销售顾问自学手册100205V1

0上汽通用五菱商用车销售自学教材商用车销售顾问自学教材1目录–上汽通用五菱概述：•上汽通用五菱简介•上汽通用五菱大事记–汽车基础知识：•基本汽车基础知识•汽车驾驶、保养及维护常识（参见新五菱之光销售手册）–基础产品知识：•五菱之光产品知识•新五菱之光产品知识（参见新五菱之光销售手册）•五菱荣光产品知识•五菱鸿途产品知识•五菱货车系列产品知识•B12发动机知识（参见B系列发动机销售手册）–基础销售知识：•基础商务礼仪•电话接听注意事项•基础展厅销售流程–售后服务知识及其他：•五菱三包索赔基本规定•五菱保养基础知识•汽车下乡基础知识（参见《致富手册》）−附：拓展阅读推荐书目2上汽通用五菱商用车销售自学教材上汽通用五菱概述3上汽通用五菱成立背景：2002年11月18日，上汽通用五菱汽车股份有限公司正式挂牌成立。公司是由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车（中国）公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方共同组建的大型中外合资汽车公司，其前身可以追溯到1958年成立的柳州动力机械厂。合资以来，公司的规模不断扩大，产销量持续增长，已经发展成为一家国际化和现代化的微小型汽车制造企业。‹工厂布局上汽通用五菱拥有柳州与青岛两大生产制造基地，公司共计员工约9000余人。其中，柳州本部占地89.2万平方米，拥有东部、西部以及发动机三大制造工厂。东西部工厂拥有以冲压、车身、涂装、总装为主体的现代化生产车间，全面实施通用汽车公司的全球制造管理体系，形成了商用车和乘用车两大产品生产的格局。发动机工厂主要生产微小型车用发动机，完全按照通用汽车标准设计建设，发动机制造技术达到国际先进水平。上汽通用五菱青岛分公司是上汽通用五菱汽车股份有限公司在北方建立的大型生产制造基地，青岛分公司占地46.1万平方米，于2005年6月2日正式成立。青岛分公司拥有整车和发动机两大制造工厂：——整车制造工厂拥有冲压、车身、涂装和总装四大工艺生产车间，产品以微型车为主，于2005年7月28日开始批量投产。目前整车制造工厂已经达到了30万辆的年生产能力。——具备35万台的生产能力的青岛分公司发动机工厂以世界级工厂的标准设计建造，于2009年3月18日正式投产。上汽通用五菱简介：上汽通用五菱简介4‹上汽通用五菱汽车股份有限公司宗旨:成为微小型汽车领域国内领先，国际上有竞争力的汽车公司。‹上汽通用五菱汽车股份有限公司企业文化：上汽通用五菱简介‹研发体系：上汽通用五菱十分重视技术创新，公司以国家级技术中心为主体，分别与湖南大学、上海交通大学、孔辉科技等成立了产学研合作科研机构，凭借二十多年的微型商用车自主研发经验，不断推出适应市场的新产品，成效卓著，引领潮流。公司坚持“以我为主，集成各方优势资源”的开发模式，加大与战略合作伙伴间的合作力度，着重构建具有行业领导能力的微型商用车研发体系。技术创新是企业发展的源泉，上汽通用五菱在引进通用先进管理技术基础上，经过消化吸收和再创新，结合五菱特色的低成本制造方式，建立了“低成本、高价值”的制造工程体系，为新产品快速推向市场打下坚实基础。‹制造体系：GMS（GlobalManufacturingSystem）全球制造系统，是以先进的精益生产方式为基础，溶入GM百年造车精髓，集成全球制造业的基础理论和企业管理理论而形成的一套制造系统先进管理模式。随着微利时代的来临，精益生产系统已经成为企业赢取市场的关键策略。上汽通用五菱于2003年1月导入通用GMS全球制造系统，并与企业长期形成的“简单化、低成本”的运作模式成功结合，形成了富有特色的上汽通用五菱GMS管理体系。5上汽通用五菱简介‹销售体系：合资以来，上汽通用五菱产品、服务品牌知名度和美誉度极大提升，五菱产品品牌“品质驱动生活”和服务品牌“专业服务，放心托付”的品牌价值已经为广大用户所认可。在品牌建设方面，公司持续巩固和提升品牌形象，通过赞助国家举重队、新春喜福会、北京车展等活动，将公司的体育营销模式提到了一个新的高度，突出强化了五菱汽车的品质优势。在网络建立上，上汽通用五菱在全国有845个销售网点、934个服务网点。在地级市的网络覆盖率已达90%，县级平均覆盖率已经达到了30%，形成了因地制宜的网络布局，随着专业化、标准化、规范化的售后服务标准有效推进，服务中心运营能力和现场管理水平有效提升；服务网络日臻完善，建立了完善的配件供给系统，在县乡建立快修中心，用户满意度得到了较大的提升。61958年：−上汽通用五菱前身，柳州动力机械厂正式成立。1966年：−柳州动力机械厂改名为柳州拖拉机厂。1982年：−1月，第一辆LZ110微型货车试制成功。−6月，第一辆LZ110K微型厢式车试制成功。1982年：−柳拖被列为全国微型汽车定点生产厂。1985年：−举行更换厂名仪式，柳拖正式改名为柳州微型汽车厂。1991年：−柳州微型汽车厂年产超万辆，累计销售5万辆。1995年：−柳州微型汽车厂年产5万辆。2002年：−2002.11.18上汽通用五菱汽车股份有限公司挂牌成立，成立当天五菱之光下线，双喜临门。2003年：−上汽通用五菱产销汽车突破18万辆，同比增长22.86%,市场占有率22.29%，同比提高3.4%,微车行业排名跃居第二。−雪佛兰Spark乐驰正式上市，标志着公司正式进入微轿行业，拥有了商用和乘用两大系列品牌产品。−公司产品顺利通过国家”3C”认证。2004年：−上汽通用五菱产销总量突破23.5万辆，同比增长率达到31%，产品的市场占有率达到25%。−五菱扬光上市，填补了公司高端微面的空白。2005年：−上汽通用五菱销售总量达到33.7万辆，销售同比增长43%，市场占有率提升到30.7%。−青岛分公司正式成立，并正式投入生产营运。−成为微车行业唯一获得全国质量信誉”AAA”级企业。2006年：−上汽通用五菱产销量达到46万台，以微弱的优势赶超长安汽车，成为06年微车销量冠军。−第30万辆五菱之光在柳州下线。2007年：−上汽通用五菱在行业内的领先优势进一步扩大，以年销售55万辆、43%的市场占有率稳坐微车第一的位置。−公司柳州发动机厂正式投产，B系列发动机隆重下线；配装B系列发动机的五菱鸿途上市。2008年：−上汽通用五菱销售量突破65万辆，市场占有率达到46.8%，在国内微车市场连续3年占据第一。−青岛分公司具有30万辆产能的新工厂正式投产。−五菱荣光青岛公益上市。−上汽通用五菱50周年庆典，与战略合作伙伴中国国家举重队同庆共勉。−搭载P-TEC发动机新乐驰突破上市。上汽通用五菱大事记72009年：−上汽通用五菱产销量突破100万大关，达到1065050辆，同比增长65%，成为了国内首家产销量达到100万的单一车企，五菱微车也成为国内第一个年产销超过100万的汽车品牌。−在由中国质量协会、全国用户委员会发布的”2009汽车用户满意度测评”结果中，上汽通用五菱包揽了所在组别的冠军，乐驰在”5万元以下紧凑型车”评选中获得昀高分，五菱荣光、五菱鸿途、五菱之光包揽了“微型车满意度”的前三名。2010年：−新五菱之光上市。上汽通用五菱大事记8上汽通用五菱商用车销售自学教材汽车基础知识9汽车生产制造过程流程图发动机／部件／组装终检线全车组装打磨／刨铣焊接涂装／喷漆冲压裁切裁切机从成卷的钢材中依需要的形状将钢板裁切出来。钢板在冲压机中被压出组合车身所需要的形状，如车顶，车门等人工或机器人使用点焊机将冲压件焊接在一起成为车身主要结构车身通常经过电解质处理、中涂及喷漆三阶段来进行防锈及上色很多锻造的零部件会被送到车床等工具上进行切割及打磨。经过打磨刨铣的零件会被组合成发动机，变速箱与其他主要部件组装好的成车会经过质检线进行各项检测，检验合格后投放市场仪表板、发动机等零部件被逐一装进涂装好的车身。基本汽车基础知识10VIN码解读车辆识别码：VIN(VehcleldentifcationNumber)码，即车辆识别代号编码。“VIN车辆识别代号编码”由一组字母和阿拉伯数字组成，共17位，又称17位识别代号编码。VIN的每位代码代表着汽车的某一方面信息参数。按照识别代号编码顺序，从VIN中可以识别出该车的生产国家、制造公司或生产厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身型式、发动机型号、车型年款(属哪年生产的年款型车)、安全防护装置型号、检验数字。装配工厂名称和出厂顺序号码等。汽车的基本构造车轮悬挂系统发动机车体转向电路传动系统人性化的汽车：™汽车的心脏-发动机™汽车的骨骼-车体（车架、车身）™汽车的手脚-底盘、悬挂、轮胎、制动、变速箱、传动系统™汽车的血液-油品™汽车的皮肤-钢板™汽车的神经-传感器、电路™汽车的大脑-电脑控制模块VIN的基本内容：VIN应包括三个部分：第一，世界制造厂识别代号（WMI）；第二，车辆说明部分（VDS）；第三，车辆指示部分（VIS）。WMI＋VDS＋VIS1234567891011121314151617□□□□□□□□□□□○○○○○○世界制造厂识别代号车辆说明部分车辆指示部分（厂家自定义）□—代表字母或数字○—代表数字基本汽车基础知识11汽车的心脏动力系统发动机概述：发动机是汽车的动力装置，其作用是使供入其中的燃料燃烧而产生动力（将热能转变为机械能），然后通过底盘的传动系驱动车轮，使汽车行驶。发动机本体包括：缸体、曲轴连杆机构、配气机构三部分。发动机缸体主要包括:汽缸盖：汽缸盖上安装着进气、排气门和打开气门的摇臂机构，以及关闭气门用的气门弹簧。汽缸盖还包括进、排气道、燃烧室。汽缸体：发动机的昀大部分，内有几个汽缸、活塞及使冷却水流通以冷却发动机的管道、润滑系统的输油管道。油底壳：油底壳的主要作用是盛装机油，为此它应该安装在发动机的昀下部。从各个润滑点自然滴落下来的机油积存在油底壳中，利用机油泵把机油吸上来，加压送到发动机的各润滑点。汽缸盖汽缸体曲轴总成油底壳发动机常用术语：上止点：活塞在汽缸内做往复直线运动时向上运动到的昀高点。下止点：活塞在汽缸内做往复直线运动时向下运动到的昀低点。活塞行程：活塞在两个止点间移动的距离，即上下止点间的距离。燃烧室容积：活塞处于上止点时，其顶部与汽缸盖之间的容积。汽缸总容积：活塞处于下止点时，其顶部与汽缸盖之间的容积。汽缸工作容积：汽缸总容积与燃烧室容积之差，即活塞在上下止点间运动所扫过的容积。发动机排量：多缸发动机各缸工作容积的总和。压缩比：气体压缩前容积与压缩后容积之比值，即汽缸总容积与燃烧室容积之比，表示气体的压缩程度。四行程发动机：曲轴转两圈，活塞上下往复运动四次，完成一个工作循环的发动机。凸轮轴活塞曲轴进气门气缸排气阀基本汽车基础知识121）排气量（单位：cc）2）压缩比3）活塞速度（r/min）4）功率（Kw）5）扭矩（Nm）6）燃油消耗率7）发动机性能曲线汽油发动机的技术规格技术规格与发动机的关系1）压缩比与压缩压力压缩比高时，活塞压缩时产生的压缩热会造成火花塞过早点火而发生爆震，造成活塞和汽缸损坏。汽油发动机的压缩比通常为8－10左右。提高压缩压力，常采用提高进气压力的方法，能够提高发动机的输出功率，但也易造成爆震现象的发生，所以涡轮增压机常采用低于自然进气发动机的压缩比。2）缸径大缸径可以提高进排气效率，使发动机在高转速时维持高的进排气量，具有高速性能的优点。加大缸径，不容易保持汽缸与活塞的气闭，容易造成冷机时的敲缸和润滑不好。3）冲程缩短活塞冲程可以降低发动机的全高，并且活塞与汽缸的机油润滑充分，常应用在高转速发动机上。长冲程可以提高发动机的输出扭矩，但易引起发动机的二级振动，所以长冲程的发动机通常在发动机的缸体上装配平衡重来平缓发动机的振动。4）气门开闭正时气门开闭的正时指进排气门开启和关闭的时间；通常情况下，气门正时已被固定的凸轮限定。现在的许多发动机开始采用通过改变凸轮轴的角度来改变气门升程，以提高发动机效率。发动机的主要性能评价指标动力性指标：™有效扭矩(单位：牛顿•米、N•M)扭矩是使物体发生转动的力。发动机的扭矩就是指发动机从曲轴端输出的力矩。在功率固定的条件下它与发动机转速成反比关系，转速越快扭矩越小，反之越大，它反映