销售指导手册

1一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD前言为了协助各经销店通过标准的销售流程，达到更高的顾客满意度（CS），提升一汽丰田的品牌形象，我们特此制订《销售指导手册》，规范一汽丰田经销店的销售行为。顾客在与一汽丰田的接触过程中有着无数个“关键时刻”，我们在各个“关键时刻”的表现对顾客满意度（CS）及顾客的购买决定有着深刻的影响。《销售指导手册》以“顾客第一”概念为本，“关键时刻”为纲，从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准，提供指导意见，供一汽丰田经销店参考执行。我们衷心希望一汽丰田销售人员能在每个“关键时刻”超越顾客的期望，使每个顾客拥有完美的经销店销售服务体验，从而促进销售，提升品牌形象，达成顾客满意（CS）。一汽丰田汽车销售有限公司网络部教育室2一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD目录店内接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪33529241914103一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD店内接待4一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD顾客进入展示厅否是是接待人员/值班销售人员欢迎顾客，递上名片，并自我介绍探查顾客来意顾客是否需要销售人员协助请顾客就坐于顾客休息区，并提供免费饮料顾客是否需要销售人员协助请客户随意浏览并随时关心顾客销售人员进一步沟通以获取问卷调查资料顾客离店时派发现场促销品递上名片送至门口并感谢惠顾需求分析程序结束否顾客是否要看车在车边执行接待是否店内接待店内接待流程图5一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDⅠ店内接待的目的●让顾客感觉到舒适以及一汽丰田的热情，消除顾客的疑虑●建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展●让顾客能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾●让顾客立刻感觉到“顾客第一”的一汽丰田理念店内接待店内接待6一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDⅡA.设定销售人员的顺位，接待台保持有两人值班接待B.第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁整齐及各项功能正常，不足的地方应立即改善，并随时注意展厅外是否有顾客到来C.第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到接待台1注意仪表着装A.穿着一汽丰田指定的制服，保持整洁、合身B.佩戴胸牌，样式统一，干净平整C.整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色D.保持手和指甲的清洁，修剪整齐E.皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调F.男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致G.女士化妆需自然、淡雅，整体协调，避免浓妆艳抹H.同事之间相互检查，在更衣室设定着装标准镜子，便于销售人员自我检查I.避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭2准备时的人员安排关键时刻行为指导及店内接待的店内接待店内接待7一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDA.主动迎上前，问候顾客，递上名片作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时候教B.请顾客自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求A.点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应以充满活力、明朗、欢快的声音，向顾客打招呼、致意B.热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位者应主动协助招呼顾客的同行人员C.介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客是否能为他/她效劳，以便弄清顾客光临目的D.创造与顾客交谈的机会，适时灵活地随声附和顾客E.与顾客初步交谈时说的话要热情，充分表达对一汽丰田及产品的信心4顾客进入展厅5顾客自行参观车辆时ⅡA.顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导顾客进入展厅B.观察顾客动作、车辆外型及新旧、车辆内部状况，以了解该顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式C.下雨天，主动拿伞出门迎接顾客3顾客若开车前来关键时刻行为指导及店内接待的店内接待店内接待8一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDA.主动请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处B.告知在未取得顾客允许时，不会打扰他／她C.了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等A.点头、微笑、目视并保持眼神接触B.接待人员询问顾客并提供可选择的免费饮料，例如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人C.销售人员问候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离D.引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客的情况进入相应的流程E.关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）7顾客在洽谈桌旁时8留下顾客信息时Ⅱ关键时刻行为指导及店内接待的A.顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问B.用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题C.通过提问（开放式问题）了解顾客对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客D.从一般性的问题开始提问，例如：询问顾客是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等E.与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍一汽丰田与本经销店6顾客需要帮助时店内接待店内接待9一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDA.放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别（如果顾客开车前来）B.陪同顾客到停车位，为顾客打开车门，引导车辆出入C.放下手中其他事务，送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别D.帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品和单据E.若顾客今后什么需求，请他/她随时与自己联系并欢迎再次惠顾，并递上名片（若没有交换过名片）F.真诚地感谢顾客的关照，热情地欢迎再次来店G.微笑，向离去顾客挥手致意，并目送顾客离去，直到看不见客户或其车辆A.整理顾客信息，填写A卡及《来店（电）顾客登记表》B.联系顾客致谢C.设定明确的目标，实施计划，实施时间，实施对象D.对每一位顾客进行锲而不舍的追踪，直到达成交易9顾客离开时10顾客离去后关键时刻行为指导及店内接待的店内接待Ⅱ店内接待10一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD需求分析11一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD需求分析流程图顾客是否需要销售人员协助请顾客随意浏览并随时关心顾客进一步接待与分析顾客需求引导顾客谈论他的购车需求倾听顾客的需求利用刺探追问进一步引导并确认顾客的需求顾问式地协助顾客挑选可选购车辆是否商品说明程序店内接待程序需求分析12一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD●适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度，能充分自主地表达他/她的需求●顾问式地协助顾客挑选可选购车型，便于商品说明程序的进行需求分析需求分析的目的●通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他/她的购车需求Ⅰ需求分析13一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD需求分析A.眼神接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重B.使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言C.留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作简单回应，不断鼓励客户发表意见D.不要打断顾客的发言，顾客说完后再讲述自己的意见E.征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点Ⅱ关键时刻行为指导及需求分析的1顾客开始表达需求A.适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他/她的需求B.保持对顾客的兴趣，鼓励客户发言C.顾问式地协助顾客总结他/她的需求，挑选可选购的车型2协助顾客总结需求A.遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需信息B.分析顾客的不同需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题C.及时与上司沟通情况，获取必要的指导3分析顾客需求需求分析14一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD商品说明15一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD商品说明流程图店内接待与需求分析程序销售人员将顾客带到所需车辆前针对顾客需求作初步的商品说明询问顾客车辆是否符合要求（寻求认同）搞清原因并允诺随时恭候询问顾客是否需要试乘试驾询问顾客是否想直接购买车辆派发现场促销品和产品目录留下顾客信息（商定下次洽谈时间）送至门口并感谢惠顾整理顾客信息，填写A卡及《来店（电）顾客登记表》挑选其他车辆试乘试驾程序客户跟踪程序/诱导活动报价说明程序否是是是从顾客最关心的部分开始商品说明否否商品说明16一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD商品说明Ⅰ商品说明的目的●提升服务品质和一汽丰田品牌形象●展现经销店和销售人员服务的专业性，建立顾客的信任感●通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望●与竞争产品相比较，凸显一汽丰田商品的优势和顾客利益●使顾客确信一汽丰田的商品与服务物有所值，为报价说明作准备商品说明17一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD商品说明A.必须先作需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求B.只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明C.利用展厅、展车为工具进行商品说明D.从顾客最关心的部分与配备开始说明E.创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备F.强调一汽丰田商品的优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品G.鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题A.掌握一汽丰田商品知识，并且能够熟练进行六方位商品说明B.充分了解竞争产品并且能够通过对比凸显一汽丰田商品的优势C.准备一汽丰田各种车型的商品目录D.准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明Ⅱ关键时刻行为指导及商品说明的1商品说明的准备2顾客需要商品说明商品说明18一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDA.若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题B.不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂装懂，可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复商品说明A.针对顾客需求，口头总结商品特点与顾客利益B.在商品目录上注明适合顾客需求的配备，并写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客，作为商品说明的总结文件C.邀请顾客试乘试驾D.不要在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的商品(展车)，等顾客离去后再整理Ⅱ关键时刻行为指导及商品说明的3销售人员遇到疑难时4商品说明结束时商品说明19一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD试乘试驾20一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD试乘试驾流程图商品说明程序向顾客展示演示车辆并告知车辆概况顾客是否主动提出或接受试驾复印驾照留底,签定试乘试驾相关文件讲解试乘试驾流程与路线，以及试乘试驾重点，并出示路线图请顾客进入车辆，熟悉车辆顾客驾车，让顾客对车辆有更深入的体验感受报价说明程序是否销售人员驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能销售人员驾车，在驾车过程中介绍车辆的突出性能试乘试驾完毕，引导顾客回洽谈区试乘试驾完毕，引导顾客回业务洽谈区回答顾客问题，总结试乘试驾体验试乘试驾21一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTD试乘试驾试乘试驾的目的●激发顾客的购买冲动，为报价说明和签约成交作好准备Ⅰ●强化顾客接待工作，获取更多的顾客资料与信息，以利于销售活动的开展●让顾客充分体会一汽丰田“顾客第一”的理念，增强顾客对一汽丰田的信任感与购买信心●让顾客能通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息试乘试驾22一汽丰田汽车销售有限公司FAWTOYOTAMOTORSALESCO.,LTDA.经销店应准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间B.试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的汽油及