电信营销员职业道德

第一章电信营销员职业道德1．电信职业道德体现的根本宗旨提示：电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。2．电信职业道德体现的服务方针提示：电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。3．电信职业道德的特点提示：(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性。(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。(4)电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。4．通信行业职业守则提示：(1)爱岗敬业，忠于本职工作(2)勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到(3)遵守通信纪律，严守通信秘密(4)遵纪守法，讲求信誉，文明生产5．电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。提示：电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。6．根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要性。提示：从以下四个方面展开论述：7．（1）有利于物质文明和精神文明建设8．（2）有利于加强队伍建设有利于维护电信信誉9．（3）有利于提高经济效益第二章法律法规1．反不正当竞争法的概念提示：反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。2．消费者权益保护法的概念提示：消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。3．消费争议解决的途径提示：消费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。4．合同和合同法的概念提示：合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。5．订立合同必须遵守的基本原则提示：（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则第三章现代商务知识10．礼貌、礼节、礼仪的涵义提示：礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式11．礼仪的原则；提示：12．遵守的原则13．自律的原则14．敬人的原则15．宽容的原则16．平等的原则17．从俗的原则18．真诚的原则19．适度的原则20．沟通的要素；提示：21．发起者22．信息接收者23．目标24．背景25．信息26．媒体27．反馈28．客户购买的动机提示：29．求实动机30．示廉动机31．好胜动机32．求利动机33．偏好动机34．从众动机35．求俏动机36．惠顾动机37．示新动机38．影响集团客户购买行为的因素提示：39．环境因素40．组织机构因素41．决策权因素42．个人因素43．商务谈判的原则提示：44．将人与问题分开45．集中在利益上而不是在立场上46．创造对双方都有利的交易条件47．坚持客观标准48．商务谈判的过程提示：49．开局阶段50．摸底阶段51．报价阶段52．磋商阶段53．成交阶段54．签约阶段第四章统计分析与财会知识55．统计的定义提示：统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。56．税收入概念提示：税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。57．统计调查的四种基本方法提示：（1）典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。（2）抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。（3）普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。（4）重点调查就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进行调查，其结果一般不能用以推断全部。58．支付结算的基本原则提示：（1）恪守信用，履约付款。（2）谁的钱进谁的账，由谁支配。（3）银行不垫款。59．税的种类提示：（5）流转税类：包括增值税、消费税和营业税。主要在生产、流通或者服务业中发挥调节作用。（6）资源税类：包括资源税、城镇土地使用税。（7）所得税类：包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税、个人所得税。（8）特定的税类：包括国家资产投资方向调节税、筵席税、城市维护建设税、土地增值税、耕地占用税。（9）财产和行为税类：包括房产税、城市房地产税、车船使用税、车船使用牌照税印花税、屠宰税、契税。（10）农业税类：包括农业税、牧业税。（11）关税。第五章应用文写作基础1．应用文的特点提示：60．（1）广泛性61．（2）实用性62．（3）程式性2．常用的应用文体提示：63．（1）调查报告64．（2）总结65．（3）说明书66．（4）合同67．（5）广告68．（6）会议纪要69．（7）报告70．（8）请示3．调查报告的概念及其特点提示：调查报告是根据一定的目的，对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告。调查报告有以下三个特点:（1）指导性（2）报道性（3）典型性4．工作总结通常包括哪几方面的内容提示：71．（1）基本情况72．（2）取得的成绩和经验73．（3）工作上存在的问题和工作教训74．（4）评价和今后意见5．说明书的特点有哪些提示：75．（1）语言的通俗性76．（2）内容的科学性77．（3）表达的客观性6．调查报告的的写作格式提示：78．（1）标题79．（2）前言80．（3）主体81．（4）结尾7．工作总结的写作格式提示：（1）基本情况（2）取得的成绩和经验（3）工作上存在的问题和工作教训（4）评价和今后意见8．说明书的基本结构形式提示：82．（1）标题83．（2）正文84．（3）落款9．说明书的写作要求提示：85．（1）要真实准确86．（2）要简明客观87．（3）要讲究技巧10．广告中语言表达方式的特点提示：广告的语言表达方式比较灵活，既可说明，也可议论、描写、抒情和叙述。广告的语言常常具有强烈的艺术感染力，其特点可以归纳为四个宇:新、简、情、美。11．会议纪要的写作格式和写作要求提示：88．（1）标题89．（2）正文90．（3）落款（4）写作要求内容要真实重点要突出条理要清楚12．请示的写作格式和写作要求提示：91．（1）标题92．（2）正文（3）撰写请示的要求请示事项单一，坚持一文一事的原则不搞多头请示第六章信息网络化的基本知识93．信息的基本概念提示：信息是对客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。94．计算机软件系统的分类提示：分为系统软件和应用软件两大类。第七章电信营销英语基础知识95．口语会话要求：（掌握并熟练运用）第一节：英语口语基础96．问候语(Greetings)97．Hello喂！你好！98．Goodmorning／afternoon／evening!早上／下午／晚上好99．Howdoyoudo?您好!(初次见面)100．Nicetomeetyou．／I’mpleasedtomeetyou.见到您很高兴。101．Howareyou?你好吗?VeryWell，thankyou，andyou?很好，谢谢。你呢?102．Howareyoudoing?/Howareyougettingon?/Howisitgoing?你过得好吗?——I’mdoingfine．Thankyou．我一切都很好，谢谢。——Notbad．thanks．还不错，谢谢。103．Ihaven’tseenyouforalongtime．/Ihaven’tseenyouforages．很久没见到你了。104．Wehaven’tseeneachotherforalongtime，havewe?我们很久没有见面了，对吗?105．告别语(SayingGood—bye)106．Good—bye!/Seeyouagain!/Seeyoulater!/Solong！再见107．Seeyoutomorrow!明天见！108．Goodnight!晚安!(晚上分别时用)109．Haveagoodday!祝您过得愉快1110．Haveagoodtrip!祝您旅途愉快1111．I’mafraidImustbegoingnow!恐怕我现在必须走了。112．致谢(ExpressingThanks)113．Thanks／Thankyou．谢谢114．Manythanks．／Thanksalot．／Thankyouverymuch．多谢115．I’msothankfultoyou．／I’mmuchobligedtoyou．非常感谢您.116．Thanksforyourhelp.117．Youarewelcome．Don’tmentionit．Notata11.感谢您的热情服务(帮助)It’snothing.别客气／不用谢。118．Mypleasure．/It’sapleasure.很乐意为您服务(帮助)。119．道歉(Apologies)120．Sorry．／I’msorry．对不起121．I’mvery(awfully，terribly)sorry．实在是对不起。122．Excuseme．请原谅。123．Excusemeforinterruptingyou．请原谅，打扰你一下。124．I’msorry．Ireallyfeelbadaboutthat．对不起，对此我感到非常不安。125．IapologizeforwhatIsaid．我为我说过的话向你道歉。126．It’sfine(OK)．/Notatall．没关系。127．Noproblem．/Forgetit．/It’sallright．没事儿。128．介绍(MakingIntroduction)129．I’m……／Mynameis……．我叫……130．Hello，I’mLiFen．／Hello，MynameisLiFen．你好，我叫李芬。131．Iwouldliketointroducemyself．MynameisJohn，Harnis.自我介绍一下，我叫约翰．哈利斯。132．ThisisMr.Chen．这是陈先生。133．LetmeintroducemyfriendMissSmith．让我介绍一下我的朋友史密斯小姐。134．AllowmetointroduceyoutoMr.Thompson．请允许我把你介绍给汤普森先生。135．Mr.Thompson，ThisisMrs.Zhang．汤普森先生，这是张女士。136．听力要求：第一节：英语口语基础（能熟练对译：英译汉、汉译英，包括口译和笔译）137．问候语138．（1）Hello喂！你好！139．（2）Goodmorning／afternoon／evening!早上／下午／晚上好140．（3）Howdoyoudo?您好!(初次见面)141．（4）Nicetomeetyou．／I’mpleasedtomeetyou.见到您很高兴。142．（5）Howareyou?你好吗?VeryWell，thankyou，andyou?很好，谢谢。你呢?143．Howareyoudoing?/Howareyougettingon?/Howisitgoing?你过得好吗?——I’mdoingfine．Thankyou．我一切都很好，谢谢。——Notbad．thanks．还不错，谢谢。144．（6）Ihaven’tseenyouforalongtime．/Ihaven’tsee