电信营销员业务手册1(1)

电信营销员业务手册(1)第一章电信营销员职业道德学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：1.电信职业道德的特点2.加强电信职业道德教育的意义3.通信行业职业守则第一节电信职业道德的特点电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动申为贯彻社会主义道德原则而规定的具体行为准则，因此，电信职业道德是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善恶的标准。电信职业道德具有以下四个特点：1．电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨“人民电信为人民”的根本宗旨是我们电信一切工作的出发点和落脚点，是检验电信一切工作的标准，电信职业道德是从“道德立法”上规定职工贯彻执行“人民电信为人民”宗旨的行为规范。2．电信职业道德体现了电信通信的集中统一性所谓集中统一，一方面，要求在通信生产中，必须树立全程全网的整体观念，服从统一指挥调度，反对各自为政，保证通信畅通；另方面，反映了电信职工加强团结协作和组织纪律的必要性。电信职业道德规范的许多方面正是根据集中统一性的要求来规定的，也就是说它体现了电信通信集中统一性的要求。3．电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针电信的“八字”服务方针，反映了电信通信的基本特点和工作标准，也反映了社会和人民群众对电信通信的基本要求。电信通信生产的效用，在于缩短时间和空间距离。时间要求迅速，效用要求准确，传递要求安全，服务要求便利，所以，时限观念、准确观念、安全观念、方便观念，既是电信通信的服务方针，又是电信职业道德的基本要求。4．电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。第二节加强电信职业道德教育的作用重视电信职工的职业道德修养，不断提高电信职工的职业道德素质，对建设社会主义物质文明和精神文明、加强电信职工队伍建设、维护电信信誉、提高企业的经济效益具有重要的作用。1．有利于物质文明和精神文明建设提高电信职工的职业道德修养，是电信企业建设社会主义精神文明的重要内容，它是社会主义精神文明建设的重要组成部分。由于电信职工每天都要同国内千百万人民群众交往，也要同世界各国人民交往，所以，电信职工的职业道德水平高低，影响极大。职业道德水平低，不但用户不满意，损害了行业的形象，而且直接影响人与人的关系和社会风貌；职业道德水平高，热情周到接待用户，就会使用户感到亲切温暖，心情舒畅，从而使人民群众受到感染和熏陶，促进社会主义精神文明建设。社会主义精神文明的发展对于巩固和发展物质文明建设起着巨大的推动和保证方向的作用。电信职工的职业道德水平提高，不仅会促进社会主义精神文明建设，而且将会对社会主义物质文明建设起着巨大的推动作用。这种推动作用，一方面表现在企业内部劳动生产率提高，为整个社会创造更多的财富，另方面表现在为社会提供优质服务，从而给社会带来巨大的宏观社会经济效益，促进社会主义经济的发展，推动社会主义物质文明的建设。2．有利于加强队伍建设宣传和贯彻电信职业道德规范，对于加强电信职工队伍建设，包括树立崇高的职业道德理想。培养对人民电信的热爱感情、激发为电信献身的劳动热情以及改善服务态度和端正行业作风等方面，无疑具有重要的作用。发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电信职工队伍，所以，电信职工除了应具备熟练的技能外，还应具有高尚的社会主义道德品质。电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业中的具体运用，因此，加强电信职业道德教育是社会主义道德教育的一个重要组成部分，它对于加强电信职工队伍建设是最直接的需要。3．有利于维护电信信誉电信企业是公用性、服务性的企业，用户信任是电信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，电信事业就难以发展。因此，电信企业职工，必须以电信职业道德来规范自己的言行，讲道德、讲信用，使用户对电信通信有安全感和可*感，从而维护电信的信誉。4．有利于提高经济效益在社会主义市场经济中，电信企业必须彻底转受过去长期计划经济体制和独家经营的传统观念，确立电信企业适应社会主义市场经济的需要，从原来单纯生产型的模式中摆脱出来，向经营服务型的方向发展，在讲求社会经济效益的同时，讲求企业的经济效益。电信企业经济效益的提高，一*优质服务，二*道德信用，特别是在通信垄断地位被打破，竞争激烈的形势下，谁的服务质最优，谁的道德信用好，谁的经济效益就高，所以只有加强对电信职工的职业道德教育，提高职业道德修养水平和经营服务意识，以优质服务赢得用户的信任，才能取得更好的经济效益。第三节通信行业职业守则一、爱岗敬业，忠于本职工作我们的各项职业都是“为人民服务”。“为人民服务”本质上是“人民自我服务”，即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。每个职业岗位上的服务者，在别的岗位面前都是被服务者，这种职业分工原则上是平等的，没有高低贵*之分。所以我们每个人都要爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，认真负责地做好自己的本职工作，在平凡的工作中，做出不平凡的贡献，赢得社会的尊重和群众的爱戴。二、勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量现代社会的发展日新月异，对于通信行业的从业人员，不但要有高度的责任心和为人民服务的热情，还必须勤奋学习、积极进取，熟练掌握本行业本岗位的业务知识和过硬的本领，才能在工作中得心应手，迅速准确地为客户提供全方位的服务。三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。尊重客户就是要热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在接待客户时要做到着装整齐、仪表大方、服务热情、和蔼可亲，服务场所要整齐清洁，使客户对企业产生亲切感、信赖感。四、遵守通信纪律，严守通信秘密在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业从业人员在工作中，一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，不辜负党和国家以及广大人民群众的信赖，充分尊重群众的通信自由和秘密，维护客户的正当利益。五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产各行各业的职业道德往往通过具体的规章制度、操作规程、服务纪律等来体现，通信从业人员应自觉遵纪守法，严格按业务规程及法律规定办理各类业务，不图谋私利，维护企业信誉，即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯群众利益的事情。第二章法律法规学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：4.了解法的基本概念和相关法律制度5.熟悉反不正当竞争法、消费者权益保护法、合同法及电信有关法规的基本内容；并能在电信营销工作中运用，举出具体实例。6.了解有关电信国际公约，树立中国入世后与国际接轨的相应观念。第一节法律知识和相关经济法律制度一、法的本质和特征法是一种特殊的行为规则、社会规范，有其自己的本质与特征：1.法是统治阶级意志的体现。法是统治阶级意志的体现，这说明了法的本质属性，也说明了法的阶级性。换句话说，法不是超阶级的，没有什么超阶级的法，它只能是在经济上、政治上占统治地位的阶级意志的体现。2.法是由国家制定和认可的。法是统治阶级意志的体现，但并非一切统治阶级意志都是法，它只有通过一定的组织和方式、程序，即由统治阶级的国家机关制定和认可的规范性文件，人人必须遵守的才是法。3.法是由国家强制力保证其实施的。法与其他行为规则、社会规范不同，它是由国家强制力保证其实施的，这种强制力的物质形态是一系列国家执法组织，如法院、监狱以及其他执法机关。以上就是法的本质属性和特征。应当说，阶级性是法的基本属性。法是反映统治阶级意志，由国家制定和认可，依*国家强制力保证其实施的行为规则，这是法的特征。当然，法除了阶级性以外，还具有社会性，它有着为社会公共利益服务的社会职能，这种社会化、社会职能，随着现代经济、政治和科学技术的发展，在关于经济、科技、自然资源、环保等法律部门中都日益突出地表现出来。二、法的形式法的渊源是指国家制定和认可法的各种具体表现形式，是从法的制定、认可的具体来源上看法的形式的。法是总称，由于法所调整的重要性程度不同，制定、认可的国家机关不同，在法体系中的地位和效力不同，所以，法表现为各种不同的具体形式：1.宪法宪法是国家的根本法，在法的渊源中占据首要地位，具有最高的法律效力。宪法是我国全部立法工作的基础和根据。在我国，宪法是由最高国家权力机关一一全国人民代表大会制定、通过和修改。宪法规定的是国家的政治、经济和社会的基本制度，公民的基本权利和义务，国家机关的组织与活动原则等国家和社会生活中的最基本、最重要的问题。2.法律这里是指狭义上的法律，法律是全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会制定颁布的规范性法律文件的统称。其法律效力仅次于宪法，宪法与法律是制定其他规范性文件的依据。3.行政法规是国家最高行政机关一一国务院在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件：其效力低于宪法和法律。国务院为了履行国家最高行政管理的职责，在日常的指挥和执行活动中，经常有必要发布一些带有规范性内容的文件。共具体名称为：条例、决定、决议、命令、指示等。4.地方性法规省、自治区、直辖市的人民代表大会及常务委员会，在不同宪法、法律和行政法规相抵触的前提下制定、颁布的规范性文件为地方性法规。5.规章国务院各部、委、局以及地方人民政府在其职权范围内依法制定，颁布的管理性文件称为规章。6.特别行政区法规目前指香港、澳门特别行政区制定颁布的适用于香港、澳门的法规。7.国际条约国际条约是两个以上的国家就政治、经济、贸易、文化、法律、军事等方面的问题确定其相互关系的协议。国际条约虽然不属于国内法范畴，但我国政府签订和加入的国际条约对于我国国内的国家机关、公职人员和公民也具有约束力。就其具有与我国国内法同样约束力这一意义而言，这些国际条约也是我国法的渊源形式之一。三、法人制度（一）法人的概念和分类《民法通则》第三章专章规定了“法人”。第36条明确规定了法人的概念，即法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。《民法通则》第37条规定了所有法人均须具备的条件：依法成立；有必要的财产和经费；有自己的名称、组织机构和场所；能够独立地承担民事责任。资本主义民法理论根据不同标准进行分类，基本上有三种分类方法：公法人和私法人；社团法人和财团法人；营利法人和公益法人。我国《民法通则》将法人分为两大类：企业法人、机关事业单位和社会团体法人。1.企业法人是指从事生产、经营，以创造社会财富、扩大社会积累为目的，实行经济核算制的法人。它属于营利性的经济实体。2.机关、事业单位法人是指根据国家法律的规定或主管机关的命令而设立的法人。社会团体法人是指公民自愿组织起来的非生产经营性的社会组织法人。（二）企业法人的设立、变更和终止1.企业法人设立的条件和程序《民法通则》对企业法人的设立作了明确规定。根据《民法通则》规定，国务院发布了《中华人民共和国企业法人登记管理条例》，《条例》对所有的企业法人应具备的条件作了更具体的规定，即：(1)名称、组织机构和章程；(2)固定的经营场所和必要的设施；(3)符合国家规定并与其生产经营和服务规模相适应的资金数额和从业人员；(4)能够独立承担民事责任；(5)符合国家法律、法规和政策规定的经营范围。2.企业法人的变更企业法人的变更是指企业法人在性质、组织机构、经营范围、财产状况、名称、住所等方面的变更。3.企业法人的终止企业法人的终止是指企业法人丧失法律上的人格。企业法人的终止包括依法被撤销、解散，依法宣告破产以及其他原因。（三）企业法人的权利能力和行为能力《民法通则》第43条规定，企业法人应当在核准登记的经营范围内从事经营。也就是说，企业法人只有在其核准登记的业务经营范围内才享有民事权利和承担民事义务。1.企业法人的权利能力企业法人的权利能力是指企业法人所具有的