营销中心操作手册(正式版)

第1页共42页******有限公司营销中心操作手册营销中心xxxx年xx月第2页共42页目录一、营销中心组织架构图..............................................................................................3二、营销中心部门职能与岗位职责..............................................................................4三、营销中心部门相关业务分解表..............................................................................6四、营销中心职业道德规范..........................................................................................7五、研展策划部工作流程..............................................................................................8（一）研展工作流程...................................................................................................8（二）广告策划工作流程..........................................................................................11（三）企业内刊、网站工作流程.............................................................................20六、销售部工作制度与流程........................................................................................22（一）销售部内部管理规范.....................................................................................221、考勤制度...........................................................................................................222、销售行为管理规范...........................................................................................233、会议制度...........................................................................................................244、销售轮排接待制度...........................................................................................265、合同（定金合约）签订与保管制度...............................................................27（二）销售部业务流程.............................................................................................291、销售业务总流程...............................................................................................292、定价业务流程...................................................................................................303、正常认购销售流程...........................................................................................314、工程款抵房款流程...........................................................................................355、财务、客服对接流程.......................................................................................366、客户信息处理流程...........................................................................................377、客户投诉处理流程...........................................................................................388、按揭手续办理流程...........................................................................................399、入住手续办理流程...........................................................................................4010、产权办理流程.................................................................................................41七、销讲手册框架........................................................................................................42第3页共42页一、营销中心组织架构图营销中心设总监1名；研展策划部经理、销售部经理各一名；策划主管、销售主管、客服主管各一名；策划师（高级）、市场分析师各一名；内刊编辑（策划文案）1名，市场调研员1名，客服专员2名，销售代表10－15名。策划主管营销总监研展策划部经理销售部经理/助理高级策划师市场分析师销售主管客服主管销售代表内勤按揭专员合同专员会刊网站编辑市场调研员推广外联文案第4页共42页二、营销中心部门职能与岗位职责2.1基本职能：为公司开发项目的前期调研、项目企业的营销推广全过程进行运作。2.2部门具体职能：●负责建立可靠的市场情报系统，收集、整理、研究、分析当前房地产市场的宏观、微观信息，高度关注市场，敏锐预见市场的快速变化，为部门业务人员、领导决策提供参考。●负责公司项目的前期调研、可行性分析以及最终项目的定位，并组织编写《项目专项调查报告》和《项目可行性研究报告》等，为领导决策提供参考。●根据公司近远期发展战略、综合实力和市场情况，组织制订总体企业、项目的营销规划，并组织拟订具体的广告发布、广告宣传及媒体组合计划的市场推广方案，在经公司批准后组织实施。●根据市场情况和产品竞争形态，负责制定项目的销售策略、价格策略。与其他部门密切合作，力争完成最优的销售目标。●负责销售全过程的管理、控制、协调、销售合同的起草、签订及资金的回收。●负责客户档案的建立、按揭办理、入住手续办理以及投诉等客户服务工作。●负责企业网站的策划、调整、及时更新等工作。●负责企业内刊编辑、出版、发行工作的开展，并组织企业内刊的发行渠道拓展。●制定并控制项目整体营销费用、支出费用等。●负责协调与广告设计、营销策划公司等合作单位，以及媒体、政府等相关职能部门之间关系。●与销售和研展相关的其他业务。第5页共42页2.3岗位职责：岗位设置主要职责营销总监指导公司的市场研究按计划的开展；指导、制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作；指导企业内刊的编辑、出版、发行，策划、及时更新企业网站；制定项目销售目标及策略、案场制度及流程；制定销售价格、价格策略及销控方案，并根据市场销售情况及时报请调整，以最大限度实现销售利润；主持建立和完善客服体系和客户投诉处理系统；进行营销业务部门的系统建设。研展策划部经理指导项目前期调研及市场调查工作的开展；制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作；进行研展、推广系统的建设；编辑、出版、发行企业内刊；策划、及时更新企业网站；进行日常管理工作，指导队伍的建设及人员储备。营销策划师参与制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作；负责编辑、出版、发行企业内刊；负责策划、及时更新企业网站；配合研展策划部经理进行日常管理工作，指导队伍的建设。策划主管参与制订项目营销推广方案；依据项目营销推广方案，撰写项目宣传推广文案；协助高级营销策划师做好企业网站策划更新、企业内刊策划编辑发行等工作。内刊编辑（策划文案）编辑、出版、发行企业内刊；企业网站策划与网页更新；参与制订项目营销推广方案；依据项目营销推广方案，撰写项目宣传推广文案。市场分析师负责对政府宏观经济、政策及区域房地产行业动态发展进行研究；负责对地产资料库的建立和管理；组织进行区域房地产行业的跟踪调查研究；负责意向土地调研，组织项目开发可行性研究，汇编可研报告；负责市场调研及市场定位工作，撰写、修订市场定位报告；负责项目发展市场研究，对产品定位提出系统性建议；负责项目推售进行市场研究，为推售提供信息支持。市场调研员协助对政府宏观经济、政策及区域房地产行业动态发展研究；负责地产资料库的建立及协助管理；对区域房地产行业进行跟踪调查和研究；负责意向土地调研，对项目开发进行可行性研究，协助汇编可报告；负责市场调研及市场定位工作，撰写、修订市场定位报告；负责项目发展市场研究，对产品定位提出系统性建议，负责客户的跟踪调查，代表客户对规划设计工作提出建议；负责项目推售市场研究，为推售提供信息支持。推广外联专员参与项目整体营销方案的制订；负责广告的采购、监控和投放。案场销售部经理制定销售目标及奖惩制度；第6页共42页制定并监督案场制度的执行；制定销控方案；制定价格体系及价格上市策略；协调内外关系，营造良好的销售环境；进行业务指导和培训；建立客服系统并执行监督；大客户的谈判及争议处理。销售主管对销售代表进行业务指导；负责组织案场例会；协助销售经理编制销讲手册；按计划完成销售目标；监督并执行案场各种制度；参与销控活动的制定并负责相关活动的执行；负责信息管理。销售代表按计划完成销售目标；依据公司现场管理制度，现场岗位管理；市场信息的搜集、反馈；接待客户并做好服务工作。客服主管办理销（预）售许可证；接受客户投诉；配合案场做好客户服务；协调房管局与银行的关系。产权专员实施合同管理；办理客户变更；房管局相关政策的传达；房产证办理。按揭专员办理按揭贷款；建立客户档案；办理入住手续；维持良好的银行和企业之间关系。三、营销中心部门相关业务分解表见《营销中心业务分解表》第7页共42页四、营销中心职业道德规范●为了规范营销中心职业道德行为，提高工作效率，维护和提升公司的行业声誉，营销中心工作人员在执业中应信守以下职业道德行为准则：●遵守国家法律