销售流程手册

0一．相关概念二．流程概述三．集客活动四．展厅接待五．需求探求六．商品说明七．试乘试驾八．合同洽谈九．新车交付十.回访跟踪目录Content1671623364658647111.销售新品：对目标客户推介中华、金杯产品，激发需求，达成销售，完成目标；2.资源协调：参与协调华晨及本公司的各类销售资源，开展服务配合,促进新品销售；3.服务客户：负责完成每台中华、金杯产品售前、售时、售后的各项客户服务工作，即“100％新车整备、100％售时培训、100％客户建档、100％客户回访”；4.客户开发：对承销区域进行细分市场研究，利用各类信息途径找出目标客户，开展客户开发活动;5.市场分析：结合竞品营销状况，对所在区域金杯新品的销售进行市场动态分析；6.信息上报：收集与新品销售相关的信息，并负责完成经营日报、终端客户动向、区域内新品销售状况等信息反馈工作；7.商务转训：负责对承销区域内其他销售顾问进行中华、金杯商务培训的转训。华晨专职销售顾问责任说明2商品的魅力对销售和服务人员的信赖购买商品客户选购我们商品的原因如何创造客户信赖任何时候，当一名客户和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。——詹·卡尔森1987年，卡尔森写了一本名为《关键时刻》的著作，书中写道：“去年，在我们1000万客户当中每人平均与大约5名SAS员工有过联系，平均每次联系的时间在15秒左右。因此，在这一年中，SAS在我们客户的脑海中共被‘创造’了5000万次，每次的时间是15秒。这5000万次‘关键时刻’决定了SAS最终是取得成功还是失败。”2.关注关键时刻1.提高客户满意度提高CS，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的3销售标准流程销售业绩集客量成交率吸引更多的潜在客户前来经销店，既是经销商市场部的工作重点，也是销售顾问的重要工作内容对于来到经销店的客户，从展厅接待、需求探求、商品说明、试乘试驾、合同洽谈和新车交付等环节来满足客户销售业绩的提升X4.商品说明6.合同洽谈7.新车交付8.回访跟踪1.集客活动2.展厅接待3.需求探求销售流程5.试乘试驾4从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数接触区培育区成交区客户细分培育区潜在客户数量更有效的说服有意向的客户；加快漏斗工作的速度；漏斗内资源的补充中层筛选的精细度熟练掌握销售话术；和有经验的销售顾问探讨成交技巧；团队合作成交的技巧增加漏斗上口广度电视广告感情销售路演或小区活动朋友介绍外出拜访店内活动×漏斗原理5销售顾问应具备的素质行业知识：对客户所在行业及汽车使用的广泛知识客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得利益的广泛了解和认知顾问形象：确实被客户感觉为汽车消售顾问的形象行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识、是否获得过汽车行业的某种称号、以及所获承认等赞美客户：经常赞扬客户的观点和看法，尤其是客户对汽车的任何评价和观点，都可以与客户建立良好的关系。客户关系：与客户周围的人有广泛而密切的关系压力推销：强有力的言语给客户造成“购买是唯一出路”的感觉，能够使用这种强有力的语言的能力61.概述以“客户满意”、“优质服务”为宗旨，从客户的角度考虑，来设定每个“关键时刻”的销售行为。这是各个经销店销售动作的标准，也是销售管理人员规范管理的依据。销售标准流程以提高客户满意度，增加每个经销店的效益为目标。①集客活动②展厅接待③需求探求④商品说明⑤试乘试驾⑥合同洽谈⑦新车交付⑧回访跟踪华晨销售八大流程2.华晨销售标准流程3.关键词标准化促成成交熟练掌握灵活运用华晨金杯销售标准流程概述71.集客活动概述经销商展厅是汽车销售活动发生的主要场所，因而，吸引足够的客户来到展厅和说服来店客户买汽车的能力显得异常重要，即经销商业绩取决于集客量和成交率两个变量，用公式可以表示为：经销商业绩=集客量×成交率足够的潜在客户来展厅直接关系到销售成败和市场份额的高低，所以，集客活动的开展，即吸引更多的潜在客户来华晨展厅，获得与其接触的机会，是汽车销售工作中的关键环节2.客户期望“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息，购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活集客活动8到店Callin礼貌接听，介绍自己记录客户信息预约进厂转入售后询问需求实施帮助上报领导投诉及越权维修问路问车商品解答Callout外出拜访礼貌应答，介绍自己结束电话集客准备3.集客活动流程图9销售顾问销售经理设定目标和集客计划《活动预定表》解答和记录相关问题或引领到位《来店客户调查表》进行相关信息的收集客户资料信息购车意向信息潜在客户信息购车在适时向潜在客户发出邀约到店分析现有销售数据，设定销售目标制定集客活动计划提供及时准确的解答或解决方案整理《有望客户管理进度表》集客准备邀约到店整理客户信息需求客户其他客户4.重点环节关注表10应配备专门的人员负责电话的接听和邀约。在电话铃响三声内接听电话，如果响铃超过三声，应向对方道歉。热情运用礼貌用语进行介绍。对客户致电给我们的行为表示客户诚心的表示感谢，应该在客户挂断电话后，才能挂掉电话。“您好，这里是***华晨经销店，我是销售顾问***，请问有什么可以帮您的吗？”“对不起，让您久等了。”5.接听客户打入电话时6.电话拜访客户时应主动向客户做自我介绍。如果客户不能提供明确的需求，我们应该适时针对客户的需要进行引导性的询问。对于客户的需求，在最后要加以重复，并获得客户的确认。明确了客户的需求后，需要对获得的客户信息加以记录。“您好，我是**华晨经销店**，今天给您打电话的主要是想了解一下贵公司商用车的使用情况。”“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”11对客户信息的收集应该委婉，讲究技巧，不能生硬和机械索要。在为客户介绍产品时，应该适时发出邀约信号，强调到店的重要性，营造展厅销售的机会。如有遗留问题或邀约成功，应重复和确认跟进时间。对电话记录做相应的整理。“您好，我是**华晨经销店**，今天给您打电话主要是想了解一下贵公司商用车的使用情况”“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”7.销售方法如何获得客户名单电话簿从信息数据商那里购买本店客户提供的信息老客户的介绍客户名单使用客户名单接近客户电话联络客户走访客户发送邮件广告等12走访客户走访客户的目的让潜在购车客户熟悉了解自己让客户了解金杯汽车和自己的经销店创造客户来店参观的契机走访客户的准备心理上的准备物品上的准备客户资料的准备金杯汽车商品说明书（讲解用）价格表小礼品商品简介邮件广告名片客户心理的变化过程戒备怀疑良好的第一印象拒绝拜访失败产生好感获得信任愿意沟通拜访成功13如何获得良好的第一印象肢体语言语音语调谈话内容根据美国心理学家：梅兰比央法则肢体语言谈话内容语音语调55%7%38%14区域客户开发法五大要素BECDA配置区域营销人员、确立目标订立营销计划、拜访重点用户划分客户销售地盘收集区域内客户信息，建立档案阵地战和持久战相结合12345区域开发法的五大优势容易制定推销计划和访问计划减少盲目外跑时间几乎不存在公司内部的竞争易于进行自我评价和自我检查容易了解、接近客户区域开发法的优势15行业客户开发法3行业客户开发124行业信息的收集和整理大客户开发的特点提供多种供给方案设专人、专业部门长期攻关和维系行业客户开发法的方法影响区控制区关心区邮政行业电信行业电力行业物流行业石化行业公检司法16展厅接待1.展厅接待活动概述我们这里把接待直接规定为展厅接待，流程内的特定服务对象是指亲临展厅的客户，电话咨询客户的接待我们在集客流程中已经做了详细的介绍。对于金杯车的销售，销售顾问除了要完成展厅接待的任务，还需要走出经销店去拜访客户。展厅接待是展现品牌形象和服务理念的环节，成功的展厅接待可以消除客户疑虑，为后续销售流程的服务奠定基础。2.客户期望销售顾问能有礼貌地对待“我”，及时关注“我”的需求,不要给“我”太多的压力17迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕意愿看车意愿购车引领到S/A引领到位产品介绍合同洽谈路过介绍销售顾问简单介绍接待准备客户离店3.流程图18销售顾问销售经理个人礼仪准备销售工具准备确认排班顺序主动到展厅外迎接问候，自我介绍保持距离观察客户动向与兴趣点寒暄，留取客户信息并了解客户需求送出展厅早会时检查确认确认销售顾问排班运用《来店客户调查问卷》整理《有望客户管理进度表》接待准备客户离店客户在洽谈桌客户自行看车迎接客户4.重点环节关注表191.走访客户时在走访客户时，尽量先进行预约。应主动进行自我介绍，向客户接待人员说明来访目的。见到购车负责人时，礼貌的问候，热情的寒暄，递上名片、商品简介等资料。从公共话题谈起，逐步获取客户的信任，然后围绕公司用车问题了解客户的需求。“您好，我是**华晨经销店**，我和公司的张经理约好十点钟见面。”2.被客户拒绝时保持同理心，理解和尊重客户的行为。保持诚恳和坚持的态度。向客户提出合理的请求，以获得客户的改变决定的机会。实在无法取得洽谈的情况下，礼貌的告别，给客户留下良好的印象，以争取下次拜访的机会。同时注意搜集客户公司相关的信息，不要浪费特地拜访的机会。3.当客户购车负责人不在时购买负责人是购车的关键人物，设法询问出负责人的姓名、联络地址、联络方法，试着约定日后再次走访客户的时间。把名片、商品简介或邮件广告等，交给接待你的人，请他转交给购车负责人。为下次走访客户、电话拜访客户做准备。204.展厅接待的准备工作展厅的准备展车的准备销售顾问的准备展厅接待人员仪容规范男士个人卫生职场发型职场服装职场饰品职场妆面21展厅接待人员仪容规范女士个人卫生职场发型职场服装职场饰品职场妆面225.客户来店后的接待工作雨雪天气销售顾问应在迎接客户的停车场或者展厅门口为客户打伞。对客户问候时面带笑容。像邀请客户到自己家里做客那样去邀请客户进入展厅。引领客户进入展厅内再进行自我介绍。“您好，我是您的销售顾问***，有什么可以帮助您的。”6.客户自行看车时销售顾问不要纠缠客户，在一旁留心观察，保持对客户的关注。与客户保持适当的距离，可对客户说∶“如需要咨询，请叫我”。客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问。7.当客户离店时提醒客户携带好随身物品，感谢客户的到来。销售顾问送客户至展厅门外，感谢到店，欢迎再次来店；如果客户开车前来，应送客户到车前。微笑，目送客户，并停留5秒钟。及时记录客户相关信息，以便后续的跟进工作。23需求探求1.需求探求概述通过询问和引导，明确客户真实需要，建立良好的信赖关系，是满足客户需求提供专业解决方法的重要环节。对于商用车用户来说，在“需求探求”环节中，在明确客户真实需要（单位的、个人的）的基础上，还要进一步了解客户的购买流程和决策流程，找出客户组织内部购车事项的决策者、建议者、影响者、使用者，针对不同的采购角色，采用不同的应对方法。2.客户期望销售顾问能明了“我”的要求，并提供足够的信息销售顾问能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问243.流程图客户分类是否特定车型询问需要的配置\排量\用途\预算车型不定确定某车型询问所需配置询价引领洽谈总结，确认信息否是寒暄破冰收集信息25销售顾问销售经理礼貌寒暄破冰收集客户个人信息收集客户组织信息收集客户购车信息总结客户的需求推荐合适的商品重点客户，要亲自主动上前《来店客户调查表》整理《有望客户进度管理表》寒暄破冰总结与确认收集信息4.重点环节关注表选择公共话题，创造轻松的氛围，消除客户的压力。得体的赞美客户，消除客户的紧张感。利用恰当的提问方式，让客户多一点“是”的回应。表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。“外面很热吧，先坐下休息一下，喝点水。”“你的领带质地真不错，颜色搭配得可真好”。寒暄破冰265.收集信息需要关注每一个到场客户，如有机会，需要询问每一个在场客户的意见，从而获取客户内部不