销售人员的行为面试法

Confidential销售人员的行为面试技巧Confidential2课程大纲从销售人员招聘历史数据看问题销售人员的胜任力要素销售人员的行为面试技巧Confidential3讨论•在销售人员的面试过程中你有哪些困难和问题？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Confidential4宴子使楚•橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳(zhi)，叶徒相似，其实味不同。所以然者和？水土异也。Confidential5人员异动情况－BJ2007年上半年度每月销售人员异动情况223151211153390.010.010.060.030.030.1002468101214161月2月3月4月5月6月月份人数/比率新进人数离职人数离职率%Confidential6人员异动情况－BJ销售1月2月3月4月5月6月总计总人数808179929890-新进人数2231512135离职人数11533922离职率%0.010.010.060.030.030.100.04Confidential7历史数据－BJ2007年上半年度销售人员离职原因9%9%23%23%36%内部业务流程繁琐主管上级管理/支持/关心不够个人能力欠缺行业适应性工作意愿Confidential8历史数据－BJ2007年上半年新招仍在职销售人员所在行业53%4%8%4%4%4%11%4%24%IT/通信/互联网办公用品及设备教育/培训信息/咨询服务业金融/证券快速消费品（食品，饮料）学术/科研文化/广告/公关房地产/建筑/装潢Confidential9历史数据－BJ在职销售人员以前所在行业人数百分比IT/通信/互联网1454%办公用品及设备28%教育/培训14%信息/咨询服务业28%金融/证券14%快速消费品（食品，饮料）14%学术/科研14%文化/广告/公关312%房地产/建筑/装潢14%总计26Confidential10人员异动情况－SH/WX2007年上半年度每月销售人员异动情况101117941134530.020.020.050.050.060.04051015201月2月3月4月5月6月月份人数/比率新进人数离职人数离职率%Confidential11人员异动情况－SH/WX销售1月2月3月4月5月6月总计总人数535262768182-新进人数1011179442离职人数11345317离职率%0.020.020.050.050.060.040.04Confidential12历史数据－SH/WX2007年上半年度销售人员离职原因6%35%35%24%上级管理问题个人发展/另有高就/薪资业绩差/态度问题/辞退个人困难（路途、家人、身体、情感）Confidential13历史数据－SH/WX2007年上半年新招仍在职销售人员所在行业15%3%3%15%21%3%6%3%6%24%IT/通信/互联网办公用品及设备家具/家电/工艺品/玩具交通/运输/物流金融/房产快速消费品（食品，饮料）贸易/进出口批发/零售汽车及零配件生物制药/美容保健/医疗器械Confidential142007年上半年新招扔在职销售人员所在行业总人数所占百分比IT/通信/互联网515%办公用品及设备824%家具/家电/工艺品/玩具13%交通/运输/物流13%金融/房产515%快速消费品（食品，饮料）721%贸易/进出口13%批发/零售26%汽车及零配件13%生物制药/美容保健/医疗器械26%总计33历史数据－SH/WXConfidential15人员异动情况－GZ2007年上半年度每月销售人员异动情况2013785542470.140.120.040.080.060.1430246810121416181月2月3月4月5月6月月份人数/比率新进人数离职人数离职率%Confidential16人员异动情况－GZ销售1月2月3月4月5月6月总计新进人数201378535离职人数54243725离职率%0.140.120.040.080.060.140.10Confidential17历史数据－GZ2007年上半年度销售人员离职原因0%60%32%8%上级管理问题辞职：个人发展/另有高就/合同期满不续签辞退：末位淘汰/态度问题试用离职Confidential18历史数据－GZ2007年上半年新招仍在职销售人员所在行业14%7%5%4%3%2%1%1%1%51%24%IT/通信/互联网办公用品及设备批发/零售媒体/咨询/广告原材料加工/制造业贸易/进出口餐饮汽车及零配件/汽车用品应届生物制药/美容保健/医疗器械总计Confidential19历史数据－GZ2007年上半年新招仍在职销售人员所在行业总人数所占百分比IT/通信/互联网1326%办公用品及设备1122%批发/零售714%媒体/咨询/广告510%原材料加工/制造业48%贸易/进出口36%餐饮24%汽车及零配件/汽车用品12%应届12%生物制药/美容保健/医疗器械12%总计0Confidential20总结•简历筛选、人员来源的问题•面试技巧的问题•管理能力的问题Confidential21销售人员未来的业绩取决于•预期业绩的三个组成成分：对其工作目标的分析要完成目标遇到的最大障碍克服最大障碍需要的能力素质Confidential22会做，能做知道为什么要做很重要，所以做是我该做的我要做生来就是做这事的料行为技能知识态度价值观自我定位需求动机人格特质Confidential23讨论：本公司销售人员胜任力要素Confidential24分析洞察能力协调推进能力客户关系搞定能力自我管理能力销售人员胜任能力模型欧迪办公（中国）销售人员胜任能力模型Confidential25销售人员产生销售业绩的要因自信恒定取悦理解影响★Confidential26建立陌生关系—自信让别人说“是”--影响发现和满足客户需求—理解持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种维生素”Confidential27不同时期和业务类型需要的业务能力Confidential28不同时期和业务类型需要的业务能力Confidential29情景演练：•..\..\..\简历\ODC\ChengGuowei-Sales.docConfidential30行为描述面试行为描述面试（BD)假设前提1.一个人过去的行为能预示其未来的行为2.说和做是截然不同的两码事－即行为描述面试要注意了解应聘者过去的实际表现，而不是对未来表现的承诺了解应聘者过去的工作经历，判断他选择本单位发展的原因，预测他未来在本组织中发展采取的行为模式了解他对特定行为所采取的行为模式，并将其行为与空缺岗位所期望的行为模式进行比较Confidential31行为描述面试的步骤步骤一：介绍和解释；步骤二：让应聘者描述自己最重要的工作和责任；步骤三：行为事件访问：讲述关键事件；步骤四：结束Confidential32•步骤一：介绍和解释：与应聘者建立信任关系，使其感到轻松、愉快并愿意讲出自己的事情。在这一阶段要做到：使应聘者感到轻松；激励应聘者参与；强调面试资料的保密性；如果录音则需取得应聘者的许可。Confidential33•步骤二：让应聘者描述自己过去的工作和职责。所问问题包括：“您目前的职务或头衔是什么？”“您向谁汇报工作？”或“你的直接领导是谁？”“谁向您汇报工作？”或“您的直接下属有多少？”“在不同时期您的工作主要任务和职责是什么？”注意：这一部分不要花太多时间，通常5分钟左右就可以了。Confidential34•步骤三具体的行为事件访问。让应聘者讲述关键事件，事件应包含以下几个方面：事件发生的情景；事件所涉及的人；应聘者在该情景中的思想、感受和愿望；应聘者在那个情景中究竟是如何做的；事件的最终结果是什么Confidential35•步骤四结束在面谈即将结束时，要向应聘者致意诚挚的谢意，对应聘者的配合表示衷心的感谢。Confidential36STAR原则STARConfidential37•情况和任务是指应征者行为的背景和处境，以帮助解释他为何有这样的表现•构成情况或任务的因素包括：应聘者的职务或工作程序有所变更主管或客户对应聘者提出特别的要求要应付紧急的工作限期；或需要另一位同事合作完成工作情况和任务Confidential38•我的工作包括输入最新的存货目录，当公司最大的货仓租约期满时，我们便要重新考虑存放什么货品及货品的数量。•在地震发生后两个月内，客户致电公司保险部的次数比从前多了三倍。•去年三月，当新的医疗保健计划正式实施，我们部门的角色出现了很大的改变。情况和任务:举例Confidential39•行动是指应聘者因应某个情况或某项任务所做和所说的。透过这些行动，了解应聘者过去的工作表现，因此可说是行为事例的关键。行动也能显示应聘者没有做到或没有说的部分。•行动包括以下各项：完成某项工作的步骤如何筹备进行工作项目如何应付紧迫的工作期限，或如何避免工作延误所带来的损失本应做但没有去做的预防措施行动Confidential40•在得悉公司的货仓面积将被减半后，我联络主要的供应商，询问他们如果每月购货的数量不变，但改为每两周送货，价格会有怎样的调整。•客户购买家居保险的需求突然提高了，公司来不及聘任和训练新一批的营业员，我于是提出推行奖金计划，鼓励公司各级员工，包括行政人员、接待员、打字员、和营业员等。•机构进行重组，护士需负责额外的工作，以往由社工处理的一些物理治疗时间安排表现在交给我们负责。我曾多次写报告向上级表达额外的工作会使护理服务的素质下降，我甚至在同事之间传阅一份请愿书。行动：举例Confidential41•结果是指应聘者行动所引致的效果，以显示应聘者的行动是否适当或有效结果Confidential42•因改为每两周取货而增加的成本，远少于公司租付货仓的费用。就是有突如其来的订单，我们也可通过速递公司运送零件，所需的成本仍比在仓内维持一个月量的存货为低。会计师指出我提出的方案可助公司每年减省差不多四十万的开支。•虽然员工需加班工作，但没有人显得疲倦，大家都想得到额外的奖金，后来我们的办事处取得全季度最高的营业额。•可惜我们最终都无法与管理阶层达成协议，部门里三位表现出色的护士离开了。六个月后，医院再次改变政策，但为时已晚，护士的士气已大受打击。结果：举例Confidential43STAR的三种类型三要素：1.为什么做？2.怎样做？3.结果如何？完整的STAR：包括情景、任务、行为、结果部分的STAR：缺一部分或更多部分的STAR假的STAR：反映应聘者的情感或意见，或是模糊的理论Confidential44分析下列信息属于哪一类的STAR？1.“我认为市场营销是策划销售方案，通过向客户推广和宣传公司的产品，实现既定的销售目标。这里面市场信息的搜集和销售策划最重要。”2.“刚进公司的时候，我负责爱立信交换产品的维护工作。我通过学习安装文件、向督导请教，在3个月的实习期内顺利完成任务。”3.“我最大的成就是负责地税信息发布系统的设计和开发。”4.“在原单位发展空间小，主要是翻译资料、订货、看货、验货，没有机会接触技术。”案例分析Confidential45发生的情景涉及的人员本人的角色和活动本人对所处情景、他人和自身工作的感受和愿望事件的最终结果一个行为事件能表现出几个相关的素质行为事件Confidential46假行为事件在面谈中，如果应徵者讲述的是假行为事例，面谈者应提出跟进问题，引导应徵者回答具体的行为事例，所以面谈者须判别行为事例的真伪。下列三个练习有助于我们辨别行为事例。Confidential47假行为事件：练习（一）阅读