顾问式销售手册

顾问式销售IT服务技能系列培训——售前篇（一）顾问式销售学员手册前言一个销售人员的成长至少要经历三个阶段：一，单兵作战能力的提高；二，客户管理能力和个人管理能力的提高；三，项目管理及协调能力的提高。顾问式销售联想集团有限公司版权所有1在这三个阶段中，正确有效的工作流程和工作方法是决定一个业务员能否步入良性成长循环的前提，在这一前提基础之上能否发挥个人的创造力，将决定一个销售人员能否成功。《顾问式销售》从定义目标客户开始，制订客户开发计划，搜集客户信息，提纯名单，到预约客户，制定拜访目标，到最后与客户接洽、成交，根据顾问式销售的销售流程，环环相扣，层层递进，帮助学员学习掌握顾问式销售技巧，并根据个人特点发掘适合于自己的技巧，从而提高销售技能。步步为营，客户心目中的顾问非你莫属，拿单就只是最简单的操作步骤。本课程由吴思世主持开发，开发小组成员包括后盾、牛志军、孙峪、史克会、王刚。同时，在开发过程中得到了郝金波、唐伟等同事的许多好的建议和意见，在此表示感谢。顾问式销售联想集团有限公司版权所有2技术层网络布线基础网络设备基础WIN2000数据库LinuxIT1for1专家咨询系统……应用层顾问式销售招投标规范与技巧IT架构咨询技巧软件工程管理方案设计与方案书制作项目管理……管理层决战商场：企业全面经营沙盘模拟训练项目管理……IT1for1渠道培养计划顾问式销售联想集团有限公司版权所有3公司名称与标志公司宗旨公司CEO公司成员签名21世纪，人们将进入全面的网络化生存状态，任何人都离不开自己生存的网络，离不开自己的团队。组建有特色的公司顾问式销售联想集团有限公司版权所有4我我不不要要！！我我要要！！••计计算算机机高速的运算能力与现代化的观念••保保险险储储蓄蓄寻求安全，避免损失••豪豪华华轿轿车车舒适，地位显赫••洗洗衣衣机机更多的闲暇••电电动动剃剃须须刀刀整洁的面貌，严谨的生活作风••化化妆妆品品秀丽的风姿••万万宝宝路路威猛，粗犷，豪放的牛仔精神••555555高贵，富有••家家具具和谐的家庭气氛••洗洗发发水水如丝如锦的秀发••服服装装合体时髦的装束带来的自信••彩彩电电闲瑕时的欢乐••手手机机联系与成功••书书籍籍智慧与思想客户如是说我不要！我不要漂亮的服饰，我要迷人的风姿;我不要漂亮的住宅，我要令人欢娱的一隅；我不要精美的书籍，我要研读的情趣与睿智；我不要昂贵的唱片，我要醉人的音乐与美妙的旋律；我不要万灵的神药，我要健康的体魄与旺盛的精力；我不要任何别的东西，我要激情、理想、抱负与幸福！顾问式销售联想集团有限公司版权所有5系统、全面的销售策略和技巧着眼于同客户建立长期而富有回报的客户关系目的在于向客户提供满足其需要的方案，而非单纯的产品和服务公司级的，而非个人的销售行为传统销售顾问式销售客户决策价格驱动客户决策需求驱动销售者目标是满足短期需求销售者目标是建立长期关系只与采购部门打交道与各个部门打交道客户方个人决策成分大客户方多位决策者和影响者销售人员依靠个人努力成功需要公司各个方面的支持成功取决于具体指标成功看思想和方案的总体水平竞争环境高度激烈局部或后期竞争不激烈等待客户的询问、被动销售掌握客户的需求、主动销售根据报价最终选定供应商先确认合作意向，再寻求报价顾问式销售的概念顾问式销售与传统销售的差异顾问式销售联想集团有限公司版权所有6战略头脑耐心细致的情报收集工作及分析能力严谨的工作计划性同他人长期相处的能力内外部、上下级等的协调能力戒除投机心态顾问式销售人员的基本要求顾问式销售工作量分配目标客户开发建立客户关系需求分析方案设计谈判顾问式销售联想集团有限公司版权所有7从开始走进客户的办公室开始？从电话预约开始？从设定拜访目标开始？从寻找目标客户开始？从如何完成销售目标开始？从分析什么客户可能购买开始？（你的不同见解）。1.2.3.4.5.6.7.销售从何时开始顾问式销售七步曲顾问式销售联想集团有限公司版权所有8请描述你理想的目标客户他们是谁？他们的购买时机？你是如何最早开始与他们接触？什么原因促成了你们的生意?他们的消费特点与能力？什么使他们成为您的最好客户？他们的性格特征？第一步：描绘目标客户顾问式销售联想集团有限公司版权所有9实行目标管理１．科学的企业总目标；２．与各层销售人员的充分交流；３．层层分解；４．落实到个人。制订个人的客户开发计划１你的年度（季度或月度）销售任务；２销售目标分解到产品线和渠道线；３确定客户基数；４确定拜访客户数量；５确定拜访工作计划。第二步：制订客户开发计划顾问式销售联想集团有限公司版权所有10搜集客户信息的方法：1．个人资料2．商业资料3．公共资料4．创造性资料第三步：搜集客户信息顾问式销售联想集团有限公司版权所有11以最短的时间接触最多的人不以任何一次成败定标准，一切是在变化的不要与少数人“磨”很久第四步：提纯名单与开发策略制定地地理理位位置置…………与与理理想想客客户户的的符符合合程程度度是是否否有有竞竞争争开发策略顾问式销售联想集团有限公司版权所有12你通常与客户的预约方式：你期望达到的目标：1、2、3、第五步：预约客户最佳的预约方式：预约的目标：顾问式销售联想集团有限公司版权所有13请为你的一个目标客户写封信：个性化与私人口吻提供单一与明确的客户利益确定电话拜访时间练习：怎样写信预约信函的评价标准顾问式销售联想集团有限公司版权所有14简明仔细确定的目标一个明确、简单的对打电话原因的陈述排列好你需要问的问题计划好对所有可能问题的回答1.介绍2.向决策者作介绍3.解释目的4.提问以证实和明确客户需求无现在将来5.达成一项行动后“结束”6.确认这一“行动”电话准备一次有效电话拜访的流程顾问式销售联想集团有限公司版权所有151.目标客户会坦率地和我讨论其不愿意的理由2.客户让我去找其他可能参与购买决策的人3.客户表明我的服务或产品对他可能有潜在用途，并同意将来做一次会面4.客户将表明何时，在何种情况下他会对我推销的东西兴趣更大，并同意到那时再联系让让客客户户相相信信你你发发现现客客户户需需求求推推荐荐你你的的产产品品打打消消客客户户疑疑虑虑体体验验（（试试用用））成成交交长长久久合合作作第六步：制定拜访目标次级目标顾问式销售联想集团有限公司版权所有16一、心理准备克服恐惧感承受挫折的准备拥有成功的欲望二、物品准备请选出你拜访客户时可能用到的物品：□名片□笔□合同□证明文件□记事本□小礼品□说明书□报价单□发票□刮胡刀□小镜子□小梳子□擦鞋纸□唇膏□交通图□通讯录□成交客户介绍□标准：一旦客户需要，五妙钟之内从包内取出。拜访前其它准备顾问式销售联想集团有限公司版权所有17三、形象准备原则：1.与客户层次接近，并略高一些；2.或表现出你的权威。男性业务员的着装建议：如果可以，应穿得讲究些总是保持清洁卫生如果对拜访的场合不熟悉，应尽量穿得保守些永远不要带表示宗教和政治含义的标牌，除非你能完全确信对方会很欣赏总是与访谈对象的衣着保持协调不要在头发上抹闪光的或有油污的东西要格外注意衣着是否合体总的来说，毛料的衣服为最好正式场合不要穿短袖衬衫领带是很重要的，它是尊严和责任的象征，如有条件，带一条名贵的领带体形上的缺陷也可以通过着装掩饰不要带没有意义的首饰，比如大的戒指和粗的手链、项链随身总带着一个质地好的公文包无论何时，可能的话都别忘了最后照一照镜子，从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方，比如头发乱了，衬衫上有瑕疵顾问式销售联想集团有限公司版权所有18女性业务员的着装建议：从事业务活动的场合总要着西服套裙总要使服装适合工作及所在公司的要求总应穿中上档次的服装在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋总是穿中性色调的，如灰色、象牙色、黑色的长筒袜总要带一只名贵的笔在打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人不要着“男性化”的服装要是拎公文包的话就不要再拎坤包不要穿长裙，或是在长裙外套一件外套亦可不要带时尚性的小饰物应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大不要在办公室里脱上衣当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情因素的决定顾问式销售联想集团有限公司版权所有19四、情报或信息准备A、客户B、竞争对手C、市场D、产品E、公司顾问式销售联想集团有限公司版权所有20开开场场目目的的消除客户心理压力建立融洽的会谈气氛建立相互信任的关系开开场场原原则则物以类聚，人以群分人总是愿与自己类似的人进行交流，并最容易产生信任寻找与客户的共鸣点，并就此进行良好的交流开开场场技技巧巧赞美引证表演第七步：接洽与成交顾问式销售联想集团有限公司版权所有21观观察察范范围围公司外部：地理位置、周围环境、标牌公司内部：装修档次、布置氛围、空间大小、办公用品公司人员：数量、形象、年龄、气质、精神状态会谈人员：办公室布置、物品、个人衣着、形象表情、态度观观察察力力标标准准：：情人的眼演练：开场五分钟不谈产品提高你的观察力顾问式销售联想集团有限公司版权所有22什么问题他有什么需求能帮他改变什么观点帮他做什么提问封闭式问题开放式问题聆听愚者善说，智者善听了解客户需求了解需求的方法顾问式销售联想集团有限公司版权所有23提问案例：卖书业务员：刘经理，您刚才说现在出版的管理方面的工具书普遍理论性强，实用性差，是吗？刘经理：是的。业务员：那么能否请教一下，您觉得造成这样的原因是什么？刘经理：我想问题是多方面的，比如编者普遍是学术界人士，实践经验太少；管理理论落后与发达国家，国内有个吸收再付诸实践的过程；出版商急于出版，把关不严；我想，对企业界的需求调查不充分也是一个原因。业务员：刘经理，您一口气列出这么多原因，真不简单，看得出来，您对管理方面确实经验很丰富。刘经理：过奖，过奖，只是干的是这种工作，平时考虑得多一点而已，管理中国太需要了。业务员：那么，您觉得这诸多原因中，最主要的原因是什么呢？刘经理：嗯，我想，主要还是因为编者自身实践经验太少。业务员：刘经理，可不可以这样理解，如果编者自身克服掉这些原因，使工具书的实用性更强一些，您还是很需要这种书籍的？刘经理：我想是的。顾问式销售联想集团有限公司版权所有24提问案例：卖鞋非洲的一个地方，人们不穿鞋。业务员：酋长阁下，您在灌木丛中追赶猎物时最感头疼的问题是什么？酋长：猎物在树丛里转来转去，有时为了捉到它，弄得身上脸上都被划伤了。业务员：那么在这种情况下，您的脚感觉怎么样呢？酋长：哦！我的脚！业务员：是不是您的脚经常被树枝扎破？酋长：是啊！业务员：还有，当夏天烈日当空的时候，您的脚踩在岩石上，是不是觉得很烫？酋长：是啊！业务员：要是有这样一种东西，既能保护脚，又很轻象没有穿上什么东西一样，您需要吗？酋长：那是什么？业务员：那就是鞋子。酋长：哦，哪里有，快拿过来我看看！达成目的：运用没有压力的问题检验目标客户对购买的准备程度和有效需求，并将这些需求放大，使客户清醒地意识到自己的需求。顾问式销售联