优惠价：488元。这样可以让客户感觉到真正的实惠，因为这几种产品都是笔记本保养与维护的必需品。配件销售中几种常见问题（四）第四种：客户对笔记本保养维护意识非常弱。解决方法：自己的推售客户不接受的话，找机会走开一下，让同事过来帮你接待一下，同事过来的时候发现没有此类产品，用很吃惊的语言和表情来问客户，为什么不买，因为这个是笔记本的必需品来着，非常重要的，可以避免很多以外的发生。买配件对自己的笔记本可以说是上“保险”。用起来都放心……