人际关系行销(辛杰)

人际关系行销山东大学管理学院辛杰讲师介绍辛杰，山东大学企业管理博士后，硕士生导师，国家注册营销策划师，曾就职于北京新华信管理咨询顾问公司、奥美国际广告公司、中国移动公司、青岛海景花园大酒店。专业领域：市场营销与管理、企业文化、团队管理技能。联系方式：13791038088知识能力道我们一生都在学习，但我们真正考虑过学习的真正要义么？你曾经想说服别人接受你的观点吗？你曾经想改变身边的人吗？你曾经想让别人记住你吗？你曾经试图让对方接受你成为他（她）的GF（BF）吗？你曾经想过自己与别人不同之处在哪里吗？………………………………………………………………马斯洛的需求层次理论生理需要-身体的需要如饥渴、栖身和其他的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和自我实现营销左脑&营销右脑PK无限的话题深度，广泛的参与宽度电影《办公室的故事》中，缺乏女人味的上司爱上了缺乏男人味的下属。女上司不太确信自己对男下属是否有吸引力女上司严厉地质问男主角：“你说我干巴巴的？”男主角吓得失了方寸，结结巴巴地说“：不，正相反，你湿呼呼的。”这里的“湿”形容一种有血有肉的魅力。进入顾客的感觉系统哈根达斯如手持弓箭的爱神丘比特，成为“情人之爱”最广为人知的代言之一为冰激凌甜蜜香滑的口感赋予各种带有浓情蜜意的象征——情人的亲吻、之间的缠绕、绵长温柔的拥抱，将顾客群牢固的锁定在对爱情的幻想、渴望、尝试和享受中。“一起融化”对客户需求掌握越精确，成功概率越大王永庆卖米，厚厚的记事本记录下顾客家里有多少人，一个月吃多少米，吃什么样的米，何时发薪，估计顾客米快吃完的时候就打电话要不要送米。每次都帮顾客倒进米缸里，遇到米缸里还有米，会把米倒出来，先把米缸刷干净，再把新米倒进去，旧米放在上面。“登堂入室”摸清顾客家中米缸的大小，推测、修正顾客下一次的购米时间和数量。客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质为企业注入商业信仰为什么销售员见了顾客会紧张？信，仰要像信《圣经》一样，信仰你的产品，信仰你的服务，信仰你的理念从内到外的优雅自信，表情、手势、言语等卖的是什么价值观拷问迪斯尼？（我的主要工作是卖快乐，其次是卖门票）宝马从孩子开始培养优雅绅士文化英特尔、三星、苹果玫琳凯凯迪拉克拉菲我们卖的是的企业人格加多宝现在还缺什么第二次品牌定位？可口可乐代表美国精神和文化，激励着美国人前行，巴菲特一辈子喝的饮料，艾森豪威尔看到可口可乐能帮助士兵们拜托战争的孤独和苦恼，一场战争造就了美国精神：自由、平等、牺牲、战斗加多宝能代表什么？独家赞助中国好声音，青春励志、与有梦想的观众共呼吸哇哈哈：赚钱的机器，为生存而战再反思：中国和德国的品牌相比缺什么德国品牌的背后：深厚的工业文明精神德国的教育将孩子送向生产一线，中国相反德国有很强的工匠意识和工程师意识“美国梦”通过扎扎实实做成一个产业或实业实现进入中产阶级的目标中国：挖地生财、占地生财、以钱生财我们需要有耐心！关键的营销观点是：客户购买的是对问题的解决。用心服务，而不是用嘴服务会做顾问式销售，不仅把产品卖给客户，还能做客户高参，给客户提供一些有参考价值的信息、针对客户企业现状，提供合理化的建议等兵、将、帅兵：下等兵见顾客，只谈产品；普通兵见顾客，偶尔聊点生活；上等兵见顾客，以沟通生活为主，介绍产品为辅将：与顾客以事业和生活沟通为主，亦师亦友，是关系营销帅：与顾客沟通人生观、价值观，能尊重顾客，感动顾客世界上最遥远的距离是什么卖产品不如卖人，客户购买产品最大的风险是人。销售员向农场主推销公司的收割机的故事（无意中发现花园里的一堆杂草，弯腰下去把草拔除）如何进入潜在客户的心智？相似才会吸引，物以类聚人以群分谁不喜欢自己呢？原一平：运动装是限量版，您居然也有一套，真巧！这是您第一次来这个健身场所吧？您真有眼光，这是东京最好的健身馆。您也是会员？真遗憾，以前没见过您。既然这么有缘，一起打保龄球吧？老板很兴奋因为自己是个保龄球爱好者。先生，今天还有工作，需要先走了。客户问：你做什么工作，老板还没尽兴。我是一名保险销售员，这个月业务量还没完成。多方面搜集客户诸如穿着打扮、兴趣爱好等方面的资料。模仿他的动作表情眼神手势，也可以收获。寻找相似点，以此为话题展开。“刚才李经理给我们指出了三个方向，一是二是三是，其中几句话让我感触很深，就是……”展示你的脆弱部位，赢得顾客的信任2011大片《让子弹飞》，土匪张麻子假扮县长进鹅城，看到黄四郎拿望远镜偷窥自己，伸出手指轻蔑地指着黄四郎。“霸气外露，找死！”说说自己的弱点，难言之隐，过去比较艰难的遭遇，示弱共谋意识亨利福特二世描述令人厌烦的行为：一个满嘴我的人，一个独占我的人，随时随处说我的人，是一个不受欢迎的人。《福布斯》：最重要的是你，最不重要的是我。多说“我们”，把对方容纳在内。两个农夫发现崭新锄头的故事。在行动上也要跟客户绑在一起，什么都是“我们一起做的”也可以从客户的家里人和最亲近的人入手与顾客同频率情绪同步。从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）语调和速度同步。对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调生理状态同步——镜面映现法。若采取座姿，应注意不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）。最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）老中医的销售基本功：望闻问切望：饰物、手包、手表、通信工具、手表等判断其文化修养、职业、兴趣爱好，从面部表情判断当时的情绪状态，保持目光接触，用心聆听，反馈式聆听。切：扮演专家（自己装修房子的例子）开放式提问：让客户多说才能暴露其需求情景一：我这里有李子桃子苹果香蕉，我的李子又红又大又甜，不好吃不要钱情景二：我这里有很多李子，你要什么样的呢？老太太说要酸李子情景三：你买什么李子？（投石问路）答曰：酸李子。小贩儿问：别人买又大又甜的李子，你为什么买酸李子（深度挖掘需求）答曰：我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩儿：老太太，那你知不知道孕妇需要什么样的营养？（激起客户兴趣）老太太不知道。答曰：孕妇需要的其实是维生素，那你知不知道什么水果富含维生素？（引导客户认识到潜在需求）。老太太不知道。答曰：猕猴桃，你需要经常买猕猴桃给儿媳妇吃，确保给你生一个健康漂亮的宝宝。走的时候欢迎下次再来，能给你优惠。听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽问题一：你会用眼睛看么以观察顾客为例你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。看哪里？目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。留心消极信号烦躁（比如，快速地用铅笔打拍子）脚底板打节拍有限的目光接触握紧拳头捂着鼻子看看天空捂着嘴巴来回踱步急促呼气注意积极信号思索式的点头身体朝向你双脚抬向你充分理解的附合声放松的姿势张开双手问题二：你会用耳朵听吗聆听的层次不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。问题三：你会用心听吗养成一个洞察心灵的意识提示：人们说出来的话，并不代表其心心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人．本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗．基于文化的背景－－价值观的思考动机社会观价值观自我观潜在的表象的表达表达：语言、文字和肢体语等方式所传达的信息。动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。价值观：对社会、对工作、对家庭的基本看法。请用你们的手指摆一个“人”字给我看会看、会听、会用心之后，那么如何表达？身体姿态你是否懒洋洋地靠着桌子／工作场地?你是否无精打采?要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客——这会更加激怒他姿势你是否双臂抱在胸前地站着或坐着?你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天?双臂抱在胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。运用身体语言的“三忌”忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。语调你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。沟通技巧——说向顾客介绍我们的产和服务时应遵循CAB原则：C：characteristic（特点）A：advantage（优点）B：benefit（利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益。这样才能很好地引导顾客。如：我们这汤里面含有36种具有保健功效的中药材（特点），甜而不腻（优点），具有养颜美容的功效（利益：带给顾客的好处）。抖包袱善用比喻，孟子善譬爱因斯坦如何解释相对论电影院里的杜比音响唐伯虎在给《祝寿图》题词时，这个婆娘不是人，九天仙女下凡尘；九个儿子都是贼，偷来仙桃献母亲人的注意力只有十分钟，麦肯锡的电梯演说客户在乎的是利益点！甲：张经理，我们的中央空调是环保产品，绝对低碳、节能，与普通空调相比，一天至少节约10度电，您要使用了肯定超级划算乙：张经理，贵公司的办公楼有10层，如果安装节能型中央空调每个月可以节约不少电费呢。问题：如何让小女孩吃菠菜？打蛇打七寸林肯：假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，加入前六项不如第七项重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后一项卖房子的故事（最重要的是游泳池），不断重复最关键的卖点带着客户进入“肯定模式”让客户不断地回答“就是”、“对啊”、“说的是啊”、“可不是嘛”，一而再、再而三地进行肯