21世纪电话行销手册

创造新文化传播新智慧演绎新文明21世纪电话行销课程手册泉州市万维网络开发有限公司前言你所感谢的事情将起来越多，你所认为理的当然的会起来越少。----推销杂志上帝不会奖励那些努力工作的我，上帝只会奖励那些努力工作并且找对方法的人。----安东尼●罗宾这个世界上准备得越充分的人，幸运的事情来临到他身上的次数就越多。----伯恩●崔西行销生涯中，打好电话找对人是最好的时间管理，是最有生产力的事之一。----刘景斓人与人相对，如果不具备强烈吸引对方的魅力，他将毫无前途可言。----推销之神原一平目录讲师简介\005自我承诺书\006课程讲义\0071.电话行销的11条信念\0072.电话行销基本测评\0083.电话接听测试表\0104.电话交谈立场测试表\0125.接听电话效果测试表\0146.电话信息记录测试表\0167.电话行销人员自我评定表\0188.通信事件列表\0199.电话行销技巧测试表\02010.电话准备测试表\02011.语音自测表\02112.接听电话20条黄金法则\02213.工作效率日报表\周报表\目标表\02414.工作环境安排表\02615.销售过程\02616.电话营销准备清单\02817.电话营销过程一览表\02818.测定电话达成目标的情况\03019.学习的五大步骤\031讲师简介刘景斓老师讲师简介：知名电话行销专家，《电话行销》系列课程创办人，北京人间远景文化公司总策划，中国教育训练演说家协会发起者，2001----2002年度个人成长训练年会主讲嘉宾，学习型中国----世纪成功论坛总策划，陈安之、尚致胜、王琳等著名讲师课程合作者，美国AM企管顾问公司合作者。21世纪新电话行销课程风格：1.互动沟通、灵活有针对性2.现场模拟、个案分析3.体验式、分享式、演说式4.气氛活跃、寓学于乐5.疑难解答刘景斓1995年开始从事教育训练，是个人成长和企业成长最积极的终生推动者。1996年被CCTV焦点访谈节目采访2次，先后被国内十几家著名报社记者作过专访。1999年底举办个人成长年会，成功组织首届学习型中国----世纪成功论坛。1999—2002年成功策划出版了个人成长类图书：陈安之《21世纪超级成功学》、《21世纪超级行销学》、《21世纪超级推销学》和《中国总经理》、《在北大听讲座》、胡骅《把快乐还给自己》、尚致胜《心灵密码》、杨滨《性格的力量》、刘景斓《电话行销》、李践《又赚钱，又快乐》。1999—2002年成功组织并学习过：NLP神经语言程式学、公众演讲班、保险颠峰行销、总裁研习会、NAC超级说服力、NAC超级推销学、超级成功学、性格与命运、命运舵手等一系列近50次高规格训练课程。曾经有过十万通电话行销经验的刘景斓先生，1999—2002年先后为中国平安、中国人寿、太平洋保险公司、新华人寿、京露虹经理人俱乐部等众多单位做过专门电话行销培训。著作：《电话行销教练》（书）成功5问：1.现在的我有哪些地方不完善？2.这件事情对我有什么好处和机会？3.我现在应该做哪些事以达成我想要的结果？4.若要达成结果有哪些错误不该再犯错5.我要如何才能达成结果，并享受过程？自我承诺书我_________承诺全力以赴学习课程，从始至终把注意力放在对自己有成长、有价值的课程内容与活动中，用心的帮助自己一点一滴的提升与改善，并且帮助身边的第一个学员共同进步。课程守则：1.遵守国家法律、法规，同时遵守会场的各项规定。2.上课时关闭手机、呼机。3.尊重知识产权，上课时不私自录音、录像。4.遵守参会日程与时间，配合会务人员督场，如迟到不得进场。5.上课时配戴代表证，不吸烟，不吃零食，不打瞌睡，不随便走动，不大声喧哗。6.临时有特殊情况不能按时参会，须向会务组说明。7.保护会场财物并维护室内卫生。8.为保证课程品质，请注意休息。9.不穿拖鞋入场。承诺人：年月日电话行销的11信念1.你所接听或拨出的每通电话都是最重要的。2.你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为仓生命中的贵人。3.我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。4.电话是全世界最快的交通工具。5.我打电话可以达成我想要的结果。6.我下一通电话比上一通电话都有进步。7.因我帮助他人成长，所以我打电话给他。8.我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。9.我会成为电话行销的顶尖高手。10.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，角度不是最好。11.电话是我的终生朋友，我爱电话。电话行销基本测评问题ABC1你对打电话的人是什么态度？A）公平合理的B）没有注意过C）经常不满意3212你是否很愿意告诉别人自己对工作的感受？A）经常B）从不表露C）不经常3213你的个人问题总会影响到你对工作的态度吗？A)经常B)偶尔C)从不1234如果有人的单位或公司的话，你通常有什么反应？A）表示赞成B）持反对意见C）虚心聆听2135你的电话留言是否没有人传达给合适的人？A）经常B）有时C）很少1236打电话给你的人觉得你的耐心怎样？A)很有耐心B)不错，但应该再好一些C)一点耐心都没有3217当你被人打扰时是什么反应？A)你感到很恼火，但尽量去帮助他们B)你很乐意为他们效劳C)你告诉他们你很忙，建议他们找别人帮忙2318你的熟人认为你接电话怎么样？A)很好B)有时还行C)很糟3219在电话中交谈时你经常面带笑容吗？A）经常B）有时C）为什么要微笑------反正他们看不到32110你接电话时说的第一句话是什么？A）电话号码B）你的单位名称C）早上\下午好12311电话结束时你会向对方道谢吗?A)总是这样的321B)有时会C)只有当对方态度好的时候12你觉得该怎样形容你自己的语调？A）平平常常的B）和气友好的C）清晰明了的13213在铃声响过多少次之后你会接电话？A）尽可能少的次数B）4次或更少些C）不超过5次23114打电话时，如果对方的回答达到了你打电话原目的，我会为此而致谢吗？A）经常B）有时C）极少32115如果有人打电话询问一些事情而你不太肯定答案的时候，你会怎样做？A）告诉他们你认为正确的答案B）告诉他们你不知道，请他们等一会儿你去找找看。C）告诉他们你不知道，把总是的细节写下来，设法找到准确的答案，然后按排时123间让他再打电话来。仔细阅读上表的每一个问题，然后把你认为最吻合自己表现的答案选出来。在每道题你的分数上画一个圈，算出你的最后分数，然后检查一下你做得如何。优秀：44—46分点评：你在电话中的表现很得体，似乎可以和每一个人相处：你可能还有某些地方需要改进，仔细检查你的答案，看看哪些韪你的分数最低，那就是你的薄弱环节。良好：40—43分点评：大多数的情况下，你的表现会令人满意：不过你应该进一步提高你的技巧。检查以下你的答案，找出你的不良毛病，不断改进。一般：35—39分点评：你应该增强自信心，要信任自己。相信自己可以做得更好，这会让你在电话中更加自如地与对方交谈。较差：30—34分点评：有待改善，电话中，你处于被动的位置。你需要主动一些，积极一些，更自信一些。很差：低于30分点评：各方面你都需要改进。你很难妥善处理每通电话，为自己指定一个合理的每周计划安排，计划决定下周在电话铃响过三声之前接电话。电话接听测试表陈述得分1如果对方问了一个很难的问题，我会帮助他的。2即使工作有很大压力，可我接电话时总是保持冷静。3我算是个有耐心的人，别人都说我是一个很好的听众4不管对方的行为如何，我总是能忍受，而不让心情影响。5通常我对大多数的事情都有热情，并且将这种热情表露于外。6在我接电话时，我带微笑。7我以我的工作为荣，也希望别人能意识到这一点。8我的答案是绝对可靠的在我告诉对方答案之前，我总会努力去找到正确的答案。9我很自信，我觉得和大多数的人交谈都很轻松自如。10我是个善解人意的人，我总是试着从别人的立场来看待问题，了解情况。11我认为在电话交谈中有很好的幽默感是很有必要的。12我讲话时通常比较慢，并且吐字清晰，因为有的时候电话线不是很好。13在电话疚中，我通常表现得比较主动投入，即使对方不是很专注于谈话。14我从心底感谢那些电话里积极回应的人，并亲口向他们致谢。15我相信，不管是什么争议都具有两个方面，能充分意识到这一点并解决好非常重要的。16如果有人觉得他们被忽视了，心情沮丧，我通常都会劝告慰他们，使他们心情平静下来，并且提出我的想法和解决方法。17我电话中的声调礼貌的，即使是和一个我不喜欢的人通话时。18对每个电话我都认真负责对待，即使遇到了很棘手的问题。19通常我与其他人的合作都非常好，我被认为自己是那种考虑有协作精神的人。20在我与其他人的合作过程中，别人对人提出的看法和观点也是合作中的一个重要部分，我能够坦诚地接受这些意见。21在一起工作就表示大家必须互相帮助，当我为欺接电话时我意识到了这一点。22我意识到每个电话都很重要，当我在电话中与别人交谈时，无论什么时候我代表的都是我的公司而不是我。评分方法2分我做得比这差远了4分我做得比这差一点6分我做得比这要好一点8分我很自信地认为我做得比这要好得多优秀：140--160分点评：表现得体，可以与人融洽相处。看看哪些题目得分较低，改进你的薄弱环节。良好：102--138分点评：多数时候在电话中的表现令对方满意：应该进一步提高你的技巧。检查一下答案，找出你的毛病所在并加以改进。一般：82--100分点评：你需要增强信心，要信任自己，相信自己能做得更好，这会让人在电话中更加自如地与对方交谈。较差:52—80分点评：有待改善。你总是在想怎样回答对方的总是，老是处于被动，没有主动掌握双方的交谈过程。你要尽量主动，更加积极。你需要更加自信，自如应付电话中出现的种种情况。很差：40—50分点评：各方面你都极需改进。在电话中表现非常不好，不能妥善处理出现的总是。你可能感到打电话全无头绪。把你的标准答案比较一下。考虑应该如何改进。比如说，不管什么时候接打电话，即使当时你很忙，也要保持微笑。电话交谈立场测试表问题总是经常有时偶尔从不1当我需要请别人帮助做鞭事的时候，我很自然地这样做了，并没有什么内疚和顾虑2电话中当别人请我帮忙做我做不到的事情时，我会对他说“不行”，而且并不感到内疚和不安。3当我请同事或合作伙伴帮助时，我很自然。4我总觉得电话联系只用到我的声音，我是在与声音进行交流。5当我正处于比如生气、沮丧、失望的情绪中时，我也能控制住自己。6在我表示愤怒时，我没有指责那个令我生气的人7当别人给予我特别帮助时，我会说些奉承话。8如果我的电话被一个部门推给另一个部门，我会向他们表示我的不满。9当我在电话中与人交谈时，总是积极投入的，即使是涉及的问题很困难。10在讨论问题时，我认为我的观点和别人提出的观点是一样好的，而不认为它们是愚蠢可笑的。11当我犯了错误或者提供了错误信息的时候，我会承认错误并表示歉意。12如果其他人的行为给我带来了困扰，我会告诉他们13我会用清晰的语言明确地作出回答。14在讨论问题时，我不认为别人的观点都是愚蠢可笑的。15当我给某人留言时，我希望这个消息得到迅速的回复。16我总是信守我对通话对方作出的承诺。17我认为我的需求同别人的需求同样重要。我在权要求我的需求得到满足。18我打电话时态度总是很明确，不为对方的情绪所左右。答案：总是5分；经常4分；有时3分；偶尔2分；从不1分分数评估：优秀：80分或更高点评：一向观点明确，能妥善地处理大部分的情况；不过，每件事情都有进一步完善的可能。分析一下你的得分情况，标出那些做得最差的地方，并且改进它们，进一步提高你的水平。良好：56—79分点评：你的观点比较明确，但是有些地方需要改进你的技巧。分析一下你的得分情况，找出最薄弱的地方，要时刻明确这些地方是你需要改进的地方，从而在工作中有意地进行改进。较差：40—55分点评：有待改善。在有些情况下你的立场明确，但你本能的反映要不就是态度不明确，要不就是过于激烈，试着更加自信一点，这样你在这方面的技巧会更加纯熟。很差：18—39分点评：你的各方面都急需改进。在电话交谈中，你应该态度。集中