瑞驰新天地销售人员行为规范手册doc23

瑞驰新天地销售人员行为规范手册一.导言1、服务方针本公司奉行的服务方针是：（1）顾客第一。（2）一切服从于企业的繁荣发达。（3）实现职工的劳动目的。客户光临本营业场所，是对本营业场所的信任和支持，也是本营业场所的荣幸。我们成长发展的基础在于每一位客户。职工就职于本营业场所的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好、有的兼而有之。不论为何，要实现其目的，必须要有企业的繁荣发达。所以职工的目的应服从于企业发展这一总目标。换言之，唯有企业的发展目标实现后，职工的个人目的才能圆满实现。2、本规定的要旨本规定旨在为销售人员业务工作提供规范。恪守本规定，既能保证职工个人目的实现，也能保证企业经营目标的完成。每一位职工都应反复研读，严格地按照本规定的要求开展销售工作。二.关于出勤1、严守出勤时间（1）职工必须依据自己的通勤时间，提前离家，心情平静地进入营业场所，不能慌慌张张地赶点上班。（2）一般情况下，职工须提前15分钟进入工作地点，做好服务前的准备。2、正确着装（1）进入营业场所后，销售人员应更换统一的工作服。（2）仪表不符合公司要求，不允许上岗。三.营业场所准备四.销售实务1、销售人员工作职责（1）接待到访客户（2）接受电话咨询（3）客户跟踪（4）促成交易（5）提醒客户交完首期楼款（6）签正式买卖合同（7）客户提交完按揭所需资料（8）最后义务协助发展商办理按揭有关的各项工作2、工作内容（1）开盘前的准备(上岗条件)（1.1）对代理楼盘所在区域的调查（1.2）对代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（1.3）上岗百问的培训（1.4）综合知识培训（2）接听电话（2.1）确定接听电话的顺序（2.2）做好接听的登记，在进线电话登记表上登记姓名、电话、客户关心的问题（2.3）做好接听电话的统计（3）接待上门客户（3.1）首先按接待的次序接待（按上班时间排序）（3.2）介绍楼盘资料（介绍时不发楼书）（3.3）带客户实地看楼（3.4）根据客户的需要推销（尽可能了解客户需求）（3.5）请客户在客户登记本上登记，并积极跟踪（3.6）送客户（3.7）将客户资料，详细记录在案（4）电话复访（4.1）针对不同的客户选择复访时间（4.2）明确电话复访的主项（4.3）记录（说过什么，结果如何）（5）收取定金（5.1）收定金之前，一定要向销控确认（5.2）定金是由财务或专人收取（5.3）开收据时一定要写房号及保留房号的时间（5.4）展板贴点（5.5）填客户档案，便于总结、调整（6）催交房款（6.1）提前提醒客户交首期（6.2）如不能及时交问明原因，立即告诉经理（7）延伸服务（7.1）提前告之入伙，如涨价可告之（7.2）需不需要陪您一起去3、接待客户程序（1）任何人一踏进售楼处就算客户，同时，发展商、媒体视为重要客户。（2）客户推开大门服务就正式开始（您好！欢迎参观）（3）携资料离座，问好，自我介绍（问好，自我介绍时用规范用语）（4）介绍模型、展板内容，尽可能突出卖点，用语规范(介绍简单、专业)（5）请客户入座，讲解楼书(介绍要属实、详细、专业，介绍时不可抵毁其它楼盘，可客观为客户分析双方各自的优劣势)（6）带客户看房(必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重自己的客户，走在客户的前面)（7）替客户设计购买方案（方案设计要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出的房）（8）做好客户登记（请客户填写登记本，当日客户登记在自己本上）（9）礼貌送客户到大门口(主动替客户开门，规范用语：“再见，欢迎您再来！”目送客户，自驾车客户要等客户车开走后才返回)（10）配合财务收定金，开收据（10.1）收定金一定要由指定专人收取（10.2）定金一定要由两人以上核对（10.3）现金交接不得超过两日（10.4）去银行存款必须两人以上共同去（10.5）开出的收据一定要注明房号、金额、交款方式（10.6）收支票要注明支票号码，收外币一定要注明编号（11）签署认购合同（11.1）认购书由本人签署（11.2）认购合同不得签错（11.3）签完的合同一定要由项目经理或第二人复核及签名（12）及时填写各项客户记录（12.1）客户登记本（12.2）展板贴点（12.3）客户成交档案（13）提醒客户交首期款或房款（14）签署商品房买卖合同（14.1）买方一定本人签名，或公证书面委托、代签（14.2）客户领回合同，一定要登记（14.3）替他人交房款，必须有书面证明（我是自愿替xx交来房款多少）（15）通知办理按揭（15.1）提前七天第一次通知，通知时间、地点、方式（15.2）提前三天第二次提醒（15.3）提前一天第三次确认（16）协助办理入伙，为培养忠诚客户（16.1）态度要主动（16.2）一定要向客户表示祝贺（17）主动向客户提供房地产信息（17.1）对客户表示关心（17.2）同时如果公司有其它楼盘推出，可告之。4、客户接待（1）重视服务语言。在销售工作中，服务语言具有举足轻重的作用，而服务语言又是一种特殊的语言，因此，必须加强对服务语言的掌握，使之规范。与此相适应的是服务态度，仅有优美动听的服务语言，而服务态度不佳，只会成为机械的程序化的语言。为此须做到：（1.1）永远从客户的角度考虑问题。（1.2）从内心感谢客户光临本营业场所。（1.3）认识自我的服务价值。（1.4）熟知商品知识和顾客购买心理。（1.5）掌握熟练的语言技巧。（1.6）保持自身的整洁美观。在正确运用服务用语时，应掌握以下要领：注意服务用语与态度、动作的协调统一。面带微笑。强调要点，注意语序。注意客户反映，认真听取客户意见。语言尽量通俗易懂。精神集中，不能东张西望。不能与客户发生争论。讲话应诚实、负责任。介绍要客观，不可盲目吹嘘。（2）了解客户心理。客户在每一次购买行为中，一般要经过８个阶段的心理变化。（2.1）注视。顾客将目光集中于营业场所内所陈列品上。（2.2）兴趣。有的人可能看一眼即过，也有人停下来仔细端详，这表明顾客对此部分发生了兴趣。（2.3）联想。当驻足观察时，客户即已联想购买到这种商品会给自己带来哪些益处，解决哪些困难，得到哪些享受。（2.4）欲望。接着会产生一种购买的欲望或冲动，但大多情况不会现在马上购买。（2.5）比较权衡。在正式购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、配套、外观等。并与其他楼盘比较。（2.6）信任。在这时，顾客往往要征求销售人员的意见，在得到肯定回答后，会对商品进一步产生信任感。（2.7）行动。即顾客决定购买商品且付诸于行动。（2.8）满足。当顾客购买时，有自己的欲望被满足的感觉。同时，这种满足也包括对销售人员的认可。作为销售人员，与顾客主动打招呼和介绍商品的最佳时机是(2.2)和(2.3)阶段。销售人员打招呼超前会引发顾客的警戒心，滞后也不会产生有益效果。因而，只要判断出客户是有购买机会，就应在顾客产生购买欲望之前介绍推荐商品。（3）为顾客介绍样板房。客户若反复地来看某样板房，或多次提出有关同一种商品的问题，或长时间地注目于某样板房，是其喜欢商品的信号。为此：（3.1）应尽快地介绍主推房型，锁定客户注意力。（3.2）向客户介绍的商品数量不能多，以一个为宜最好不超过两个。（3.3）向客户展示的商品应便于其比较选择（如：不同价格、不同规格）。（3.4）主动地向客户介绍商品特点等。（3.5）向客户介绍商品的顺序是：若客户未指定价格，从中档价位介绍起；若客户对商品价格不关心，应从低价价位介绍起，这样可以满足客户的夸富心理。（4）当客户决定购买时。按客户接待程序第（10）条－第（17）条程序办理（5）接待顾客30戒。（5.1）挑客，戴有色眼镜看客户，接待标准不一（5.2）超范围承诺（5.3）私下议论对接发展商（5.4）借口离开使接待轮空（5.5）推荐其它楼盘（5.6）抱肘拥胸。（5.7）手插衣袋。（5.8）戴手套（特殊需要除外）。（5.9）伸懒腰，打呵欠。（5.10）口含食物。（5.11）吹口哨，哼歌。（5.12）发出奇声怪调。（5.13）或坐或倚。（5.14）使用顾客的器物。（5.15）扎堆聊天，打闹调情。（5.16）站在通道讲话。（5.17）不理睬顾客。（5.18）旁若无人地打私人电话。（5.19）在顾客面前谈论本营业场所经营状况，泄露业务数据。（5.20）读报刊杂志或做其他消谴。（5.21）边干其他事情，边接待顾客。（5.22）给顾客以脸色。（5.23）动作迟钝，让顾客空耗时间。（5.24）对顾客评头论足，说三道四。（5.25）紧盯着顾客，有引起客户误会的举动（5.26）与顾客争吵、打架。（5.27）将顾客分成三六九等，区别对待。（5.28）临近下班时不耐烦。（5.29）议论同事与上司。（5.30）与客户关系错位（6）电话业务电话业务是不见面的销售活动。这项业务进行得好坏，直接影响到企业形象，没有感情的电话机同样可以让它温暖人心。1）基本要求（1.1）语言应简单明了、热情亲切。（1.2）使用普通话（特殊情况例外），声音要大一些。（1.3）不要边与他人说笑，边打电话。（1.4）若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进。（1.5）对重要事项，必须边作记录边打电话。（1.6）打完电话时，要听到对方挂上话机的声音后，再挂断电话。2）打出电话。（2．1）打出电话时，首先要确认对方的号码和姓名。（2．2）主动报出自己的单位和姓名。（2．3）电话尽量简洁，对重要问题应边复诵，边作记录。（2．4）通话中若要与他人讲话，应向对方致歉，用手捂住听筒后再讲话。3）接听电话（3．1）电话铃响后，迅速拿起话筒，报出单位名称，然后询问对方姓名。（3．2）若对方要找另一个人，应手捂住话筒，招呼他人接电话。（3．3）自己若不能决策时应请示上级后，再作答复。（3．4）尽量要求对方留下称谓和电话，并尽量约对方来现场看楼。4）接客户初次电话的技巧初次接到客户的电话，应注意说话的口齿清晰，语速不要太快，尽量先简明扼要地将楼盘的主要卖点介绍清楚，再耐心解答客户的问题，并尽量将如何来看楼介绍清楚，吸引客户到现场看楼。若是广告日电话进线量很大的时候，也应控制节奏，不要在一个客户身上浪费太多时间。留客户电话时不能太急，最好是在解答客户问题时尽量建立一种亲和的关系，然后先把自己的电话留给客户，再问他的电话。必要时也可使用一些非常规方法，如：“请您将传真号码留下来，我传真楼盘资料给您”、“我这边太忙，您留个电话，我等一下打给您”等。5）电话跟踪技巧平时尽管注意客户的一些细节，如“有个小孩要过生日”“最近身体不太好”等等，在跟踪客户时先加上一些问候的话语会效果很好。五．管理行为1、物品整理物品整理就是使物品物归原位、各适其所。为此，须将各类物品分类，确定放置场所，记录放置场所，及时整理物品，恢复原位。当然，这项工作应同物品的陈列结合地一起。2、物品陈列物品陈列是重要的销售技巧和促销技巧，而不仅仅是一种可有可无的摆设。物品陈列应注意的问题有：（1）便于顾客观察。陈列的主要目的是为了顾客察看，能够一目了然地了解。如尽量立体摆放，并配合照明、购买售点广告等。（2）便于取拿。（3）注意物品组合。物品陈列切忌千篇一律，单调呆板。应通过商品组合，产生美感，增强商品魅力，刺激购买欲望。3、减少工作失误经营工作的失误有时不可避免，但问题是销售人员应严格要求自己，将失误减少到最小。因为每一个失误必将增加销售成本，减少销售利润。减少失误的关键地于增强每一个人的责任心，并辅以各种制度和规章上的保证。常见的失误有：（1）收款结帐人员。（1.1）看错，少收款。（1.2）计算有误，多款少款。（1.3）收取款与卖出楼价不符。（2）销售人员。（2.1）价格计算有误，少收钱款。（2.2）同一单位重复销售（2.3）急于成交，随意承诺（2.4）服务方法不当引起客户投诉4．营业场所管理营业场所是客户与销售人员进行买卖的地方，是环境的重要部分。（1）最重要的是在营业场所内创造出一种积极向上的工作气氛和融洽的气氛。（2）营业场所必须清洁、舒适、自然、美观。（3）根据市场需求状况确定营业场所的部门构成及业务规模和人员设置。（4）根据客流量和客户购买心理，确定柜台、休息处的设置、以