A到A+的行销高手培训(doc7)

中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在cnshu.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问cnshu,加入cnshu.cn必要时可将此文件解密*****A到A+的行銷高手培訓****【內容綱要】壹、緒論2貳、交易環境分析3參、消費行為分析5肆、產品設計特性8伍、A→A+的行銷策略9陸、案例研討12柒、結語13壹、緒論（一）資訊多元化，消費選擇多樣性，競爭對手不斷推陳出新，未來產品及服務行銷更具挑戰性。（二）消費者導向，強調從消費者觀點及使用過程去設計產品，行銷產品之特色及服務重點，提昇被尊重的感覺，進而建立產品之購買意願，及拓展消費網路。（三）關係行銷重視長期關係建立，對企業而言，其利益在於獲取顧客終身價值，藉由關係品質的信賴與滿意，可提升顧客關係形成永久夥伴。（四）未來行銷重視人性價值、附加價值、永久價值，以4P發展成7P，甚至CRM﹙顧客關係管理﹚變成趨勢。（五）配合科技，網路之發展，行銷觀念及作法必須有所轉換，因此行銷人員必須先自我強化，學習新知、操作新方法，以符合新一代消費者之需求。（六）行銷也是一種藝術，更是對產品管理、顧客管理、服務管理之最佳整合，也是因應未來最好自我磨練管道，更是激發自我創意，突破現狀之成長學習機會。（七）行銷往往是化不可能為可能之成長契機，然而了解顧客需求屬性、與產品設計屬性，以及面對未來交易環境之轉變，作好必備之顧客管理，方能面對不同型態之消費挑戰，創造成功的自我。（八）行銷是掌握顧客的偏好、喜好，甚至主導購買行為。（九）A→A+行銷強調「好還要更好」、「永遠加10%成長目標」貳、交易環境分析（一）交易資訊公開化、透明化、多元化※公開的促銷優惠，以強化顧客印象︰愈大愈好、愈容易記愈好※不一樣的交易選擇方式，滿足不同人的需求︰多元社會、多元消費型態中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在cnshu.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问cnshu,加入cnshu.cn必要时可将此文件解密Ex︰銀行業之競爭、MMA、利率（二）競爭對手眾多、激烈、互相模仿、相互挑戰※好的交易機會很容易產生模仿︰連鎖經營、促銷大戰※競爭對手多方滲透、攻佔心防︰保險公司※沒有企業經營智慧作後盾、利潤永遠是幻影︰短暫的利潤、長久的成本Ex︰汽車的銷售變化Ex︰百貨業的經營Ex︰大哥大通訊業的挑戰（三）因應顧客需求、交易環境愈來愈舒適、投資成本愈來愈高※人比人、氣死人︰資訊傳遞迅速，好還要更好※投資與利潤不一定成正比，與競爭卻是成正比Ex︰餐飲業的經營Ex︰百貨業的經營Ex︰大賣場的經營（四）科技運用愈趨普遍，必須掌握流行趨勢及經營技巧※電腦運用︰顧客管理※交易便利性︰刷卡服務※先進的科技外觀設計︰LEDEx︰電腦之運用在於經營管理之操作Ex︰POS系統─流通業Ex︰身分辨識系統︰VIP卡（五）交易管道多元化服務※不同服務設計︰網路、家中、郵購、來店、專人解說※付費方式多元設計︰刷卡、分期、現金折扣、先借後還再循環使用Ex︰銀行業Ex︰網際網路參、消費行為分析（一）消費行為變化1、忠誠→喜新厭舊2、單一價值→多元價值3、單一購買→一次購足4、重視實用→強調功能、重視服務﹙產品導向→服務導向﹚5、不重品牌→看重代言人、品牌6、定點消費→多元管道7、價格重視→功能導向（二）顧客分析功能中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在cnshu.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问cnshu,加入cnshu.cn必要时可将此文件解密1、衡量可以服務顧客範圍※適當的業務服務組合界定2、了解顧客的組成與變化※了解顧客市場分佈、需求3、了解顧客所期望品質與服務水準※學校餐廳定位與服務※上班族購衣需求4、檢驗顧客的態度及公司形象※了解顧客喜好的變化5、追尋顧客的購買行為※調撥及預測未來各市場需求的依據6、界定顧客服務問題並尋求解決※顧客是最好的服務稽查人員7、找出不滿意顧客的需求並引導系統更新設計※調整服務型態8、作為顧客環境服務環境的預警系統※適度採取預防措施（三）顧客消費行為屬性建立1、如何主導資訊、掌握資訊、傳遞資訊2、女性市場開發︰上班族、少女族、主婦族3、社區服務之拓展︰連鎖店4、如何深入社區、了解區域意識5、顧客願不願意購買決定意願，較不受經濟情況影響6、在外地工作或流動性工作者︰在外購物及消費的頻率愈高7、傳媒影響消費習性，尤其高度經濟發展地區8、顧客愈認同某一社團或宗教，購買行為會受影響9、社會階層比收入更影響顧客的消費行為10、顧客所受感動力愈強，則愈能在服務人員的大力推銷下決定購買11、對無關緊要的花費與服務，小孩具有很大的影響力，如︰午餐12、顧客購買意願愈大，愈重視業者的規模、聲譽、信賴度與穩定度13、顧客購買服務或產品時，若沒有主觀或沒有客觀的判斷標準，則愈傾向認同團體、協會或公信單位的建議14、顧客對自己所處環境愈有不確定的感覺，則愈可能向服務人員尋求建議（四）顧客行為傾向分析1、認同主義：規格化、標準化、大眾化、無差異化★社區意識★偶像意識★社團意識★流行意識中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在cnshu.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问cnshu,加入cnshu.cn必要时可将此文件解密★宗教意識2、自我主義★個性化★品牌認同★差異化★偏好、喜好3、服務意識★服務認同★便利導向★促銷認同4、功能主義★產品需求★設計樣式★滿足他人需求5、價格主義★堅持便宜、不吃虧★貨比三家6、品質主義★價值★品質7、隨機主義★無意識★臨時想法肆、產品設計特性（一）市場分析：1、誰是我們的顧客2、顧客的市場在那裡3、市場的未來發展及潛力如何4、可獲得多大的潛力市場5、有多少的競爭者6、顧客要從那裡來7、我們要設計什麼的產品（二）產品分析：1、誰是我們主要的顧客、次要顧客中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在cnshu.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问cnshu,加入cnshu.cn必要时可将此文件解密2、顧客多久會買一次3、顧客要買的是什麼4、產品的特色在那裡5、顧客群如何改變（三）產品設計方向：1、功能導向：產品趨勢、科技注入、競爭要求2、成本導向：使用材料、製程、價格競爭性3、便利化導向：人性、使用者需求4、促銷導向：便於促銷伍、A→A+的行銷策略（一）行銷目標之異定1、永遠有成長的目標：每年至少加10%2、激發潛力不斷成長的目標3、不可能任務的完成（二）行銷人員的心態1、把客人當家人2、一流服務做到「超一流」服務3、不斷充電學習4、交易不成轉化成朋友，當作一次結緣（三）行銷策略的訂定1、從交易行銷到關係行銷2、建立「顧客關係管理」的意識及行動3、「好處優惠」告知第一手消息，不要漏失4、從顧客到朋友到好朋友：建立信賴感5、善用廣告行銷的魅力：有「智慧、創意語言」強化印象6、塑造流行趨勢，形成不買可惜的心情7、要「選對顧客」作「正確的說明」8、具備專業知能9、今日的企業標竿，明日變成企業共同標竿10、尋找合適代言人：「找對人」、「做對事」：符合產品特性（四）服務導向機制及案例說明1、以客人為思維、設計、便利、人性化、貼心之服務系統_賣當勞購餐車道_網路購物，郵寄或7-11取件_煙花牌油煙機，免費送濾網_今天送件，後天取件—聯強中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在cnshu.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问cnshu,加入cnshu.cn必要时可将此文件解密2、減少客人等候時間，善用資源，減少浪費_號碼牌之設計—戶政、電信、銀行_火車站網路訂票_7-11寄送全省知名食品服務3、區隔不同使用身份，提昇其相對尊重度_VIP卡之發行—打折或贈送記念品_信用卡升級—飛機升等、使用機場休息室_使用特定空間—會員制之服務4、強調優惠及專人服務_經濟商之VIP室_餐廳贈送私房小菜_專門餐具及空間以及特定人服務_百貨公司之私下協議5、相對提昇服務水準，帶動顧客品味及層級_夢萊茵之專室選購商品，不受其他人影響及干擾6、建立服務人員從心做起之態度，微笑自然_大廳服務員—玉山銀行_無障礙之家—發自真誠之服務，視病猶親_慈濟義工—發心從善，救民疾苦陸、個案研討（一）大哥大通訊業之行銷方向★廣告★價格★促銷★通路★參與（二）百貨業之行銷方向★不同百貨業之生存之道★促銷方案選擇★如何發展具有競爭性之行銷策略（三）餐飲業之行銷策略★不同產品設計★不同服務客層★不同行銷做法中国最庞大的下载资料库(整理.版权归原作者所有)如果您不是在cnshu.cn网站下载此资料的,不要随意相信.请访问cnshu,加入cnshu.cn必要时可将此文件解密（四）網路遊戲行銷★代言人★產品訴求★價格策略★網咖認同度★消費者心理（五）SARS期間行銷★安泰人壽：拱手不握手，都是好朋友，形象行銷★大飯店賣便當★網路交易★視訊會議（六）文字行銷：Konica「他抓的住我」司迪麥：意識形態廣告柒、結語（一）行銷是一種掌握人性的過程，更是激發創意的最佳催化劑。（二）A→A+行銷是一種「心態」的調整，更要不斷落實才有成果。（三）行銷是一種高度模仿過程，如何維繫顧客信賴度和認同感，需要不斷努力，做好顧客關係管理。（四）行銷只是起點，做好後續服務，才有永續價值。（五）行銷配合流行趨勢，消費者行為轉變，做好快速反應能力。