一汽丰田改善支援室经销店改善提升共享资料

经销店改善提升共享资料改善支援室内容概要看似题外的话题改善顺序独立经营、独立管理基础管理市场促销CS提升感想看似题外的话题2出差时间：2天/店，保证在店一整天+一晚培训出差前资料：经销店信息卡、PPT/季度、A3资料、经销店疑难课题出差后资料：出差报告、改善计划看似题外的话题3熟悉销售业务标准流程熟悉售后服务业务标准流程供需业务基础熟悉FTMS政策、方针SSP新店验收基础提前制作资料---发现理论问题，现地考察确认CPUS低64%57%78%60%59%67%64%自店客户掌握度低81.6%85.4%75.0%74.9%81.7%84.7%82.6%⑪.结果管理⑪.过程管理⑩.企划管理⑨.数据管理⑦.客户管理⑤.员工管理④.岗位职责③.组织机构②.独立管理①.独立经营⑬.效益管理TBP丰田问题解决法⑥.业务流程⑫.危机管理⑧.沟通体制独立经营管理---一切改善的起点讨论题：1.请讨论地担如何传达权限独立、组织机构完善的重要性？2.请汇总地担建议DLR独立经营、完善组织机构的方法贯彻FTMS经营管理模式1.总经理拥有正常经营所需人权、物权、信息权①.DLR依据业务需要、FTMS要求独立设置业务部门集团直属、DLR无权管理的业务部门妨碍DLR发展②.DLR依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量③.DLR人员、设备、促销品(含试乘试驾车)不得挪用2.贯彻FTMS经营管理模式是DLR的义务和长远之举FTMS可就DLR的经营管理、重要的运营方法提出建议，只要无正当的拒绝理由，DLR应接受该建议FTMS经销店资金闭环运作1.确保FTMS的经销店正常经营所需要的资金流①.根据年计制作N～N+3月资金计划并确保实施月度资金总量=月度配车台数×台均占用资金②.08年促销费=08年计÷07实绩×07年促销费③.FTMSDLR工资福利体制区别于其他品牌2.总经理拥有FTMS经销店正常经营所需要的财权①.促销费采取预算制，通过后DLR可自行合理使用②.DLR盈利的固定份额用于逐年改善员工满意度信息CS经销店经营管理体制及组织机构–组织机构策划信息经理助理SA主管零件经理车间主任S/A保修业务员库管一般钣喷供需部展厅部大客户部供需员销售顾问销售顾问二手车精品上牌总经理副总经理财务部服务部行政部市场部销售部客关部健全的组织机构、部门职能是确保经销店各项业务顺利开展的前提销售顾问效率6～8台/人月技师效率6台/人天S/A人数=技师人数÷4系统担当＞１人①.兼职竞品DLR总经理分身乏术②.兼职部门经理将顾此失彼①.部门隶属集团DLR无法管理②.部门经理实施力至关重要根据年计、中长期发展规划策定各部门人员①.销售部:销售员人数=最高月度销售目标÷(6～8)②.一般维修:技师人数=(07+08)年客户单月最大保养台数÷25÷6SA人数=一般维修技师人数÷(3～4)③.市场部:市场分析+促销企划④.客关部:回访员数=单月回访最多客户数÷25÷每日每人平均回访人数⑤.考虑建立2号店、3号店的发展规划，及时实施人才储备经销店经营管理体制及组织机构–岗位职责①.客户信息管理②.市场营销支援③.业务管理支援④.客户维系开发①.市场调研②.市场策划③.广告宣传④.店头改善①.制定并实施全年/半年/月度销售计划②.供需管理/库存管理③.销售业务数据统计反馈④.策划实施市场推广活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场、竞品、战败分析，挖掘潜在客户⑦.预测短期、中期市场⑧.业务及CS培训⑨.制定销售预算控制费用⑩.二手车/保险/精品⑪.开发维系大客户①.制定并实施全年/半年/月度维修经营计划②.实施车辆维修业务③.维修业务数据统计反馈④.劝诱维修入厂活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场分析，来店/流失/上牌客户分析挖掘潜在客户⑦.业务/CS培训，提升CS⑧.制定维修预算控制费用总经理副总经理财务部服务部行政部市场部销售部客关部基础管理---销售工具讨论题：地担在检查A卡时发现的问题有哪些？你会提出什么样的改善措施？要点：*你是否能够发现问题*你是否真正明了使用方法、意义*对谁去讲解、贯彻*讲解的方法和深度（PPT）*管理层长期监督*销售顾问自觉执行A卡成交率建卡率订单×＝×报价说明签约成交HPSP-KPI管理：通过将销售流程中各个节点关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量整个销售流程绩效的管理方法。目的是通过改善整个流程，使最终销售的提高成为自然而然的结果A卡来店/电组×集客顾客接待需求分析商品说明试乘试驾退单率车辆交付基盘客户售后跟踪忠诚客户×掌握率＝试乘试驾率销售流程“杜邦”图非试乘试驾成交率试乘试驾成交率1万Km内回厂试乘试驾率A卡流失率退单率注残月在库月订单客户车辆到店日至交车日天数订单满足率资源利用率供给率目标达成率促销费用/1组须将最终结果和问题分解到流程中各个环节,只有确保达成过程KPI才能保证达成结果目标新车投保率台均精品SSI/CS重点NDSNPS订单A卡A卡成交率建卡率××集客活动来店(电)销售元费用比率07年单组促销费98.6-单组广告费148.467%08年单组促销费180-单组广告费840来店费用基础管理---看板管理讨论题：请讨论经销店必备的看板是哪几个？功能是什么？包含哪些必要项目？要点：*经销店目前看板的现状、更新频率、自觉的问题是什么？*看板的本质作用？*给谁看的看板？*要传达什么信息？*墙面的限制？要点：*供需管理看板（“库存看板？”）车+在哪里+多久+谁的+跟踪状况*销售顾问活动分解看板个人/组完成目标要走过的路*目标达成进度看板时间轴、各项业务*展厅管理看板谁+在哪里+做什么+你的效率*业务流程看板业务的分步骤+关联+责任人+工作效率*光荣榜、黑名单你在努力吗？*改善看板建议、部门改善计划、责任人基础管理---SSP落实讨论题：近期你在检查SSP执行时发现哪些问题，你是如何改善的？要点：*你是否了解SSP执行要点？*你站在哪个角度观察（位置、心态）？*你观察了多长时间？*你是在不断的力图改善SSP吗？*你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？*你愿意做对你自己没有意义的事吗？*SSP和CS基础管理---展厅管理讨论题：你从那些方面去指导展厅管理要点：*展厅是基本销售的舞台*卫生*氛围、舒适度、合理性*你在什么角度看展厅？*销售顾问在做什么？*你发现的问题以什么形式、对谁说了？他理解了吗？*客户登表、展厅管理表*展厅管理和CS基础管理---目标管理、过程管理讨论题：你访问时发现经销店销售进度不理想时，应该如何指导？要点：*资金、库存、供需状况*来店状况*广告*促销活动*A卡、C卡跟踪*销售顾问在做什么？*销售部长了解个人KPI分解目标的决定和达成状况吗？基础管理---业务流程、岗位职责讨论题：经销店对供需担当（内勤）的认识和定位？要点：*人数：2人*供需担当：系统录入、数据报表制作、看板更新、库存管理、调查表提交、RD管理*内勤：系统录入（辅助）、电子A卡整理分析、揭示版备份/联络、附件下载/传送客户档案（纸面）整理保管社用车钥匙保管、车内资料保管、型录、促销用品保管讨论题：销售部长应具备哪些基本素质？要点：*思考上的责任：比下属更善于思考，判断力*业绩表现责任：关心销售状况，责任感、目标*办公室责任：表率，技巧与哲学*信息通报：通报系统，利用日、周、月的数据进行检查督导*选择下属：解决人力成本*奖惩下属：建立业绩奖励机制,能力提升*费用支出：合理支配费用*预算：预估准确*建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出*费用支出：合理支配费用*培养下属：适合的人员培养计划，人才储备*建立分支：二级，考虑市场状况和成本支出*费用支出：合理支配费用*管理沟通能力、人际协调能力、统筹能力、控制能力受过市场营销方面的训练*职业道德：大局观和责任心、坦诚、有勇有谋讨论题：销售员的过程管理应占绩效考核的百分比是多少？基础管理---员工培养讨论题：你所管理的经销店是否有针对新销售顾问的培训体制经销店基础管理–员工管理经销店选人用人激励人育人企业福利奖励晋升招聘人才需求人员规划职责、流程、信息管理制度规则轮岗培训实践考核面谈①.建立完善的选人、用人、育人、激励人的体系・欲建百年老店，须先塑造企业文化・欲塑造企业文化，须先提升员工满意度・欲提升员工满意度，须先完善选人、用人、育人、激励人的体系・欲完善选人、用人、育人、激励人的体系，须先制定DLR中长期经营发展规划、人员需求经销店基础管理–员工管理2007年○○○○经销店员工培训计划Ⅰ：Ⅱ：Ⅲ：Ⅳ：销售内训：SA内训：技师内训：月週12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849505152ⅠⅡ礼仪日报商品①A卡试乘北京试驾商谈商品②保修C卡北京保险SSISSI展示维系技术ⅠⅡ礼仪日报商品①A卡试乘试驾商谈商品②保修C卡精品保险SSISSI北京展示维系技术Ⅰ礼仪日报商品①A卡试乘试驾商谈商品②北京保修C卡精品保险SSISSI展示维系技术Ⅰ礼仪日报商品①A卡试乘试驾商谈商品②保修C卡精品保险北京SSISSI展示维系技术Ⅰ礼仪日报商品①A卡试乘试驾商谈商品②保修C卡精品保险SSISSI展示北京维系技术ⅠⅡ北京环车检查环车检查接车说明接车说明管理看板管理看板交车前检查交车前检查北京交车说明交车说明跟踪服务投诉应对ⅠⅡ环车检查环车检查接车说明北京接车说明管理看板管理看板交车前检查交车前检查交车说明交车说明北京跟踪服务投诉应对ⅠⅡ环车检查环车检查接车说明接车说明管理看板北京管理看板交车前检查交车前检查交车说明交车说明跟踪服务北京投诉应对ⅡⅡⅢ发动机发动机传动电气底盘电气NEWNEW比赛发动机发动机发动机交流Ⅱ发动机传动底盘电气NEW电气NEW比赛发动机发动机交流ⅠⅡ发动机传动底盘电气NEWNEW发动机比赛发动机发动机交流Ⅰ发动机传动北京底盘电气NEWNEW比赛发动机发动机交流ⅠⅡ北京北京Ⅱ北京Ⅰ北京Ⅱ北京卡罗拉卡罗拉Ⅱ传动底盘12卡罗拉卡罗拉卡罗拉8910114567BP123Ⅱ传动底盘Ⅰ北京销售SA一般维修2007年1月10日SA①技师①SA②SA③销售①钣金②技师②技师③技师④钣金①喷漆①销售②销售④销售⑤销售③③.制定员工年度培养计划和职业生涯发展规划第一级第三级第二级员工职业生涯发展规划要点：*你参加过哪怕一次店内培训吗？*有专职培训专员吗？频度？*年度培训大日程*月度培训详细计划*培训内容调查*新人和老员工的区别培训*培训的方式、效果、考核*人员培养计划基础管理---内部绩效考核讨论题：对于不易量化的项目该如何考核如（SSP）？经销店基础管理–员工管理②.体现FTMS品牌价值感提升员工自豪感的薪酬体制制定薪酬体制的基本思路・防止经销店优秀人才流失・遵循“透明、公开、公平、全面”的薪酬体制，增强员工对经销店的信赖感・需要提升的KPI指标在薪酬体制考核中不出现，很难转变为员工主动的行为・遵循“多劳多得、奖勤罚懒”同城竞品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR个体特点所在城市DLR员工薪酬行情经销店员工薪酬体制防止人员流失/提升ES经销店薪酬基准适时及时调整客户管理---经销店发展的源泉讨论题：如何更有效的管理维系老客户。要点：*现状、真实的客户档案在哪里？*收集、汇总*领养*销售顾问：再联系、跟踪维系、转A卡*由哪个部门统一管理？*分析、利用、潜在客户*销售部观念的转变*寻找客户维系的乐趣经销店基础管理–客户管理30%20%10%10%10%10%10%A市B市C市D市E市F市G市客户特点分析1.省内客户分布区域25%15%10%10%10%10%10%5%H区I区J区K区L区M区N区O区2.本地客户分布区域10%20%20%30%10%10%10%30-3535-4040-4545-5050-5555-6060以上3.客户年龄35%65%女士男士4.客户性别经销店基础管理–客户管理30%20%10%10%10%10%5%5%老板经理人白领律师医生教师空姐农民客户特点分析5.客户职业2%