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©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜销售培训教练手册©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.介绍目的、过程、结果日程安排与基本规则追求欣喜在开始前…•休息室指向•休息•午餐•您的讨论材料•“销售流程培训手册”–由您保存并作好笔记•“销售流程指南”–“追求欣喜”新销售流程的主要文件遵守上课作息时间手机关掉或震动状态鼓励学员参与记笔记不准开过分的玩笑不准吸烟培训的目的、过程、结果目的•提供实施“追求欣喜”销售流程的工具及信息培训流程和结果培训流程•如果您只参加一天:•6小时后您会忘掉40%的内容•12小时后您会忘掉60%的内容•48小时后,您会把所学的90%都忘掉•所以…要做一个主动的学员•积极体验•参加个人和团队练习•自愿参与每个机会•做好笔记•学得开心!培训结果•工作上的更大收获-以更高的毛利卖出更多的车•生活上的更大收获首先让我们互相认识一下•活动•列出有关自己真实和非真实的情况各一条,比如:•亲属或宠物的名字•现在和以前的爱好•到过的地方•参加的体育运动•自我介绍•姓名•经销商门店位置•您在从业于汽车行业多久了•最爱的食物,以及分别是谁做的(母亲、妻子、饭店)由同伴分别读出真实与错误的说法小组投票–哪个才是真实的?日程安排做什么•顾客满意度和欣喜度的重要性•使顾客成为“宣传者”•“追求欣喜”背景•“销售流程指南”结构安排•“追求欣喜”销售流程:分步讲解•明确顾客期望与成功因素•练习特别行动;如何讲、如何做•回到门店后致力于改进怎么做•讨论•个人练习•团队练习•小组演示基本要求•为自己的成功负责•世上没有坏的建议•拒绝消极,保持积极•寻求解决方案,而非纠缠于问题•自发学习或鞭策自己学习•以高水准参加此次培训•从中获得快乐!©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜中国市场纵览与顾客满意度的重要性充足的成长机遇•从事汽车零售是您作的一个聪明的选择…为什么?•中国是一个有成长性和活力的经济体•顾客对汽车的需求持续增加•市场上新的买主不断涌现•有车的顾客正考虑换车销售增长-实际数据以及到2012年的预测平均驾龄市场上的新驾驶员的驾龄越来越短6.66.35.85.56.06.57.0200320042005驾龄竞争会激发对更好的顾客体验的需求单一车型的平均销售量(1,000)大幅下降竞争正在促使顾客需求的改变购买新车的主要理由价格低廉自己中意的类型空间宽敞/内部空间引擎性能亲朋好友推荐制造商的的可靠性•一汽-大众聘请了J.D.PowerandAssociates-一家在顾客满意度方面的世界知名企业,来帮助一汽-大众来建立自己的独特形象.•目标:开发出一套世界一流的顾客体验体系,突出一汽-大众的形象•目的:•帮助一汽-大众经销商建立顾客服务文化•帮助一汽-大众建立顾客服务文化J.D.PowerandAssociatesJ.D.PowerandAssociates活动•分别研究了德国、美国和中国的销售满意度,并对顾客满意度评级进行对比•在全中国的经销商中进行神秘门店方法评估当前的表现•回顾一汽-大众当前的销售和服务流程•对全球顶级零售商做基准评估比较,以找到在顾客满意度方面获得成功的关键•对中国顾客按关注度分组,帮助了解销售和服务中对顾客至关重要的元素一汽-大众“追求欣喜”销售和服务流程结果?“追求欣喜”销售流程新的“追求欣喜”销售流程主要针对销售中的这些元素,如果妥善执行,不但可以让顾客满意,而且会使之感到欣喜.这是一项重大突破.聚焦高顾客满意度J.D.PowerandAssociates对全球范围的研究表明,在销售过程中具有较高顾客满意(欣喜)度水平(SSI)的经销商具有以下特点:•成交率更高:前来购买新车的顾客更多•帮助顾客完成销售过程的时间更短•能吸引更多可赢利的顾客:63%的顾客都是经亲朋好友推荐慕名而来•最后一点很受经销商服务体验的影响顾客推介的重要性来源:J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例.感到满意的顾客将更有可能将经销商推荐给家人朋友.一汽-大众梅赛德斯-奔驰肯定会将制造商推荐给亲朋好友的顾客比例.感到满意的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此制造商一汽-大众梅赛德斯-奔驰随着竞争愈加激烈,未来的顾客越来越依赖于亲朋好友的推荐20%29%33%45%0%20%40%60%评分1-8评分9-1026%33%39%51%0%20%40%60%评分1-8评分9-10顾客推介的重要性来源:J.D.PowerandAssociates2007ChinaSSI肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例.感到满意的顾客将更有可能将经销商推荐给家人朋友.一汽-大众梅赛德斯-奔驰肯定会将制造商推荐给亲朋好友的顾客比例.感到满意的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此制造商一汽-大众梅赛德斯-奔驰随着竞争愈加激烈,未来的顾客越来越依赖于亲朋好友的推荐20%29%33%45%0%20%40%60%评分1-8评分9-1026%33%39%51%0%20%40%60%评分1-8评分9-10那么究竟什么是“顾客满意度呢?”满意度是两个独立要素的函数:1.对服务的期待2.实际的体验对服务预期高已经成为市场的一个事实,并且在决定个人的满意度上有着重要的作用:•顾客的期待在持续的增长-满意度是个不断改变的目标•企业必须提供让人大开眼界的新特色以及更好的服务•今天的“欣喜”会成为明天的标准“满意”的定义:每个出色的企业如何倾听“顾客之声”J.D.Power我们如何来认识“欣喜”?•我们提到过销售满意度指数(SSI)J.D.PowerandAssociates对各个国家的各个品牌都进行过研究.•对最近购买新车的顾客,我们发出了调查表•SSI衡量的是在购买过程中的顾客满意度•另一项“顾客满意度指数(CSI)”调查衡量的是对车辆服务质量的顾客满意度•这两方面的研究包括中国市场的所有主要制造商•它显示了每家企业在顾客最在意的方面究竟表现如何•顾客评价问题共10分,1分最低,10分最高如何衡量“欣喜”?12345678910“欣喜”“比较满意”“满意”在10分的SSI调查中,欣喜分为10分J.D.PowerandAssociates销售满意度指标(中国)“追求欣喜”过程经销场所15.3%成交12.4%销售员15.8%文件11.6%交付时间表12.2%交车过程32.8%讨论总结我们讨论了:•为什么其他品牌和经销商的竞争推动了对更好的顾客体验及“追求欣喜”•“追求欣喜”的发展过程•什么是“顾客满意度”,以及让每位顾客获得“欣喜”体验为什么重要•有何提问?©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.©2007J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.追求欣喜追求欣喜流程概览追求欣喜顾客体验指南在本单元中,我们将讨论销售顾客体验指南(SGEG)中的要素:•单元结构•如何阅读和使用•中国市场和顾客类型概要•销售流程的9个步骤哪些信息,在哪里?•我们所讨论的大多数内容均出自培训手册中的销售顾客体验指南.•所需要的其他信息可直接参考销售顾客体验指南.《销售顾客体验指南》内容1.介绍经销商营销电话和网络沟通(互动沟通,令我心动)赢得顾客顾客问候和需求分析(待若上宾,听我心声)产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车)交易谈判(货真价实,使我心安)提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾)顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心)车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧)车辆说明及交付(完美交车,令我难忘)顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜)3.22.32.53.12.42.21.12.13.3•指南的目标•创造顾客欣喜的机会•世界一流销售体验的元素•销售体验总览•如何使用该指南•创造顾客欣喜的方法•购车顾客类型•对经销商员工的要求2.销售流程步骤2.1顾客接待及需求分析到店前沟接触电话和网络沟通(互动沟通,令我心动)赢得顾客顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声)产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车)交易谈判(货真价实,使我心安)提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾)顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心)车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧)车辆说明及交付(完美交车,令我难忘)顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜)3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5销售顾客体验指南目标•让每一位顾客都感受到热忱的欢迎和周全的服务•明确顾客提出及暗示出来的需求,了解顾客来店目的•让顾客知道经销商对其时间及需要的关注2.1顾客接待及需求分析顾客期望不同顾客类型的具体期望•期望花时间与经销商员工之间加强熟悉了解,并进行更多更细的需求交流上.•满足车辆或设备的需求常与成本效益有关•期待销售过程中早些提到车辆,期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点情感关系导向类型(注重人际交往)性价比导向类型(注重价值)关注车辆性能导向类型(注重技术应用)•顾客期望一进门就受到问候•顾客期望一旦到达就受到接待而无需等待•即使是最初只打算随便看看的顾客也期望受到销售顾问的注意,并期望在有问题时可以从销售顾问那里得到帮助•顾客期望可以从经销商内所有员工那里感受到他们被尊重•到达时顾客期望受到热烈欢迎,以示顾客此行受到重视并将得到关照•再次来访的顾客期望被服务人员认出并被叫出他们的名字,而且还要熟知他们之前的来访经历•顾客期望交换名片,以此显示出经销商的专业态度•顾客期望个人需求和喜好会受到认真对待•顾客期望经销商员工关心他们的个人需求和喜好,并根据其内容、期限和提议调整相应的行为和进度•再次来访的顾客虽然期望已被熟知,但如果他们的需求和喜好发生了变化,也不介意销售顾问就此提问2.1顾客接待及需求分析成功因素•经销商营造一种把所有顾客都当作有望客户的企业文化,使顾客在经销商处倍感尊崇•经销商员工和顾客说话时反应迅速,礼貌友善•经销商员工细心聆听,不要打断顾客•经销商员工向顾客简单介绍之后的参观步骤•经销商员工有效利用顾客的时间(不浪费顾客的时间),但不应操之过急•所有的顾客应立即受到问候•如果无法立即接待顾客,最长顾客等候时间只能是1分钟•马上问候每一位顾客•询问每位顾客的到访目的•确认顾客需求及顾客类型•让每位顾客都感受到个性化的认真对待,而且不是千篇一律模式化的问候•同顾客建立私人关系•与顾客积极沟通•对顾客不要以貌取人•对所有的顾客进行深入的需求分析:(即使是熟悉的顾客,也应向其提出问题,因为他们的需求可能有所改变)•销售顾问使用平板电脑进行需求分析,以便能回答顾客的各种问题•展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区•销售部门夜晚服务延长至9:00PM顾客打电话预约顾客抵达顾客停好车•耳麦•自动门•耳麦•客户数据库•耳麦•雨伞•遮阳罩顾客到达接待处介绍销售顾问顾客指定销售顾问或者正好销售顾问有空邀请到咖啡吧是否负责:行动:流程图门卫泊车员客服中心•收集顾客的问题•将顾客的问题转给销售顾问•向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料•问候顾客•确认来访意向•询问顾客称呼•指引到泊车员•通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员•引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位•若停车位不足,可租用其他场地并配备专用车辆接送客户或提供代客泊车•为顾客开门用姓氏尊称顾客,引导顾客到经销商入口•必要时为顾客打伞遮阳或挡雨,并为顾客配备雨伞套;可提供一汽
本文标题:销售制胜战略手册
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