销售代表手册

世联版权所有世聯地産销售代表手册英郡领誉专业培训系列课程世联版权所有世聯地産2优秀销售人员短缺《财富》500强公司中，有相当部分的上层主管来自sales销售可能是一项最为多样化、富有挑战性、令人兴奋而又可能带来理想经济回报的职业。销售职业世联版权所有世聯地産3明确职位责任说明工作要求了解工作内容销售代表行为指引销售代表岗位职责销售代表作业纪律*职业----分内应当做的事销售代表业务操作规则课程目标、内容、形式世联版权所有世聯地産4销售代表岗位职责主要任务完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标衡量标准月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率职责1：销售目标的完成职责2：完成销售流程主要任务1、按照公司规定进行客户登记及填写客户成交记录2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及交房等手续衡量标准相关客户信息系统的考核结果职责3：市场调研主要任务及时准确完成项目经理交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作衡量标准跑盘数量、数据的准确性和全面性世联版权所有世聯地産5销售代表岗位职责主要任务1、按标准的流程完成进线、上门客户的接待2、利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务3、与客户保持长期的合作衡量标准月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率职责4：客户经营职责5：平台和渠道建设主要任务完成公司销售管理系统数据录入工作、按时提交客户成交案例衡量标准数据的及时完整、准确无误、项目经理月度考评职责6：团队合作主要任务1、维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密2、完成项目组的公共事务管理3、维护团队合作、与同事友好相处4、认真做好义务接待世联版权所有世聯地産6客户来访客户服务洽谈确定房号收取临订收取正式定金收首期款收余款，收齐资料办理按揭签尾数纸展板贴绿点通知公司总销控收回尾数纸签认购书开世联收据收回世联收据收回认购书签正式合同展板贴红点开发展商收据通知公司总销控通知公司总销控每月结算售楼处销售流程图世联版权所有世聯地産7来电客户关键点接听：确定接听顺序，接听时用统一说术尽可能了解客户信息，通过声音传递微笑登记：将电话客户资料及时记录在《进线客户登记本》上短信答谢：以本项目的统一话术发送短信答谢客户，并留下本人的姓名及电话复访：针对不同客户，选择好电话复访的时间；明确复访的主题，关注客户提出的疑问，约定客户上门时间，电话复访内容及时记录世联版权所有世聯地産8接待来访客户关键点接待要求：状态积极，精神饱满。按现场轮序接待（次序以每日签到顺序为准）。销售代表在接待客户的同时，不可接待其他新客户，除非现场无其他同事接待，该销售代表应做到两头兼顾，确保两方客户的满意。若销售代表接待新客户的同时，老客户上门要求服务，该名销售代表必须放弃一方，而只接待另一方客户。客户界定：无论任何人只要踏进售楼处即为客户，发展商、同行、媒体、政府人员视为重点客户介绍模型：使用统一说辞，挖掘客户信息（关注点、现居住状况等）。参观样板房：使用样板房讲解统一说辞。及时了解客户的兴趣，锁定客户对户型的需求。关注客户对样板房内结构和设施提出的异议。世联版权所有世聯地産9接待来访客户关键点洽谈、算价：认真设计购买方案，价格准确，不能出错。根据客户的能力和喜好进行适当的消费引导。帮助客户了解购房手续全过程及费用情况。短信回复答谢：未成交客户离开后，即时发送本项目统一的短信答谢。客户登记：将来访客户资料即时记录在《上门客户登记本》和《客户登记本》上。销控：客户落定前一定要与项目经理即时核对销控，明确该房号可兽。落定：定金一定要交予现场财务或项目经理之手，如遇客户朋友代其刷卡或支票支付，都应填写《代付款声明书》。世联版权所有世聯地産10接待来访客户关键点签认购书：认购书须由购房者本人签署；不得随意撕毁或丢失认购书；认购书填写应做到字迹清晰、数据准确；认购书一定要由项目其他人员复核并签名。交首期：销售代表应提前约定客户交首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交款申请，交予项目经理批准。签定买卖合同：销售代表应提前填写合同信息表，经客户确认后方可打印合同。合同必须由购房人本人签署；若由委托代理人签署的合同，必须同时出具公证处发出的委托书。办理按揭：协助发展商及银行人员、敦促客户办理按揭。培养终身客户：不间断地向客户提供房地产市场信息，维护与客户的长期服务关系世联版权所有世聯地産11《客户登记本》的使用《客户登记本》记录了客户的各项信息，包括个人状况、家庭状况、购房需求、心理活动、跟踪记录、成交记录等；是储存客户资料、分析客户需求的重要工具；要求内容详实，字迹清晰，不得涂改。必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序。客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目经理同意并签字。最新两期《客户登记本》必须随身携带，若出现业务交叉，未带者视为放弃。世联版权所有世聯地産12遵守接待流程要求每位销售代表在进行接待任务时，严格按以上销售流程操作，确保每一次服务的统一性与完整性。销售代表如因接待流程操作不完整或不规范，而造成的客户不满意，提出更换接待人员的，现场应按轮序接待，项目经理对被换的销售代表视同投诉处理。如因销控流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号），皆由当事人承担，并视为情节严重程度，相应予以停岗、警告、处分、甚至辞退等处理。世联版权所有世聯地産13专业知识入职培训和销售专业培训跑盘培训：按要求参加销售管理的跑盘培训，并于试用期内完成考试合格。新员工的岗前准备项目上岗前的培训区域市场调研（填写项目调查表）竞争楼盘比较（表格作业）项目基础培训（包括200问内所涉及的项目所有信息）《房地产买卖合同》的培训电脑录入系统的操作培训考试合格后上岗（卷面考试+情景模拟考试）世联版权所有世聯地産14行业礼仪看工装、佩戴工牌，工牌统一佩戴左胸处。工装需整洁、合体。仪容需符合公司要求；不得留怪异的发型。女士：长发必须梳理整洁，化淡妆，着肉色丝袜，深色鞋（不得露脚趾），首饰不能超过两件；男士：短发不过耳际，不留鬓角、胡须，着深色袜，深色鞋工装或仪容不符合以上要求者，即刻停盘。着装礼仪接待礼仪提倡始终如一的微笑服务，仪态庄重，手势规范。不可在客户接待区域嚼口香糖。讲解与洽谈过程中，神情专注，反应快速。确保每位客户的同质服务。世联版权所有世聯地産15团队协作1、团队分工团队日常工作由所有成员共同完成。项目经理根据销售代表的特点进行分配，每位成员应认真对待，互相督促。2、义务接待在销售现场，每位销售人员都应互相协助，促成交易。销售过程中如遇老客户上门，在原销售代表不在现场或无法接待的情况下，其他人员应提供同质服务。如因义务接待服务造成的客户不满，项目经理可根据情节轻重，对该名销售代表做出停盘处理并上报销售管理部。义务接待按正常轮序进行。世联版权所有世聯地産16遵守接待流程3、业务交叉如遇不同销售代表交叉接待（电话、上门）同一客户，则视为业务交叉。以下关系的客户视为同一客户：夫妻、父母与子女、同一公司购房视为同一客户。处理过程：由项目经理对照双方《客户登记本》，如果双方均未过跟踪期，则该客户归先接待的一方；若有一方先过跟踪期，则自动推出。成交后若出现交叉情况，成交7日内予以受理，7日之后一概算成交人业绩。业务员调离楼盘7日之内，若有客户成交，算该业务员业绩。7日之后由项目经理统一处理客户资源，若有成交不算该业务员业绩。处理业务交叉本着相互信任、互相友好协商的原则，理性处理，若协商不成，由项目经理按照本手册界定。出现业务交叉时，如发现有弄虚作假者，视其情节严重程度予以批评、停岗、辞退等处罚。世联版权所有世聯地産17平台建设销售代表在日常销售中，每日必须完成客户信息的录入；对成交客户即时填写成交客户信息表，并于当日录入客户管理系统；每月必须对房地产市场调研1-2次；认真填写项目调查表，并由项目组统一归档；积极配合策划人员进行客户访谈。世联版权所有世聯地産18在岗行为准则1、考勤严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到上班时间不得擅离工作岗位月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工，病假应提供区级以上医院证明擅自离岗半小时者，作旷工一日处理2、职业形象精神饱满，敬岗敬业，服从安排健康乐观，心态平和世联版权所有世聯地産19在岗行为准则3、客户维护销售代表有义务维护发展商、小业主、同行及社会公共媒体的合作关系禁忌：以消极的心态议论所代理的楼盘私下议论发展商、私自对接发展商在售楼处议论、取笑客户；挑选及冷落客户；与客户发生争吵随意评价同业人士，诋毁竞争楼盘擅自接受媒体访问，或发表不恰当言论4、维护公司形象不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件不发表任何未经调研的意见，发展商所需咨讯由项目经理提供世联版权所有世聯地産20在岗行为准则5、工作状态不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志不得因接听私人电话影响工作不得玩电脑游戏不得在售楼处客户接待区化妆、吃零食、吸烟和用餐不得在售楼处拨打声讯电话2、团队维护同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事同事之间真诚、善意、信任。应互相配合，不得相互拆台或搬弄事非同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播世联版权所有世聯地産21在岗行为准则7、保密不能向公司以外人员透漏公司各项业务规章制度不能向项目之外成员透漏本项目代理费率项目所有的客户资料及数据报表均为保密文件8、处罚条理违反以上规定者，视情节严重处以停岗、警告、处分、开除停岗1次以上予以警告。警告1次以上予以公司内部通报及填写过失单并存档。情节特别严重并使公司或发展商或客户遭受损失者，勒令其离职，公司以开除论处，并由当事人填写情况说明。售楼处如发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次停岗（一周）；第二次降级（或转入试用）；第三次将做辞退处理，并由当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不会因为调盘而重计次数。世联版权所有世聯地産22销售代表行为指引1.统一形象1）工装需整洁，佩戴工牌；2）仪表符合要求；3）不符合要求者即时停盘。遵守考勤制度1)不得擅离工作岗位。2)月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理3)请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。世联版权所有世聯地産23销售代表行为指引3.掌握专业知识、完成市场调查1）基础技能考试合格后上岗，不合格者即下岗；2）上岗前进行详细的市场调查并完成市调报告3)每周进行市场调查。世联版权所有世聯地産24销售代表行为指引4.保持职业形象和积极心态1）对待客户微笑服务。同质服务，不可挑选及冷落客户。不能在售楼处议论、取笑客户。2）接待台前不能阅读无关的书报、吃零食或饮料。玩电脑游戏。私人电话超过十分钟。上班时间不得炒股票。3)心态积极乐观，不能以消极的心态议论楼盘。世联版权所有世聯地産25销售代表行为指引5.维护公司及发展商形象不议论公司规章制度；不在本售楼处内推介公司其它楼盘；尊重发展商，保持良好合作关系；不私自对接发展商；发展商所需资讯由项目经理提供；不得提供销售之外的收费服务。世联版权所有世聯地産26销售代表行为指引6.严格遵守业务操作规程1）确认房号可售在收取定金（含临定）前，填写认购书前向房号管理员（项目经理）确认该房号可售，在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。2)无权收取定金，定金由开发商财务统一收取，并开具统一税务收据。3)不得私自承诺折扣及优惠如经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签字或盖章。世联版权所有世聯地産27销售代表行为指引6.严格遵守业务操作规程4)认购书须复核并签名，未经复核者该单不予发放奖金。5)如客户要求转让，须及时上报项目经理6）销售代表的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期款并协助办理按揭手续为止。世联版