ICT市场营销

湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司ICT市场营销湖北公众信息产业有限责任公司2008年3月湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司实践是检验真理的唯一标准湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司案例分析——团队营销与客户决策链客户关系系统项目捷科公司陈明楷中国区总经理周锐销售总监林佳玲市场总监方威客户经理肖芸客户经理经信银行刘丰行长崔国瑞分管副行长涂峰信息中心主任肖晓明市场总监常仪财务总监陈刚工程师竞争对手惠康公司骆伽（操盘）销售总监★搞定关系★拆分合同★二次招标★党委决定金主任外部专家国锋行长公子工会主席党委成员吕传国银监会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司案例分析——优秀客户经理素质方威用销售技巧弄到赵颖电话号码借口、诚恳、暗示收集资料，与人打交道（涂主任女儿、何玲）湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司案例分析技术驱动产品驱动服务驱动“潜规则”驱动，即利益驱动资本驱动☆客户关系是必要条件而不是充要条件☆关系硬、绝活能屏蔽竞争对手的核心竞争力湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司客户采购五要素需求价格价值信赖体验需求是客户采购的核心要素，它决定产品对于客户是否有价值，价值又决定了价格。同样，企业也只会针对有需求的客户进行宣传和广告，而客户的体验才能够建立起长期的信赖关系，这就是客户采购的五要素，销售就是满足客户这五个要素的过程。湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——客户分析客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信、寄贺卡等就可以低成本的维护线人关系。开始标志：锁定目标客户结束标志：判断并发现明确的销售机会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——客户分析客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求,而需求会在采购中不断变化。客户资料通常情况见下表：开始标志：锁定目标客户结束标志：判断并发现明确的销售机会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——客户分析背景资料客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等业务范围，经营和财务现状使用现状同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况产品和服务的用途客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料与采购相关的部门的职能以及领导者部门之间的回报和制约关系个人资料基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志行程：度假计划和行程关系：在单位内的朋友和对手竞争对手资料竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——客户分析客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析：开始标志：锁定目标客户结束标志：判断并发现明确的销售机会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——客户分析级别定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。决策层客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？职能定义和描述使用部门客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。角色定义和描述发起者提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——客户分析客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务判断销售机会：如果有明确的销售机会，销售人员就应该立即将销售推进到下个阶段，如果暂时没有机会，销售将依然维持在客户分析的阶段，因此判断是否存在销售机会是个重要的分水岭。四个方面的问题方面可以帮助销售人员评估销售机会：存在销售机会吗？有解决方案吗？能赢吗？值得赢吗？开始标志：锁定目标客户结束标志：判断并发现明确的销售机会湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——建立信任客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务客户关系发展阶段：与客户建立关系的过程主要呈现一下四种阶段：认识、约会、信赖、同盟开始标志：判断并发现明确的销售机会结束标志：与关键客户建立良好的客户关系湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——建立信任阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。拜访：在约定的时间和地点与客户会面。小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——建立信任客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务判断客户沟通风格：我们将客户分成四种行为类型，了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为做出恰如其分的回应。虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。开始标志：判断并发现明确的销售机会结束标志：与关键客户建立良好的客户关系湖北公众信息产业有限责任公司湖北公众信息产业有限责任公司拓展客户六步骤——建立信任行为特点沟通方式分析型彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。注重精确，讲求完美，勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等。缺点是自我封闭，缺乏情趣，不肆张扬，离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。如果他或她表现出犹豫不决的神情那么就说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。讲求系统条理，完全彻底，深思熟虑，准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。不要过于亲近。不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备。留点思考评估的时间并大量运用各种证据。赞扬他某些工作做的多么准确无误。亲切型具有专心致志、持之以恒和忠实可靠的特点，是勤奋的工作者，在别人早已半途而废的情况下依然会一直继续做下去。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，而且还是一位很好的听众。弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不肆声张，往往处于被动的状态。他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。做到放松.随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。表现型具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。缺点是缺乏耐心，以偏概全，言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动。也可能比较自私自利，工于心计，放荡不羁，报复心较强，办事无章法，易与他人发生摩擦。主要需求是得到他人的接受和赞许。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。被人孤立疏远是他们最大的痛苦。注重发展双方的关系；让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。做到友善健谈。多问多答带有“谁”字的问题。随时注意保持热情友善、平易近人的形象。进取型有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。这种人性格外向，意志