销售顾问入门指导手册

销售顾问入门指导手册•2013.9*销售顾问的岗位职责销售顾问应该：•通过为顾客提供专业的服务树立福特品牌及公司的形象•成为公司销售部门和顾客间的纽带•使用标准流程及工具进行工作并达成销售目标•通过对顾客全面的需求分析，为顾客推荐满足需求的产品•积极开拓保有及潜在顾客市场提高销售业绩•利用每个与顾客的接触点体现公司及自己的专业形象，提高顾客满意度，培养忠诚顾客3*•对顾客进行追踪服务，以保证顾客长期满意•在每次交易结束及交车时，请顾客介绍新的顾客•提供优质的顾客服务：仔细聆听顾客的询问和要求，主动提问弄清需求，化解顾客的担忧，在合适的情况下销售附加的服务•在必要的情况下帮助其他销售顾问•遵守销售部门所有的政策和流程•按要求参加所有产品和销售流程培训销售顾问的岗位职责销售顾问的岗位职能与责任（二）：4*顾问式销售的定义成功销售•销售顾问任务•MOT每一个接触点和每一个接触渠道带来优质的顾客体验，可以增加顾客的购买信心小小的决定小小的印象小小的时刻5*顾问式销售的定义成功销售•销售顾问任务•通过让顾客满意从而增强信心，达成销售。增强顾客对产品和服务的信心是需要通过销售顾问的努力来控制的，这就是销售顾问的任务。销售三要素信心需求购买力6*顾问式销售的定义成功销售•销售顾问任务•任何一个成功销售的案例必须具备：需求、购买力和信心这三个要素。销售三要素需求购买力信心7*标准销售流程概述1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待顾客2.销售顾问携带销售手册及iPad（APP销售交车工具）3.销售顾问着装规范、整洁4.主动趋前迎接顾客，应迎至展厅门外宗旨：欢迎顾客到来并收集顾客的相关信息任务：•等待并主动迎接顾客•接待顾客第一步：欢迎•顾客离店时远送•完成潜在顾客记录PCR卡流程：8*标准销售流程概述5.面带微笑主动在顾客进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候顾客6.前台记录客流并填写“来店客流登记表”7.销售顾问与顾客距离应注意保持1.5-2米8.销售顾问随身携带名片并第一时间提供给顾客，主动自我介绍并询问顾客如何称呼9.主动递交名片给顾客同行人员并询问如何称呼10.递给顾客名片时应正面朝向顾客，如顾客和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出顾客的姓名和职位1.销售顾问或销售前台主动询问并提供三种以上饮料供顾客选择5.销售顾问和顾客沟通时，目光保持接触6.对坐着的顾客，销售顾问坐着或半蹲与其交谈7.销售顾问专心接待顾客。如需接听电话，要征得顾客同意并尽可能快地结束通话第一步：欢迎9*标准销售流程概述15.在接待保有顾客时主动询问顾客买车后的使用及操作情况16.销售顾问应兑现给予顾客的承诺17.如顾客离店，销售顾问应离店远送，向顾客表示感谢，并约定下次到店或电话的时间18.销售顾问在顾客离店后，及时填写PCR卡，并在下班前将顾客资料录入DMS系统第一步：欢迎10*标准销售流程概述第二步：需求评估宗旨：通过有效的提问了解顾客的购买动机和需求任务：•在推荐车辆之前，通过提问的方式判定顾客的购买动机（需求）•弄清谁做购买决定•提供展厅体验的概况以使顾客对每一步骤有所了解•弄清顾客的需求、生活方式及用车习惯，并将它们与福特品牌挂钩。找到顾客的“兴趣点”•在销售附件的地方，与顾客讨论附件配置、个性化附件及延长服务计划完成PCR卡中的以下内容•顾客来源•信息渠道•顾客类型•打算何时购车11*标准销售流程概述第三步：车辆选择流程：1.重述顾客的购买需求2.介绍符合顾客购买需求的车型3.通过提问听取顾客的反馈4.向顾客推荐车型5.用各种资料（APP销售交车工具）来介绍品牌、车型、不同风格及其他选择可能6.更新PCR卡12*标准销售流程概述第四步：产品介绍宗旨：介绍车辆给顾客，着重强调其如何能满足顾客的特定要求。包括介绍附件、延长服务计划以满足顾客个性化需求，增加车辆价值。任务：•仔细聆听顾客对自我需求及产品期待方面的言谈•着重强调车辆具有的与顾客购买需求项符合的配置。使用FBI技巧介绍产品-特性-有形的、可衡量的产品特性-利益-它能为顾客做什么-冲击-结合顾客的需求构建场景对顾客造成冲击•用各种资料帮助顾客了解所介绍的车型，列如：产品目录、展示样车、APP销售交车工具。•在介绍车辆前将样车准备好13*标准销售流程概述第四步：产品介绍流程：1.重述顾客的购买需求2.解释车辆如何能满足顾客的需求3.介绍各种可选择的具体车型4.介绍标准配置与可选配置以及个性化附件5.概括与竞争对手相比的优势，在进行六方位绕车介绍的时候，在每一方位至少讲述2到3个FBI6.做六方位绕车介绍，着重强调与顾客购买需求相符的配置/利益，包括提供的延长服务计划7.更新PCR卡14*标准销售流程概述第五步：车辆示范及试驾宗旨：让顾客试驾所选车辆，强调其配置和利益满足顾客的购买需求。通过确认“购买信号”和邀请顾客购车让顾客建立起对车的“享有体验”。任务：•在试驾前完成所有的安全检查（车牌、顾客驾照、经销商政策规定等）•在试驾过程中陪同顾客、并在顾客试驾前示范车辆的操控•邀请购车，若顾客有异议可安排试驾其他车型•更新PCR卡的销售进度部分15*标准销售流程概述第五步：车辆示范及试驾流程：1.顾客签订试乘试驾协议书2.确认有试驾车辆3.安全保障检查4.将车开到预先指定的地点5.示范车辆的操控6.让顾客开完余程7.将试驾车辆交还店内8.顾客填写试乘试驾反馈表9.评估顾客对车辆的反应及对邀请购车的反应10.邀请顾客购车11.更新PCR卡16*标准销售流程概述第六步：二手车评估宗旨：评估顾客手中的车辆，要考虑交易的时候有利可图任务：•车辆评估时要与公司必要的工作人员沟通协作（安排在顾客试乘试驾时）•对交易条款进行明确的沟通•更新PCR卡中的以下内容-销售进度-二手车盈利-交易车型17*标准销售流程概述第七步：价值价格商谈宗旨：售车原则：基于内在价值，保证盈利水准任务：•在开始议价前，查看厂方价格方面有无优惠政策•确认理解顾客的购买需求，强调那些满足顾客要求的车辆配置的价值•从全价开始入手，包括附件产品•取得顾客签字的出价但/定单，记录交易条款•更新PCR卡-销售进度-附件销售收入18*标准销售流程概述第七步：价值价格商谈流程：1.议价开始前从销售经理处得到厂方价格的优惠政策2.强调顾客要求的配置的内在价值3.重述车辆的优点如何能满足顾客的购买需求4.通过讨论车辆配置及利益来回应价格异议5.邀请顾客购车6.取得顾客签字的出价单/订单7.感谢顾客8.更新PCR卡19*标准销售流程概述第八步：金融产品和服务宗旨：提供金融保险产品与服务以满足顾客需求，并增加盈利任务：•主动介绍并提问确认顾客金融产品需求•获取和金融产品相关的所有必需的书面文件—包括签名•保护顾客金融资料的私密性•与相关的部门和个人一起，同顾客讨论金融和保险的选择•更新PCR卡中以下内容-销售进度-金融合同销售收入-延长服务销售收入（若之前未完成）20*标准销售流程概述第八步：金融产品和服务流程：1.与金融团队解释流程和选择2.确定顾客需求、偏好和优先顺序3.介绍租赁、金融和现金交易等选择以满足顾客需求4.提供保险产品以满足顾客需求5.帮助顾客完成金融申请6.处理顾客金融申请7.在顾客签字前检查相关条例8.更新PCR卡21*标准销售流程概述第九步：交车宗旨：在约定的时间内将处于完美状况下的车辆交给顾客任务：•确保车辆在约定的时间内准备就绪•在交车前一日，电话告知顾客到车情况并和顾客约定交车时间及提醒提车所需手续•用新车交车确认表亲自检查车辆•在展厅门口设置恭喜牌•在交车当天提前与车主再次确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接顾客•引导顾客入座，适当寒暄后向顾客概述交车流程•使用APP销售交车工具向顾客介绍车辆配置及操控要点•向顾客解释质保及车辆的维修保养手册及保养常识22*标准销售流程概述第九步：交车•在专门的交车区进行交车仪式•邀请顾客参观售后并为顾客介绍一位维修部门的服务代表，并替之安排第一次维修保养日期•预测顾客到达目的地的杀时间，并主动致电以确认顾客安全到达•更新PCR卡流程：1.与金融团队解释流程和选择2.确定顾客需求、偏好和优先顺序3.介绍租赁、金融和现金交易等选择以满足顾客需求4.提供保险产品以满足顾客需求5.帮助顾客完成金融申请6.处理顾客金融申请7.在顾客签字前检查相关条例8.更新PCR卡23*标准销售流程概述有望顾客回访宗旨：回访未购车的潜在顾客，克服顾客异议，争取其购买意向任务：•对100%的有望顾客进行回访，并将电话回访更新PCR卡及DMS•每天留出一定时间，用日志系统、潜在顾客开发计划和未方位的潜在顾客及有望顾客状况进行电话回访•对于积极的潜在顾客，按照他们要求的方式和时间做出回应•若未预约回访时间，应在顾客离店24小时内进行回访•使用准备好的电话脚本•在回访中重申想满足顾客需求的愿望•更新PCR卡中来店顾客后续回访选项及日期24*标准销售流程概述有望顾客回访流程：1.使用DMS系统对未购车顾客进行访问2.使用并完成有望顾客回访单3.每次联系时再次争取顾客的购买意向4.每次联系时重申自己想满足顾客需求的愿望5.更新PCR卡及DMS25*标准销售流程概述宗旨：后续回访现有车主以维持长期关系任务：•完成100%的顾客回访•每天都流出时间拨打回访电话第十步顾客回访•对经常交易的顾客在两个小时内作出放映•通常3-7天内，使用准备好的电话脚本，对购车顾客进行回访流程：1.用联系管理系统与已购车顾客进行回访2.每次回访时使用贮备好的电话回访单3.每次回访时请顾客引荐新的顾客4.记录顾客抱怨5.更新PCR卡和DMS系统26*•对于每个车型了如指掌•关注我的个人需求•邀请我试驾•邀请我购买但不给我压力•诚实、真挚待我3.提供金融产品和服务时：帮助我安排轻松的金融和租赁计划•邀请我购买其产品和服务但不给我压力•关注我的个人财务需求•清晰和详细地解释有关租赁和合同的细节•在合理的时间内完成购买/租赁交易销售顾问的一天顾客期望27*4.交车时：按时交付新车，并车况良好•按照承诺的时间交车•确认车辆里外清洁。•确保每一部分都正常有序•交车时油箱加注了适量燃油（确保可安全到达最近的加油站）•详细解释车辆配置和操作控制•详细解释新车保修政策和保养日程•确认我已经理解如何在经销商处获取服务，介绍我给售后服务部，并安排我的首次保养预约•介绍我给DCRC部门，使我能及时了解来自经销商的相关信息•在合理的时间内完成交车流程–销售顾问的一天顾客期望28*5.交车后：在合理的时间内联系我，确认我是否完全满意•在合理的时间内联系我•提供我所需要的帮助6.顾客回访时：对我的问题和担心积极反应，承诺的事情要兑现•当我有问题或担忧与你们联系时，在第一时间予以解决。•给我清晰和有益的建议•承诺的帮助要落实•––销售顾问的一天顾客期望29*•所谓购买需求，有时也称之为“关键卖点”，通常分为以下六类：•价格–可能对首次购买者和刚参加工作者重要–包括车辆的总价格和使用成本•安全/防盗–对于家庭用车至关重要–包括安全配置例如气囊和刹车防抱死系统（ABS),儿童安全配置，例如后窗锁和婴幼儿座椅安全固定系统等。防盗配置诸如车辆警报或者安全锁定系统，悬挂系统和其他操控配置•性能/操控–对于工作用车和追求驾驶乐趣至关重要–包括悬挂系统和其他操控配置，马力和扭矩、有效载荷和牵引力销售顾问的一天需求分析30*••以上需求分析，首先是顾客购买需求的描述，其次是顾客对汽车配置需求的描述。通过关注顾客的购买需求，销售顾问可以用车辆的整体价值吸引顾客，而不是用价格。–销售顾问的一天需求分析31*销售顾问的一天六方位绕车介绍六方位绕车介绍是一种起源于美国的汽车推介方法。通过销售顾问周到的服务和专业素养的展示，介绍车辆的主要配置，独特优势，使顾客得到优质的购车体验，激发顾客的购买欲望。这六方位包括：•车前•发动机舱•车身侧面•车尾•车内后排•驾驶席32*销售顾问的一天六方位绕车介绍1、车前特征概述前灯车身上架建构四轮驱动其他外部特征2、发动机舱引擎排挡维修保养里程3、车身侧面车