电信业务营销员

电信业务营销员（高级）主讲:任伯虎•两部分：•第一部分：理论（100分）•填空、判断、单选、多选、简答•第二部分：技能（卷面100分，只占70％，另外30％是上机五笔操作）•5－7道大题。•第一章电信营销员职业道德第一节电信职业道德的特点•1.电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。•2.体现了电信通信的集中统一性。•3.体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。•4.电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。第二节加强电信职业道德教育的作用•1.有利于物质文明和精神文明建设。•2.有利于加强队伍建设。•3.有利于维护电信信誉。•4.有利于提高经济效益。第三节通信行业职业守则•1.爱岗敬业，忠于本职工作。•2.勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量。•3.礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。•4.遵守通信纪律，严守通信秘密。•5.遵纪守法，讲求信誉，文明生产。•第二章法律法规第一节法律知识和相关经济法律制度•一、法的本质和特征•法是反映统治阶级意志，由国家制定和认可，依靠国家强制力保证其实施的行为规则。•二、法的形式1.宪法•宪法是国家的根本法，具有最高的法律效力。•是我国全部立法工作的基础和根据。•宪法规定的是国家的政治、经济和社会的基本制度，公民的基本权利和义务，国家机关的组织与活动原则等国家和社会生活中的最基本、最重要的问题。2.法律•法律是全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会制定颁布的规范性法律文件的统称。其法律效力仅次于宪法，宪法和法律是制定其他规范性文件的依据。•3.行政法规•是国家最高行政机关-----国务院在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。•条例、决定、决议、命令、指示等。•4.地方性法规•5.规章•国务院各部、委、局以及地方人民政府在其职权范围内依法制定、颁布的管理性文件。•6.特别行政区法规•7.国际条约三、法人制度•1.法人的概念和分类•法人：具有民事权利和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。•企业法人：从事生产、经营，以创造社会财富、扩大社会积累为目的，实行经济核算制的法人。•机关事业单位法人：根据国家法律的规定或主管机关的命令而设立的法人。•社会团体法人：指公民自愿组织起来的非生产经营性的社会组织法人。•2.企业法人的设立、变更和终止•（1）企业法人设立的条件•名称、组织机构和章程。•固定的经营场所和必要的设施。•符合国家规定并与其生产经营和服务规模相适应的资金数额和从业人员。•能够独立承担民事责任。•符合国家法律、法规和政策规定的经营范围。•（2）企业法人的变更•指企业法人在性质、组织机构、经营范围、财产状况、名称、住所等方面的变更。•（3）企业法人的终止•包括依法被撤销、解散，依法宣告破产以及其他原因。•3.企业法人的权利能力和行为能力•（1）企业法人的权利能力•是指企业法人所具有的参加民事法律关系，享受民事权利和承担民事义务的资格。法人的权利能力与法人共始终。•（2）企业法人的行为能力•是指企业法人以自己的行为取得民事权利和承担民事义务的资格。•四、所有权制度•1、所有制是指对生产资料占有和支配的经济制度，是生产关系的基础和核心。•所有权是指所有人对自己的财产享有的占有、使用、收益和处分的权利。（财产所有权）•2、所有权的法律特征•所有权的主体是所有人。所有权是财产所有人的权利，任何人都负有不侵犯所有人的所有权的义务。•所有权的权能是完整的。•所有权具有绝对性（独立性）和排他性。•3、所有权的内容•占有权•使用权•收益权•处分权•4.所有权的取得、行使和消灭•（1）所有权的取得•原始取得•继受取得•（2）所有权的行使•（3）所有权的消灭•所有权的转让以及作为所有人的公民自然死亡或被宣告死亡。•所有权客体即财产的灭失。•法人的解散、被撤销。•所有权的抛弃。•所有权因国家强制征购、没收等而消灭。•5.共有•按份共有•共同共有五、债权制度（一）债的概念和本质1.债的概念债是按照合同的约定或依照法律规定，在特定的当事人之间产生的权利和义务的关系，即债权和债务的关系。享有权利的人是债权人，负有义务的人是债务人。2.债权与所有权的区别（1）在调整社会关系上，所有权反映的是财产所有关系，即财产的归属和支配关系；债反映的是财产流转关系，即财产由一个主体转移给另一个主体的关系。（2）在主体方面，债反映的是特定的当事人之间的法律关系，债权人和债务人都必须是特定的；而所有权关系只有所有权人是特定的，义务主体是不特定的。（3）在客体方面，债的客体可以是物，也可以是行为，所有权的客体只能是物。（4）在内容方面，债的内容即债权债务。所有权内容为对财产占有、使用、收益和处分的权利，所有人完全可以自主行使权利。（5）从法律关系的发生上看，债可以依合法行为如法律规定或合同约定而产生，也可以因不合法行为即侵权行为而产生；而所有权关系只能依合法行为产生。第二节反不正当竞争法•一、反不正当竞争法概述•反不正当竞争法是指经过国家指定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。•二、不正当竞争行为•1.经营者不得侵犯商业秘密。•（1）以窃取、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密。•（2）披露使用或者允许他人使用以上各项手段获取权利人的商业秘密。•（3）违反约定或违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密。•（4）第三人明知或者应知上款所列违法，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。•2.经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。•下列行为之一的，不属于不正当竞争行为：•（1）销售鲜活商品；•（2）处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；•（3）季节性降价；•（4）因清偿债务、转产、歇业降价销售的商品。•3.经营者不得从事下列有奖销售：•（1）采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；•（2）利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；•（3）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元的。•案例：某省于1998年元旦开通有线电视公共频道，该有线电视台为了提高收视率，以吸引更多的广告客户，推出了集娱乐、休闲、广告抽奖为一体的“缤纷时刻”栏目，开展“日日送奖，月月送礼”活动，每天向观众出一道简单的问题，猜对的观众通过抽奖即可获得每日送出的一台VCD或者一部摩托罗拉手机，每月还送出一个超过10万元的大奖即一套公寓。此举引起了强烈的社会反响。另外，该省还拥有多家电视台，电视台之间的竞争非常激烈，而该有线电视台开展的有奖竞猜活动的目的主要是为了招揽广告客户。•分析：该电视台的行为违反了反不正当竞争法。为了吸引更多广告客户（即赚取更多广告利润），电视台需提高节目收视率。为此，该电视台就运用了答题抽大奖的活动来吸引观众的注意和参与行为，“推销”自己的节目。实质上是有奖销售的一种特殊形式。作为一项创利手段，这一行为本身是可取的。若符合公认的商业道德可以起到活跃市场促进公平竞争的作用。但是，作为一种以抽奖决定获奖者的偶然性行为，该电视台设立的周奖项奖额高达10多万元，违反了反不正当竞争法。《中华人民共和国反不正当竞争法》第十三条第三款规定：经营者不得从事下列有奖销售：抽奖式的有奖销售，最高额超过5千元。第三节消费者权益保护法•一、消费者的权利和经营者的义务•1.消费者的权力（知悉权）•2.经营者的义务•二、中国消费者协会的职能•1.向消费者提供消费信息和咨询服务；•2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；•3.就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；•4.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。•5.对投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；•6.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；•7.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。•三、消费争议解决的途径•协商和解•消费者协会调解•向有关行政部门申诉•按仲裁协议提起仲裁•向法院起诉•消费者投诉的问题：消费者在买车前后获得汽车资料都显示车内有八个喇叭，购车后发现后门上的四个喇叭不响。维修工检查后发现这四只喇叭只有装饰网内部没有喇叭。向厂家反映后，厂家称产品本来就是如此。消费者要求得到与宣传质量相符合的汽车，或退车、赔偿。企业回复：沟通多次但消费者坚持自己的观点，将继续协商处理，但具体解决的时间无法确定。处理结果：消费者对企业的回复不满意，要求厂家针对喇叭一事给出说法。第四节合同法•一、基本概念•（一）合同（契约）：是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。•（二）合同法：是指调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。•（三）技术合同：是当事人之间就技术开发、转让、咨询或服务订立的确立相互之间权利和义务的合同。•二、合同的订立•（一）合同的订立•1.必须遵守的基本原则•主体合格原则•遵守法律原则•平等互利、协商一致的原则•采用书面形式的原则•2.订立合同的程序•要约•承诺•3.合同的主要条款•当事人的名称或者姓名和住所；•标的；•数量；•质量；•价款或者报酬；•履行期限、地点和方式；•违约责任；•解决争议的方法兼职网管租赁合作协议书（样板）•甲方:****乙方:北京东方艾替企业策划有限责任公司•根据双方合作意向，乙方向甲方提供电脑及网络安全工程师租赁服务。乙方派出的网管服务人员将享受甲方准员工待遇编制，处理甲方计算机及网络系统运行的安全问题。•第一条：甲方的权利和义务1、享受全面周到的“网管及计算机维修”服务。2、享受乙方提供的出租网管工程师，每月可4次上门服务，每年上门服务的次数为不超过48次，以紧急救援结束后乙方签字确认为准。3、享受随时的，“网管及计算机维修”的免费咨询服务，咨询热线：88466977；88467112。4、在乙方实施服务过程中，甲方应积极协助乙方工作，避免服务中断。5、为保证问题在救援过程中能够快速、及时、准确，在乙方工程师出发前往现场前，甲方有义务准确描述现场情况，并回答乙方工程师所提问题。6、出现不可抗因素阻碍合作业务顺利进行时，双方应以相互理解的态度探讨如何解决问题。•第二条：乙方的权利和义务此协议生效后，乙方应保证甲方所投保服务的（）台服务器、（）台交换机、（）路由器、（）台电脑、（）台苹果机及其他共享网络设备的正常运行(以上所有设备仅限一个办公地点内)。同时每周上门一次的电脑清理，全年提供12小时的免费培训，协助电脑附属设备的连接与运行。并在甲方网络或单机电脑出现故障并报警后，在国家规定的工作时间内，不超过4小时立即上门，维修的标准达到正常使用（针对苹果机：在苹果机正常运行的前提下，乙方只负责PC机与苹果机联网，苹果机其他维修问题不在本协议服务范围之内）。•第三条：乙方服务内容1、硬件服务：乙方保证甲方所投年保电脑主机（主板、硬盘、光驱、板卡等）、显示器，外设（打印机、扫描仪）、网络设备的保养，保证硬件设备正常运转。注：如发现硬件损坏，由乙方提出配件的规格、型号和报价，可以由甲方自行采购，也可以由乙方代为采购（以不高于市场价格为准）。2、网络管理与软件安全服务保证单台电脑操作系统正常运；互联网与局域网畅通无阻，而其他应用软件不在服务范围之内，但应尽力给予甲方提供技术指导。第四条：报价标准-见附件（一）;设备清单-见附件（二）。•第五条：付款方式1、总费用为元/（月付）2、在此协议签定之日，首先交纳全年或半年或一个月的服务费，然后开始服务，依次类推。•第六条：责任条款1、在任何情况下，乙方不承担由此协议引发的其他责任，包括数据丢失、商业损失、民事侵权或其他永久性损失，以及由此协议引起的偶发性、后继性和间接性损失(乙方人为操作造成损失的情况下，将有乙方承担责任)。2、不可预计的情况，像由于政策原因或自然灾害如洪水、火灾、罢工等原因双方再协商而定本协议条款的具体内容。第七条：特别约定乙方对甲方进行服务过程中，甲方不应以任何方式