药店店员服务营销礼仪（PPT113页)

药店店员服务营销礼仪杨军•中国人力资源保障部SYB创业讲师•中国民营企业家、核心团队建设专家•资深企业管理咨询师•实战营销专家•企业执行力导入专家•资深企业教练•人力资源专家人生格言：集大成者，立志如山，行云如水高效快乐尊重服从课程目标通过本课程的学习，希望每一个学员都能了解并掌握基本的礼仪，做一个有气质、有风度、有魅力、有品味的人、受人欢迎的人.服务顾客的意识竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品钥匙、锁、钟表、洗涤品及药品、大保健品所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务——利润的源泉顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？礼仪•在人际交往中、自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为.•孔子曰：不学礼、无以立•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子:礼多人不怪，人多不坏菜•亚里士多德说：“，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。礼仪的灵魂接受服务对象重视服务对象赞美服务对象药店服务礼仪•药店服务礼仪，通常是指在医疗、药店服务销售过程中具体运用的，一般而言，药店服务礼仪主要泛指店长、驻点医师、药店店员等服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，所谓规范就是标准的做法，正确的做法。•在药店与患者、客户之间展开、在药店员工之间展开礼仪的主要内容礼仪仪容礼仪仪表礼仪举止礼仪表情礼仪迎宾礼仪电话礼仪沟通礼仪会议礼仪药店店员仪容规范•仪容不仅是打扮和美容，同时包含药店店员的精神面貌。•充沛的活力更能给顾客留下美好的印象•仪容：通常指一个人的外貌（容貌）•两大因素的影响：本人的先天条件本人的修饰维护仪容修饰的四个方面：发部修饰肢体修饰面部修饰化妆修饰仪容美化：护发、染发（灰白发只可染成黑色）、烫发（不可太华丽）。整洁：勤清洗、无头屑、勤修剪、（不当众梳理）造型：长短适中、以短为主、简约明快男士：前不覆额、侧不遮耳、后不及领。女士：不宜挡住眼睛、短发不过肩部、长发不披散，或盘或束起来。发部修饰面部修饰一:两大要求：形象端正：端庄秀丽、赏心悦目修饰效果：扬长避短、改善容貌二:修饰规范：洁净：无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其它一切被人们视为不洁之物的杂质。卫生：认真注意自己面容的健康状况。自然：秀于外、慧于中。遵循：坚持、(效果达到容光焕发、神采奕奕)眉部：清洗眉部灰尘、死皮、掉毛，梳理眉毛、弥补缺陷。眼部：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛.面部修饰耳部：耳朵内外须清洁干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。洁面：无汗渍、污渍鼻部：鼻孔干净、不流鼻涕。鼻毛不可露出，切勿当众用手捏、控、弹、抹鼻垢，适时修剪超长鼻毛。口部：牙齿洁白干净，口中不可留有异味。不嚼口香糖，勤刷牙漱口。避免嘴角残留异物，忌食葱、韭、蒜、酒、烟等异味食品。面部修饰肢体修饰手臂的修饰保养：防止粗糙、皲裂、红肿等保洁：及时清洗污渍妆饰：不蓄长指甲、不涂画艳妆腿脚的修饰清洁：勤洗脚、勤换袜、勤换鞋遮掩：不光腿、不光脚、不露趾、不露跟化妆修饰•表现服务人员的自尊自爱•表现服务人员的爱岗敬业精神•表现服务人员训练有素作用：淡雅：自然大方、朴实无华、素净雅致简洁：嘴唇、面颊、眼部、眉部避短：扬长避短、重在避短妆容的最高境界：有妆似无妆化装守则化妆修饰香水的位置为身体的手腕、耳后、颌下、以及内衣、衣领、口袋、裙摆内侧等位置。切勿直接喷在衣物、头发、腋窝、脊背、膝弯等易出汗的地方。化妆修饰喷吐香水药店店员的仪表规范服饰穿着的基本原则是“TPO”原则，T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、地点、场合三个重要因素。首要原则衣风与医风•医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。•医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。《河南省卫生网》资料莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。仪表形象规范一•服装统一整洁1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6、员工不得穿拖鞋上班。7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。仪表形象规范二•身体健康卫生1、全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。3、不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。4、不得在工作岗位上做不雅动作。仪表形象规范三•仪容自然温馨1、药店员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。2、药店员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。4、工作过程中始终保持微笑服务，精神饱满。仪表形象规范四•举止和谐得体1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自顾离去。5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。门店服务礼仪规范•一般服务礼仪1、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。2、微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎宾，说“欢迎来到爱特爱”等，待机静候顾客观看、询问和选择。有介绍声：主动介绍服饰的款式、面料、色彩、价格等。有道别声：“欢迎再次光临爱特爱”，顾客是否购买都必须热情道别。一般服务礼仪3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。5、当出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。就餐及交接班时间的服务礼仪•药店店员的就餐时间应避开顾客购物高峰期，顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，药店店员要做到“接一待二照顾三”。换货服务礼仪•接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，要礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。•由于药店店员工作失误，如介绍货品不实、拿错货品等造成顾客退换货，应立即无条件退换。并诚恳地向顾客道歉，以求取得顾客的谅解。收市服务礼仪•在销售服务过程中，有很多细节问题如处理不当，则会直接影响企业形象。•当一天营业工作将近结束时，可能会有些顾客还在选购商品，药店店员若接待不周或拒绝接待，则会影响品牌在消费者心中的印象。•只要顾客没有离开卖场，药店店员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思。而且，“三声服务”要善始善终。说话你怎么说比说什么重要你说话时的表情比你说什么更重要说话的艺术（一）谈感兴趣的话题，忌只谈自己。（二）倾听，不中断别人的话。（三）避谈个人隐私，揭人疮疤。（四）不说不文雅的字语。（五）培养幽默、机智的说话艺术。（六）少用方言交谈。（七）口留余香。谈话“四不”•不打断对方•不补充对方•不纠正对方•不质疑对方谈话四不谈--个人隐私、商业机密、内部信息、格调低俗六不问—年龄、信仰、婚姻、收入、住址、身体收银服务礼仪•收银员要反映敏捷、结算迅速、准确无误、唱收唱付。并礼貌送客。五个文明用语•“您好、请、谢谢、对不起、再见”10个字•请字万能用语：请问、请原谅、请指教、请慢走、请稍候、请关照等等，举不胜举•谦语请是自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高表示尊重的最好方法服务语言礼仪•尊重性原则尊重顾客是基本的语言规范“请”、“谢谢”、“请问、请说、请稍候、您请坐”、“麻烦”、“好的，是的”、“麻烦您稍等”、“很抱歉，让您久等”、“不好意思，没有帮什么忙”、“不好意思”、“谢谢您”、“很抱歉”、“这边请”等敬语请多多指教、请多多关照、请多多包涵。请使用语•能不能麻烦您再说一遍•请您清点一下现金（产品）•不好意思，您要的***现在柜台没有货，我马上给您从仓库调货，请您等一会好吗大约**时间？•您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进•再见，有什么使用上的问题请随时联系我们道歉用语•对不起，让您久等了。•真不好意思，您穿的尺码暂时缺货•对不起，我刚才没听清•对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。•对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。•对不起，小票开错了，我给您重开。•对不起，这是误会，请您谅解。•您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。•非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。•对不起，这件没有条形码，我给您换一件。答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。您过奖了。多谢您的支持，我们今后一定做得更好。这是我们应该做的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。打包用语•这是给您包好的药品，请拿好。•东西都放进去了，请拿好。•这东西比较沉，我给您加一个袋子，请小心拿。道别用语•要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。“欢迎再次光临xxx”“再见，您走好”服务禁忌语言•谈论家常•别家长短•自家老底•竞品坏话•行业隐私七不讲•刺激矛盾的话不讲•俚语、废话、脏话、口头禅不讲•埋怨、责怪的话不讲•顶撞、训斥的话不讲•庸俗、粗鲁的话不讲•讽刺、挖苦的话不讲•当着顾客方言不讲岗前药店店员仪容仪表自检要求面容淡妆，容光焕发，呈现女性的亲和、温柔口腔牙齿洁净，无异味，双唇滋润饱满头发发型简单,长发是否拢起?刘海是否太长？有无头屑？工服是否清洁，是否熨平，配搭是否到位？工牌是否弄脏或有褶皱？是否别在正确位置？指甲是否过长？有无污垢？指甲油色彩？鞋是否打油擦亮？配搭是否得当？表情微笑眼神与视线三角原则目光：视线向下表现权威感和优越感视线向上表现不自信和没有主见视线水平表现客观、自信、尊重和平等目光接触的技巧是一种国际礼仪，是一种职业道德，更是魅力的体现！微笑是全世界通用的语言药店店员只有热爱本职工作，从内心里愿意做好自己的工作，在面对顾客时，才能发出真诚的自然的微笑。微笑其它一切手段达不到的效果，微笑可以达到！微笑1、调节情绪感染对方积极乐观2、消除隔阂建立友谊3、接纳对方热情友善获取回报作用方法：放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形。不发出笑声、不露出牙齿，面含笑意，轻轻一笑。原则：发自内心适度适宜微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意微笑微笑礼仪规范与眼睛结合眼形笑眼神笑与语言结合“早上好”、“您好”……与身体结合给客户以最佳印象微笑的时机精神饱满主动微笑微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度（用微笑给自己补妆、举手不打