长城汽车标准销售流程执行手册（PDF31页）

长城汽车标准销售流程执行手册执行手册长城汽车销售有限公司标准销售流程标准销售流程如何阅读这本手册标准销售流程标准销售流程如何阅读这本手册怎么理解这个？销售顾问在执行销售流程前，一定要先理解这个环节客户期望获得什么，客户的心理是怎么想的只有做到“知己知彼”才能战无不胜看到需注意什么？户的心理是怎么想的，只有做到“知己知彼”才能战无不胜。注意流程的顺序，在客户没有明确提出进入下一阶段的时候，一定要按照流程的顺序执行。什么是？销售流程中每个环节的细分动作，告诉销售顾问应该做哪些事情，应该注意什么，怎么做才是标准的行为动作。是怎么回事？看到这个代表什么？告诉销售顾问在此流程环节中需要使用哪些表单工具。看到这个代表什么？出现什么意思？代表此流程环节销售顾问必须做到多少条标准才算合格。有点枯燥告诉销售顾问此条不是必须执行的，根据自身情况作为提升项。长城汽车销售有限公司但很重要标准销售流程标准销售流程流程简介流程简介长城汽车标准销售流程长城汽车标准销售流程，将销售顾问与客户接触过程中的每一个步骤都设立标准的行为要求，只要销售顾问按要求执行，就能留下真诚、专业、积极的正面印象，有效建立客户的信任，不断满足并超越客户期望。长城汽车各专营店应遵循长城汽车制定的标准销售流程，为客户提供专业的销售服务，确保专营店与客户之间建立互相为客户提供专的销售服务，确保专营店与客户间建相信任的、共享喜悦的长期关系。你做好“让客户满意”的心理准备了吗长城汽车销售有限公司标准销售流程标准销售流程潜客开发潜客开发客户期望¾我只想和诚实可信并理解我时间宝贵的人打交道¾我希望通过各种途径保持与4S店的联系，例如：车主俱乐部、爱车讲堂车辆巡展等执行流程车讲堂、车辆巡展等①了解潜客渠道③确定优先等级②制定开发计划④潜客开发方法行为标准⑤潜客开发准备⑥与潜客建立联系⑦邀约潜在客户⑧记录客户信息了解潜客渠道1、销售顾问掌握10种潜客开发的渠道：1、销售顾问掌握10种潜客开发的渠道：来电/到店店的客户、保有客户换购、保有客户推介、户外活动（车展、巡展等）、维修的外来客户、沿街拜访、跨行业交叉合作、个人或他人社会关系推介的客户、互联网方式收集的客户信息、同行业推介等；制定潜客开发计划2销售顾问根据自己的销售任务和目前成交率来确定需要开发多2、销售顾问根据自己的销售任务和目前成交率来确定需要开发多少潜客，制定本月的《潜客开发计划书》上报销售经理确定潜客优先等级3、根据客户的主动性、信息来源的准确性、客户登记时间等因素在《潜客开发计划书》中确定跟进客户的先后顺序；开发前准备工作潜客开发的方法4、销售顾问至少实践以下6种潜客开发的方法：车辆展示法、关系拓展法、沿街拓访法、网络行销法、客户推荐法、同业交流法；长城汽车销售有限公司开发前准备工作5、准备好潜客开发前的潜客名单及相关资料（名片、笔、本、小礼品、产品介绍、公司优势介绍、竞品对比信息、报价清单等）；标准销售流程标准销售流程行为标准行为标准与潜客建立关系6、通过电话与潜客建立联系，询问客户对汽车的需求（潜客用车情况、车辆用途等），找到实际的潜在购车者；“您好，非常冒昧地打电话给您，我是长城汽车专营店的销售顾问，请问您是王先生吗？”“您的朋友张总告诉我，您想了解一些SUV车辆的信息，是吗？”能耽您分钟时间我给您邀约潜在客户7、在建立良好关系后，邀约客户到店赏车，一定要客户确定具体日期和时间如果客户拒绝邀约可采用上门拜访“那能耽误您两分钟时间，我给您提供一些这方面的信息吗？”记录潜客信息8、将有关该客户的重要信息和谈话内容都记入《客户管理卡》中；日期和时间，如果客户拒绝邀约，可采用上门拜访；辅助工具《潜在客户开发计划书》长城汽车销售有限公司本环节共八个步骤，标准行为8条，必须全部执行！标准销售流程标准销售流程售前准备售前准备客户期望¾我只对干净、整洁的专营店产生进店愿望¾我只对专业的销售人员才能产生信任执行流程①知识素养准备②仪容仪表准备③销售工具准备④饮料茶水准备⑦排班准备⑤车辆准备⑥电话准备⑧展厅准备行为标准知识素养准备1、在晨会或看板上，要体现以下知识信息；汽车类知识：汽车行业状况、国家与地方政策、竞争对手信息；社会类知识：时事、经济、体育、金融、房地产、人文风俗等；品牌类知识：长城汽车的历史、品牌涵义、曾获奖项等；产品类知识：长城汽车主要卖点、配置变化，技术优势等；昀新促销政策：各车型的市场活动和价格优惠幅度；昀新库存状况：库存车结构、订单情况、在途车状况；昀新库存状况库存车结构、订单情况、在途车状况；仪容仪表准备2、必须穿着公司统一配发的服装、胸牌（实习人员服装要求，实长城汽车销售有限公司习人员胸牌一定标明实习字样）；3、销售办公室设置一面整容镜，每天晨会前整理仪容仪表；标准销售流程标准销售流程行为标准销售工具准备4、准备名片、笔（红、黑各一）能正常使用；5、准备好常用的表单资料，每类表单保证至少有10页空白，能持续记录；行为标准饮料茶水准备6、展厅内必须准备饮料车及3种以上的饮料；7保证纸杯的充足不低于20只准备好托盘人多时使用；7、保证纸杯的充足，不低于20只，准备好托盘，人多时使用；车辆准备8、展车保持正常销售状态，按《长城汽车终端布置标准》执行；9、试乘试驾车每天进行清洁，符合《长城汽车终端布置标准》；长城汽车销售有限公司标准销售流程标准销售流程行为标准行为标准排班准备10、做好前台轮班人员的安排，制定《前台轮班表》，保证展厅内有两人接待，当接待客户时，用耳麦通知下一个人来顶替；11、做好当日值班人员的安排；值班人员应每小时巡视展厅一次，展厅准备检查展车及展厅内部环境整洁与否；电话准备12、销售热线营业时间安排值班人员接听，非营业时间有转接功能；展厅准备13、展厅卫生有专人维护，自8：30开始（依据当地作息时间），每隔2小时对展厅进行一次维护；14、展厅内音响、温度、绿化符合《长城汽车终端布置标准》；15、销售经理每日9：00之前使用《营业前5S检查表》对展厅实施检查如有问题立即整改；检查，如有问题立即整改；本环节共八个步骤标准行为15条必须全部执行！辅助工具《营业前5S检查表》长城汽车销售有限公司本环节共八个步骤，标准行为15条，必须全部执行！标准销售流程标准销售流程客户接待客户接待¾我希望打电话咨询时，电话很快接通，直接由人工接听，疑问迅速解决，获得更多感兴趣的信息；¾我希望在走进展厅时有销售顾问接待，得到我希望的服务，而不客户期望我希望在走进展厅时有销售顾问接待，得到我希望的服务，而不是被强拉来听介绍，即使不购车，希望离开时也能受到重视；执行流程①接听客户来电②客户到门口时③客户进店时④客户进店后行为标准⑤客户离店时⑥客户离店后接听客户来电1、在电话铃响三声之内（彩铃15秒内）接听所有电话，清楚说明专营店的名称和自己的姓名；“您好，长城汽车***专营店，我是销售顾问××，请问有什么可以帮助您？”“怎样称呼您？”2回答客户前先问客户怎样称呼以后的通话使用尊称；怎样称呼您？“刚才所说的问题，我再向您重复一遍”“您还有其他问题需要我们帮助吗”；“感谢您致电，欢迎到店赏车试驾”。2、回答客户前先问客户怎样称呼，以后的通话使用尊称；3、回答客户问题，如果问到价格时，按要求只报价，不谈价；4、如果需要转接客户电话必须要用手遮住话筒；5、被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去；6、如果有其他客户进店或经过身边，起立、微笑并致意；7、铃响超过三声接听客户电话，应该先向客户致歉；长城汽车销售有限公司7、铃响超过三声接听客户电话，应该先向客户致歉；8、如果接到客户不满和抱怨，要聆听、记录转交、第一时间处理；9、客户讲述的重点事项要用自己的话复述客户意思；标准销售流程标准销售流程行为标准10、销售顾问主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾；11、销售顾问介绍当期举行的促销/店头活动，为每一位来电客户提供邮寄/电邮资料服务；12、在感谢客户以及说“再见”之前询问客户还有其它什么要求；行为标准13、主动留下客户联系方式（除电话外，还可以询问QQ、MSN、邮箱等）；14、对客户的来电表示感谢，等客户挂电话之后再轻轻挂断电话；15、发感谢短信，告知客户本人和专营店的地址；16、填写《来电客流量登记表》和《客户管理卡》；16、填写《来电客流量登记表》和《客户管理卡》；＊先生，很高兴您能来电咨询，也同时欢迎您能来我公司详谈，我店的具体地址是××，这是我的手机号码很高兴能为客户在门口时1前台2名销售顾问有客户来时1名销售顾问主动出门迎接的手机号码×××，很高兴能为您提供服务，也希望能与您保持联系！——短信模板1、前台2名销售顾问，有客户来时，1名销售顾问主动出门迎接；2、客户驾车来店时，销售顾问至停车场迎接，并引导客户停在离展厅昀近的停车位上，并为开车客户打开车门，手护额部，表示尊重；若客户停车位不足时，为客户提供代客泊车服务；长城汽车销售有限公司标准销售流程标准销售流程行为标准行为标准3、雨雪天和炎日里，到门口外迎接客户，主动为客户打伞遮雨挡日，雨雪天气，为客户提供雨伞罩和雨衣存放处；4、询问客户来访专营店的目的是看车还是修车，是否有认识的销售/服务顾问；客户进店时客户进店时5、客户进店时，前台人员以微笑相迎，并鞠躬10-15度，亲切问候“上午好/下午好，欢迎光临”；6、如果有1名销售顾问去接待客户，则前台接待通过耳麦告之办公室内销售顾问补充到前台；7多人来店不可忽视任何人如果客户分散赏车使用耳麦寻找7、多人来店不可忽视任何人，如果客户分散赏车，使用耳麦寻找其他人员支援；8、若有儿童随行，征询家长意见，协助客户照看好儿童；9、向客户作自我介绍，表情一定要愉悦；10、询问客户称谓，在和客户沟通中，至少三次提到客户的尊称；11、询问客户如何才能为他提供帮助，并引导客户到洽谈舒适区；11、询问客户如何才能为他提供帮助，并引导客户到洽谈舒适区；12、若客户找人，使用耳麦立即联系被访者，不能够仅仅指示一下，然后请客户到休息区等候，为其提供饮品；13、若客户来找其他销售顾问，则该销售顾问必须能叫出客户的姓氏称呼；氏称呼；长城汽车销售有限公司标准销售流程标准销售流程行为标准客户进店后15向客户递上自己的名片同时索要客户名片；行为标准14、确认客户只是想一个人随意参观时,通过感谢客户的光临适时离开，但要保持适当距离（三米），时刻注视客户需求；15、向客户递上自己的名片，同时索要客户名片；16、客户坐下后，主动提供三种以上免费饮品供客户选择；17、询问客户应如何为他提供具体的帮助；通过询问了解客户目前所处的购车决策阶段和购车预算；18、选择合适时机和技巧，留下客户资料；19时刻注意客户饮品少于1/2时立即为客户续杯如果客户19、时刻注意客户饮品，少于1/2时，立即为客户续杯，如果客户离开后再坐下，为客户换杯；20、专营店的所有员工在接近客户三米内时都主动点头示意、问候（即使忙于其他工作）；客户离店时21客户离店时这是争取留下客户联系方式的昀后机会了；长城汽车销售有限公司21、客户离店时这是争取留下客户联系方式的昀后机会了；22、提醒客户带走产品资料及名片；标准销售流程标准销售流程行为标准23、将客户送出展厅，感谢客户惠顾，并主动邀请客户下次到店；24、微笑、挥手、目送客户离店；行为标准客户离店后25、洽谈和展车座椅归位，打扫干净洽谈桌，对看过的车辆擦拭；26、及时补充填写《到店客流量登记表》和《客户管理卡》；27、客户离店后10分钟内发送接待短信，加深客户的印象；28客户离店后20分钟内客户关系部对客户进行简短回访询问28、客户离店后20分钟内，客户关系部对客户进行简短回访，询问客户对接待的评价；辅助工具本环节共七个步骤，来电接待16条，展厅《来电客流量登记表》《到店客流量登记表》《客户管理卡》长城汽车销售有限公司接待27条，必须全部执行！差异提升项1条。标准销售流程标准销售流程提供咨询提供咨询客户期望¾我只想随便收集一下信息，不希望总是逼迫我去订车¾我希望销售顾问是诚实和值得信赖的，并能够听取我的诉求和给我提供我所需要的信息执行流程①针对希望