失败销售员的12条歧途[1]

1.客户直接问价，怎么办？客户：这个34寸的市清数码彩电多少钱呀？销售人员：这是最新款式的，3480元。客户：太贵了！能不能便宜一点？销售人员：这个最新款的，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假已经是最优惠的实在价格了，不能便宜了。客户：那我还是再看看吧。销售人员回答错误。在遇到客户直接问价格的时候，第一反应应该是确认客户了解这个产品之后才可以谈价格、直接问价的就是价格导向的客户在回答价格以后，客户必然的逻辑回答就是太贵了。这样，销售人员没有任何解释的空间．客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。正确的回答如下：销售人员：您真是好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的！此时，要暂停，将沉默留给客户。客户会急于要追问到底多少钱呀？销售人员：要不说您眼力好呢，这个34寸，3480元。此时，客户的回答一定是这样的两种。a客户：是不便宜。那么为什么这么责呢？b客户：您这3480元就叫贵了？真是开玩笑，这不算贵。对于第二种，销售已经赢得了这个客户，对于第一种的回答正好给销售人员一个解释产品性能的机会，属于顺理成章。要点：客户直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。2．不了解客户的情况，想知道，怎么办？有一些产品的销售不是快速成交的，比如汽车，客户一般会到车行多次了解感兴趣的车，交往中，销售人员非常希望有机会了解到潜在客户的职业。一个客户走进奥迪车行．一个销售顾问迎上来接待。销售顾问：您好，您来看看车？喜欢哪个款式的？客户：比较喜欢A6，您大概介绍一下吧销售顾问：A6应该是第一部国产豪华轿车型，不仅质量可靠，动力性能好，安全性也是一流的。您是什么公司的？客户一愣，心想：我是什么公司的与买车有关系吗？于是，客户回答：不用管我是什么公司的，您介绍车就行了。销售顾问希望了解客户的详细资料，用于客户离开后填写客户资料表，从而可以制订跟踪计划，但是客户不愿意回答这个问题。因为销售人员的方法不对，正确的方法应该是：销售顾问：A6应该......安全性也是一流的。具体重点介绍什么方面、还要尊重您的意见，我感觉您是律师吧？对销售顾问的猜测，潜在客户一般有两种可能的回答：a客户：我不是律师，我是搞房地产的。b客户：我不是律师，不用问我是什么，从安全性开始介绍就行。第一种不需再追问，因为许多人在否定了一个猜测之后的本能就是具体说出自己从事的职业。对于第二种回答，销售人员必须给予一个妥当的解释，比如：您别介意，因为上周有一个客户来提了一台A6走的时候，说他们集团的首席律师也要买一台车，说的就是今天这个时候，现在还没有到。我看您器宇轩昂的还真的以为就是您呢。那您一定是媒体的首席记者。周到的解释给再次猜测提供了借口如果客户接受了解释，那么在面对再次猜测的时候几乎没有什么抵抗，就会说我也不是媒体的，我是搞电视制作的。要点：要达到了解潜在客户身份的目的有多种方法，以上这个方法是常用的一个试探法。3．客户与军师一起来，挑衅性刨根问底，怎么办？在客户了解了准备购买的产品之后多方请教最后一次访问，找了一个所谓懂行的朋友一起来，这次主要客户倒没有什么疑难问题，但是这个朋友却挑衅性地问许多敏感问题，如：销售人员：这款电脑笔记本的速度还是相当快的，何况我们的售后服务体系也很周到，毕竟是著名品牌嘛！朋友：前两天新闻说，您们准备削减保修网点了，而且，对许多属于产品质量的问题还回避，甚至服务热线都拨不通，一直占线，是怎么回事？销售顾问：那是有一些客户故意找茬，属于自己误操作导致的笔记本无故死机，完全是不正当操作导致的，不属于保修范围，当然就不能保修了。朋友：只要客户有争议，你们都说有理，再说了，计算机这个事情，谁说得准，怎么能相信你们呢？销售顾问无论怎么解释，潜在客户的朋友就是不让步，咄咄逼人，非要销售顾问无言以对才了结，最后的结果就是客户也开始怀疑产品了。销售人员的回答方法错误。正确的回答方法应该是有效使用垫子。销售人员：您真是行家，这么了解我们品牌的事情，而且，对于采购笔记本特别在行，问的问题都这么尖锐和准确。此时要停顿片刻，让潜在客户以及他的朋友回味一下，然后接着说：许多客户都非常关心产品质量保修问题，当产品发生问题时，客户的观点是首先得到尊重和保障的，我们要求国家工商部门批准的质量部门鉴别产品质量问题的责任，一旦最后鉴别的结果是我们负责，那么我们就承担所有的责任。在产品送去鉴定的过程中，为了确保客户有电脑使用，我们还提供一个临时的笔记本供客户使用，您看这个做法您满意吗？要点：尤其是客户邀请军师出马的时候就是发挥垫子功效的时候。4．客户货比三家，怎么办？客户在同类产品中反复比较，不能最后决定，一旦其他企业推出全新产品，又被吸引走了，但也没有及时决策、采购。此时，说明销售顾问没有赢得信任。客户：有诺墓亚8210型号的手机电池吗？销售人员：我们是诺基亚的专卖店，不仅有8210的型号，所有的型号都有。客户：这个电池的待机时间多长呢？销售人员：待机时间是4天。客户：好的，那我再看看别的店。客户到其他店看里，销售人员的回答几乎类似只是待机时间不同，比如：我们的待机时间是120个小时或者我们的待机时间是两个星期等。这些回答都是一个水平的，都没有超越，让客户仅仅在时间上进行比较。高超的销售人员是这样回答的：销售人员：您关注的待机时间的确是判断电池好坏的重要指标，不过，买到好的手机电池不仅要看其待机时间，还要看其充电时间。我们这个电池的待机时间是72小时，充电时间是15分钟，手机电池有许多，不容易选择，您多看看，多比较一下，然后，决定了再回来。此时客户再到别的店询问时，一定是这样的：客户：那么，这个电池的待机时间多长呢？销售人员：我们这个电池的待机时间是4天。客户：那么，充电时间是多少呢？由于这个销售人员是第一次听到这个问题，于是他只能说，要看产品手册或者不知道。此时，在潜在客户的头脑中，率先提出充电时间的销售人员赢得了客户的信任。要点：在销售对话的理论指导中，这就是销售产品不如先销售评价产品的标准。迅速在潜在客户头脑中建立一个牢固的先入为主的标准，从而限制他到处比价的能力。5．客户用竞争对手的长项来刁难，怎么办？潜在客户已经充分了解了我们的产品之后．在决定购买前到竞争对手那里去看了一下，回来以后问销售人员如下的问题：客户：人家的那个冰箱不仅内部空间大，自动除霜，而且还特别省电。你们这个好像没有这个特点呀。销售人员：其实也省不了多少电，关健还是保鲜和空间才是冰箱主要考虑的要点。这样的回答并不能消除客户内心的顾虑，他对于省电的疑问没有得到真正的解决。有效的回答手段是这样的：销售人员：您关注的真的非常仔细，我想请您思考一个问题，冰箱的主要功能是什么？首先应该是保鲜，以及容量可以存放整个家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果为了达到省电的要求而降低冰箱的制冷温度，导致保存的食品变质，那么省电的意义何在呢？要点：这个回答的关键就是让客户回到对冰箱的最基本的思考上，不要被竞争对手额外的所谓的产品创新牵引，在强调了产品的基本属性之后会赢得客户的信任。6．客户问题多多就是不买产品怎么办？客户在采购产品过程中对产品有许多问题是正常的，有一些客户他们的问题特别多，每次问完以后都要求考虑几天，几天之后，他们又有了新的问题。如下：客户：35岁以后，这个生命保险的保费为什么贵这么多呢？销售人员：因为35岁以后，人体的各个组成肌体的新陈代谢的效能开始降低，所以，导致生病的可能加大，从而增加了保险公司的赔偿数量，所以保费有相应的提高。客户似乎懂了，回去思考两天后回来又有了新的问题。客户：那么，遇到交通意外，除了交通工具给的赔偿外，保险公司还会理赔吗？销售人员：交通工具给的赔偿是责任赔偿，保险公司给的赔偿是您投保后按照合同正常支付的，完全是两回事，所以，还是会理赔的。客户思考两天后，回来继续有问题。客户：我又想到一个问题，如果人失踪了，您们如何理赔呢？销售人员：按照公司的规章制度，失踪在经过公安机构的确认后一段时间后，当作生命意外死亡处理，也是会理赔的。客户两天后会再有新的问题。对于这样的客户销售人员不应该每次都给予明确的回答应该在第一个问题时，就这样回答：销售人员：所有有关保险的疑问都在我们的问答手册中，有关保险合同也是最严密的，从保护投保产、和收益人的利益出发的，您现在是在比较和选择阶段，应该多亲自了解，我的回答如果没有落实在白纸黑字上，也不是有法律效力的，所以，您的问题都可以在书面上找到答案。请以书面解答为准。要点：有关这个回答的理论解释可以支持这个说法，这是销售策略问题。要求客户在寻找，比较产品时，投入一定的成本。7．客户不信任销售人员，怎么办？客户问：刚才您介绍的Pod的电池寿命真的可以用3年？销售人员：您看，说明书上有详细的电池寿命的说明，正常使用情况下，充电次数为5000次，您一天最多充电4次的情况下，就是1250天，差不多4年呢。客户问：可是您们这个产品刚推出不到半年，怎么就知道可以用3年呢？销售人员：一个产品推向市场都是经过大量的测试的，也经过国家的检验的，您就放心吧。客户：如果电池不到3年就无法充电了，您答应给免费更换吗？销售人员：如果产品过了保修期，更换要收费的，保修期是一年。客户：所以，还是不一定保证可以使用3年。此时销售人员已经没有足够的理由来让客户信任了，客户有各种各样的疑问其实是非常正常的事情。导致客户怀疑产品品质、技术特点的主要原因，是销售人员在介绍产品时没有应用FAB的技巧。如果应用FAB技巧，在客户提出问题时．销售人员的回答应该是这样的：销售人员：所有小型电器产品，尤其是移动类型的产品，如iPod这样的MP3播放器的主要挑战就是电池的性能。在美国，许多消费者最在意的就是这款随身听的电池耐久性，在产品推向市场之前，经过大量的试验，尤其是抗衰减测试，现在的内置电池已经比以前的性能提高了百倍，可以支持5000次以上的充电，一般一天充电4次的话，可以使用1250天，将近4年的时间，许多用户使用4年以后，也到了更新换代的时候，如果仍然继续使用，我们提供成本价更换电池的服务，这才是品牌产品的独到之处。要点：有效应用特优利的产品介绍技巧是关键。要掌握陈述产品对消费者利益的部分，而不是滔滔不绝地讲产品特征。8．客户就要便宜，怎么办？客户：您也别说那么多了，再给我打3折，我现在就买。销售人员：好吧，那我就给再打3折，打折后共是1590元。边说边开票，此时，客户立刻说：您先别开票，我带的钱也不多，再说我还要与我家人商童一下呢。结果销售人员提供了进一步便宜的价格，客户仍然没有立刻购买这就是错误的回答的结果。正确的回答应该这样：销售人员：您就是说说吧，我就是给您再打3折，您也不会立刻就买。客户：不会，您看这是现金，一共2000多块，您再打3折，就交款。销售人员：这样，您先交一下订金，我没有权力给您再打3折，您交了订金，我去请示经理，他如果不同意，我就把订金退还给您；您看行吗？客户：您先去问，问好了回来我就直接买了。销售人员：我就说打了3折您也不会买，再说了，如果没有收到订金，我去找经理谈，好不容易谈下来，您又变升了，我没法交待。您还是再考虑考虑吧。客户：那行，我先给您100元，您去问吧。销售人员在收到100元后离开片刻回来时．同意客户的3折，客户由于交了100元的订金所以不会损失这100元而改变主意因此成交。要点：在对话中首先控制自己的主动权，当主动权在手时就有控制和影响能力。9．客户对产品缺乏足够的兴趣，只能做简单的价格比较，怎么办？这个情况经常发生在大型卖场中。客户计划采购冰箱因此，到卖场来寻找符合内心期望的产品，但是客户并不了解产品，因此，一般都是先看标价，通过标价来判断产品的质量以及其他参考值。客户走过展台前，销售人员一般都是吆喝式的叫卖：我们的冰箱获得了国际大奖，同时也是环保冰箱，不仅节能，而且没有污染，省电，保鲜.........现在赶上十一不仅有打折还有优惠，另外现在购买会送礼品，价格也是最低的了，十一长假结束后，肯定就不是这个价了......决定吧。客户听都不听