一招制敌销售问答

一招制敌通过参加此课程，你们将清晰：店铺24个常见问题解答在销售过程中的第一关键点就是：如何才能处理好与顾客的关系，这里面首先的一个观点就是要做到：卖产品不如卖自己，顾客虽然是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝，要将自己先销售成功，然后去做成上帝的生意，这是销售的最高境界，所以，导购要时刻铭记——我们做的永远是未来。导购热情地接待来店的顾客，可顾客却冷冷地说：“我随便看看”1★没有关系，您随便看看吧！★哦，好的，那您随便看吧！★您先看，喜欢可以试穿！导购应答：错误分析：同属于消极性语言，暗示顾客可以随便看看，看完就可以走了，而且一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度地沟通，就会变得非常困难．顾客不试穿就买衣服的概率是非常小的，这句话相当于废话．同样属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，做为导购没有有意识地去顺势引导顾客，并将销售向前推进，从而大大降低了顾客购买的可能性．★请问，您想要找什么样的衣服呢？同这样的问题，顾客很难回答。一般情况下，顾客会选择沉默不语。★是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服，请问，您一般适合穿哪类的衣服呢？经典话术★没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的服装，多了解一下我们的品牌，需要的话，让我帮您介绍一下……★确实，现在赚钱都不容易，多了解一下完全必要，没关系，不管您买不买，我都会为您服务的，请问，您今天是想看上衣还是看裤子……经典话术经典话术★对还是抵触的顾客或话少的顾客，我们可以先给顾客一个亲切的微笑，告诉他（她）我们的名字，并告诉他（她）我们就在旁边，如果有什么需要帮忙的，随时可以叫我们。走开一会儿再回来时就容易打开话题了。经典话术导购建议顾客试穿，可顾客却无动于衷，不理不睬22这件也不错啊，试一下吧！这是我们的新款，欢迎您试穿！喜欢的话，您可以试穿导购经常采用的语言表达方式★喜欢的话，您可以试穿★这是我们的新款，欢迎您试穿！★这件也不错啊，试一下吧！导购应答：错误分析：如果是我们的VIP顾客，很少接到提议后不理不睬的。通常是新顾客会出现这样的情况。这里有两种情况，一种是我们进行了盲目地推荐，另一种情况是顾客属于慢热型、不喜欢表态或多说话。如果盲目推荐了，我们需要重新回到询问环节，了解顾客的需求。对第二种慢热型顾客，我们不要说太多话，这是考验我们耐心的时候。“先生，我刚才见你很威严有气场，我有点怕怕的”。以示弱来打破陌生的冷场感觉，顾客会笑着放松警惕，进行交流。经典话术导购：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这周卖得最火的一款，每天都要卖出1５、1６件呢，以您的身材，我相信您穿上后，效果一定不错，这边有试衣间，跟我来，试穿一下，看看效果怎么样，（不等回答，就拿着衣服引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）导购说：先生，其实同样的衣服，不同的人穿出来的效果都不一样，就算我说得再好，您不穿在身上，也看不出效果，您买不买真的没有关系，我建议您还是试穿一下导购：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们的新款，卖得非常好，非常适合您这样的稳重的人，以您的气质与身材，穿上这件衣服，效果一定不错，光我说好不行，这边有试衣间，您自己穿上看看效果（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）导购说：先生，我发现您似乎不大愿意去试试，请问是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问阶段）经典话术顾客很喜欢某件商品而陪伴者却说，很一般，咱们再转转吧3“不会啊，我觉得挺好看的”“这个很有特色啊，怎么会不好看呢？”这两句话纯属是导购没事儿找抽型的错误应对方式，这样说既过于简单，又容易导致与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围“这是我们这季的主打款耶！”这句话所问非所答，驴唇不对马嘴“别管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？”这句话容易招致陪伴者的反感，况且顾客肯定站在陪伴者的一边的，意味着销售过程就此终止导购经常采用的语言表达方式导购对陪同者说经典话术导购对顾客说出现这样的情况，说明我们没有把陪同者照顾好，一开始没有和她聊天。这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好，请教您一下，您觉什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们一起为她挑选一件适合她的衣服，好吗？您的朋友可真有耐心，难怪陪您一起逛街呢！可不可以问您一下，您觉得什么样的款式比较适合您的这位朋友呢？让我也来为她挑选一件吧！如果顾客是有主见型的，我们可以两个导购合作，将顾客和陪同者分开，使陪同者不影响顾客选购。听完导购介绍后，顾客什么话都不说，转身就走42您稍等，再看看其它的吧！这个不错啊，怎么走了？慢走，欢迎再次光临！导购经常采用的语言表达方式您如果真心要，我可以给您再便宜点！★这位小姐，您先别急着走好吗，是不是我们的这几款衣服您都不喜欢，还是我的服务没有做到位，我可以立即改进，请问您真正想找的是什么风格的衣服经典话术★小姐，请留步，真是抱歉，一定是我没有介绍到位，我确实想帮您找最适合您的衣服，您能不能告诉我您想买的是什么，我来帮您寻找好吗？★小姐，能不能请您留下步，您买不买没关系，我只想请您帮个忙，我是新入职的导购，麻烦您告诉我，我哪点做得不够好？这样会方便我改进工作，非常感谢您经典话术经典话术解析：简洁的语言，不卑不亢地请教顾客，往往可以获知顾客离开的真实原因解析：导购首先要从自身寻找原因，以求得顾客的谅解，然后在重新了解顾客的需求，并做推荐解析：导购要学会主动地放低身段，这样会无形中抬高顾客，使其感觉受到了尊重，从而愿意配合★对还是挑选不到喜欢的顾客，“小姐，没看到您想要的衣服吗？我们店还有男装、童装和家居服，你在再看看里面有没有合适你家人穿的的。我带您去看看。经典话术旺场客人很多，照应不过来怎么办？5★真的不好意思，今天店里客人较多，请您先看看，有喜欢的款可以试试。（离开去照顾其他客人，当客人有需求时一定要立即过来）。先生（小姐），对不起，让您久等了。请问。。。经典话术算了吧，别安慰我了.你们卖衣服从来都说好看，不说不好看的啦？6★怎么不适合？我看挺好的呀！★我们的这款衣服卖得特别好★那要不您试试别的款导购应答：错误分析：处理异议不能一味地用自己的想法来空洞地表达，缺乏说服力，并将自己的观点赤裸裸地施加给顾客，即便顾客听取了你的建议，也容易导致后悔性退货这是属于自以为是，答非所问的表达方式，这款衣服卖得再好，未必适合这名顾客则基本上承认了这款衣服的确不适合对方，并且你已经放弃了做任何的努力，从而让销售工作不得不重新开始经典话术导购：大姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？…….哦，原来如此，是这样的啊（针对顾客的问题加以解决）导购：大姐，您说的确实有道理，其实我们这儿还有几款棉衣最新款非常适合您，我保证您看完一定会喜欢，因为刚到的货还没拆箱呢，您稍等一下，我进去给您拿经典话术这款衣服的颜色不大适合我72其实您穿这个颜色真的很好看您要不换个款式看看那您喜欢什么颜色的？导购经常采用的语言表达方式这种款式就要这种颜色才配呢“那您喜欢什么颜色的？”“您要不换个款式看看”这两种说法放弃得太过于轻易了，毫无自己的主见，这么说使顾客即使穿上了该颜色的衣服很好看，可由于导购的“软弱也无法将衣服售出，其实顾客对这种没有思想的导购并不看好，这种导购大多业绩平平“其实您穿这个颜色真的很好看！”这两句话是导购在向顾客传递个人的想法和建议，把自己的想法强加到顾客身上，显得过于简单机械，缺乏应有的说服力“这种款式就要这种颜色才配呢”导购经常采用的语言表达方式导购：小姐，你好。这个衣服有Ｘ色和Ｘ色。其实您身上穿的这个色是主色，也是今年的流行色。可能您习惯了穿Ｘ色。女人有时尝试换个颜色也可以换个心情。我建议您可以考虑一下这个色。经典话术这如何推荐服装颜色，成功率高呢？当顾客进店时，我们观察顾客身上衣服的颜色，当我们给顾客推荐那些可以与他身上搭配的颜色时，成功率会高。如果款式合适，实在没有其他颜色推荐，我们可以从整套衣服的搭配着手，让顾客接受这个颜色。正确分析：经典话术导购：先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探寻顾客不喜欢的真正原因，如果喜欢款式只是觉得颜色不好看）是这样的啊，这个款式用这个颜色是因为它有……的设计，用其它的颜色，这种独特的感觉就不容易表现出来，以您的肤色来说，我觉得，特别适合穿这个颜色的衣服，因为…….导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（如果顾客喜欢款但不喜欢颜色）哦，原来如此，那您一般都喜欢穿什么颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色如果在品项内，直接转换，若不在品项内，转到已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下××色，因为您的肤色属于XX色调，所以比较适合XX色系的衣服，只是您可能不太习惯，不过您穿起来一定会好看，来，您试试就知道了经典话术这如何推荐服装颜色，成功率高呢？当顾客进店时，我们观察顾客身上衣服的颜色，当我们给顾客推荐那些可以与他身上搭配的颜色时，成功率会高。如果款式合适，实在没有其他颜色推荐，我们可以从整套衣服的搭配着手，让顾客接受这个颜色。正确分析：我不喜欢这款，穿起来显得好老啊！8“这样的风格最适合您了”“我觉得这样反而显得您年轻多了”“不会了，这样显得您干练许多呢！”这三句话，显得空洞，表达显得缺乏应有的支持力度，非常不够真诚错误分析：导购经常采用的语言表达方式经典话术经典话术经典话术是的，这款看起来确实显得稍微成熟一些，因为您刚才说希望在上班时穿，所以成熟一点会显得您比较职业。哦，先生，我在服装行业做了5年了，您希望听一下我的意见吗？依您的身材、肤色及职业，我个人认为，这款衣服您穿起来非常合适，一点都不显得老气，这种颜色给人的感觉是……，颜色给人的感觉是……您可能只是不习惯而已，您不妨尝试改变一下，看看，效果应该出乎您的意料是的，先生，这一款确实是比较成熟一些的，您希望穿起来的感觉是什么样子呢？您告诉我，我来给您参谋一下，我相信一定可以找到非常适合您的衣服的这2个都不错，我该买哪一件呢？9★这2个风格都很适合您，衣服嘛，也不是经常买，对吧，你看您这么喜欢2件您都一起带上，不同的场合穿出不同的风格。经典话术★您好，这件的风格是。。。这件的风格是。。。。您的衣柜里哪种方格的衣服比较多。。。让顾客自己做决定。经典话术这件衣服这么贵！做工可不咋地呀！瞧瞧，里头还有线头呢！102把它剪掉就行了，没关系的现在的服装哪个不这样，处理一下就好了这是小问题，难免的导购经常采用的语言表达方式这是小问题，难免的现在的服装哪个不这样，处理一下就好了错误分析：这两种解释，给顾客传递的信息就是太挑剔，不讲道理，会让顾客非常窝火的确，线头是可以轻易地剪掉的，但顾客对我们品牌的怀疑却不能是以这么简单的方式消除的把它剪掉就行了，没关系的解析道歉，以求得顾客的谅解解析快速有针对性地解决产品瑕疵问题解析再次致歉，并用实际行为消解顾客的不良情绪真是对不起，我再给您拿一件吧（导购进入库房后，要迅速查看所拿衣服有没有这个瑕疵，如有，快速处理）不好意思，让您久等了，（导购要亲自向顾客展示，新拿来的货品没有这个瑕疵）解决方案我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点，我就买了11★我真的没办法，如果可以，我早就给您便宜了★我也是诚心想卖，但价格部分真的不行★这是公司规定，我也没办法导购应答：错误分析：这种回答是在告诉顾客，别做梦了，价格肯定不行，要买就买，不买拉倒，这种说法属于非常直接地拒绝对方，没有任何回旋的余地相当于拿公司规定做挡箭牌，显得自己很无奈，把公司推向非常冷漠不近人情的地步，容易引起顾客反感★是啊，我今天看见您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为您的这个降价要求我确实满足不了，您觉得除了降价之外如果想要成交的话，我还能做些什么呢？经典话术★是啊，您今天来过好几回了，确实，这件衣服非常适合您，我看得出来，您也非常喜欢这件衣服，但价格方面您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您来了这么多次，我个人送您一件非常实用的小礼物吧，您看这样成吗？（