内部行销、组织承诺、工作满意与学校效能影响关系之研究—以台南地区

人力資源管理學報2006春季號第六卷第一期PP047-07447內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能影響關係之研究─以台南地區國民小學為例AStudyoftheRelationshipamongInternalMarketing,OrganizationalCommitment,JobSatisfactionandSchoolEffectiveness-ElementarySchoolsinTAINANforExample沈進成∗楊琬琪∗∗郭振生∗∗∗Ching-chengShenWan-chiYangChen-shengKuo94年4月27日收稿，94年8月1日、95年1月25日、95年3月15日修改，95年3月20日接受刊登摘要本研究旨在探討內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能之現況及其整體關係模式。透過因素分析、信度分析、單因子變異數分析等方法進行分析研究，並運用線性結構模式（LISREL）來驗證各研究構念的影響關係。本研究主要發現如下：內部行銷對學校效能影響最大，其次依序為工作滿意、組織承諾；內部行銷對學校效能之直接影響關係不顯著，需透過工作滿意及組織承諾等中介變數，來影響學校效能；內部行銷對工作滿意及組織承諾之直接影響關係顯著；組織承諾對學校效能之直接影響關係不顯著，需透過工作滿意中介變數，來影響學校效能；工作滿意對學校效能直接影響效果最大，同時也是內部行銷及組織承諾影響學校效能的重要中介變數。關鍵詞：工作滿意、內部行銷、組織承諾、學校效能ABSTRACTThepurposeoftheresearchistoexploretherecentsituationandrelationshipamongInternalMarketing,OrganizationalCommitment,JobSatisfactionandSchoolEffectiveness.Thedataisanalyzedbyfactoranalysis,reliabilityanalysis,one-wayANOVA.ThenusesLISRELmodeltomeasuretherelationamongtheconstructs.Themajorfindingsofthisresearchareasfollows:TheresultoftheanalysisonthemodelLISREL,InternalMarketinginfluencesonSchoolEffectivenessmostlyamongall.ThefollowingisJobSatisfactionandOrganizationalCommitment.TheInternalMarketingdirectlyinfluencesonSchoolEffectivenessinsignificantly,throughJobSatisfactionandOrganizationalCommitmentaffectSchoolEffectiveness;TheInternalMarketingdirectlyinfluencesonJobSatisfactionandOrganizationalCommitmentsignificantly;TheOrganizationalCommitmentindirectlyinfluencesonSchoolEffectivenessinsignificantly,throughJobSatisfactionaffectSchoolEffectiveness;TheJobSatisfactiondirectlyinfluencesonSchoolEffectivenessmostlyamongall,theeffectsoftheInternalMarketingandOrganizationalCommitmentonSchoolEffectiveness.Keywords:JobSatisfaction,InternalMarketing,OrganizationalCommitment,SchoolEffectiveness.∗國立高雄餐旅學院旅遊管理研究所副教授∗∗南華大學旅遊事業管理研究所碩士∗∗∗南華大學管理研究所碩士內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能影響關係之研究─以台南地區國民小學為例48壹、緒論一、研究背景學校是提供學生學習的環境，如何提昇教育品質，引發學生學習興趣，激發學生的學習潛能，以確保學生有效學習，達成教育目標，乃是學校教育最大的挑戰。教育目標之達成，雖有賴於政策的制定、詳細的規劃、完善的軟硬體設施。然而，老師是教學施行的主體，老師教學的用心與否，對教學品質有莫大的影響。近年來國內教育朝向多元化發展，教育改革持續快速進行，家長對教育品質及教學方式的要求越來越高，學生的自我意識也日益高漲。教師面對此一多變的環境，其教學壓力日益增加，因而影響教師的工作態度，再加上教師福利的日益縮減，讓許多老師的教育熱誠不再，甚至很多老師提前辦理退休。教育是一種無形的產品，教師對教育目標的認知是否正確，面對學生授課時的態度是否良好；進行學生生活管理時，方法是否正確；跟家長溝通的時候是否適當，都將影響到整個教學品質。而學校是否能有效的將教育理念傳達給教師，為老師所認同。學校的教學環境是否能有利於教師工作的進行，增加教師工作滿意度。相關福利及激勵措施能否增加教師對組織的認同。教師對教學工作滿意與否，將影響教師本身的教學態度，更進而影響學生的學習表現。滿意度較高的教師，願意付出更多的心力去改進教學，教學成效也較佳，相對也是提高學校效能的重要因素之一。學校效能的高低，更是提昇教育品質、達成教育目標的關鍵所在（吳清山,1996）。因此，在教育單位要求教師配合相關教育改革措施，提高教學效能的同時，是否先瞭解教師對教育理念的認知，教育工作能否帶來工作滿足，學校相關措施能否激勵教師更高的工作意願，進而提升其對教育的忠誠度，便成為教育行政管理的重要課題。時值九年一貫教育改革，面對一波波教改聲浪，國民小學教師的組織承諾及工作滿意之現況為何？組織承諾、工作滿意與學校效能彼此之間有何關聯性？乃本研究之動機。二、研究目的學校機構屬於服務性組織，教師是直接的服務提供者，家長及學生對學校的主要評價，常常取決於教師的教學表現。而教師面對一連串的教育改革，對教育政策的惶恐與不安，學校組織必須輔以內部行銷，增加教師對改革的支持，以提昇其組織認同與工作滿足，進而呈現最好的教學表現，增進學校效能。鑑此，本研究旨在探討國民小學教師內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能之現況，並進而分析彼此間之關係。並擬以台南縣、台南市之公立國民小學之主任、組長及教師為研究對象。根據上述研究動機，提出下列研究內容及目的：（一）探討國民小學教師對內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能之認知。（二）分析內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能的主要因素構面。（三）探討國民小學教師在內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能間之影響關係。（四）探討不同背景變項之國民小學教師，在內部行銷、組織承諾、工作滿意及學校效能之差異情形。（五）根據研究結果提出建議，作為教育行政機關、國民小學教師及未來研究之參考。人力資源管理學報49貳、文獻回顧一、內部行銷涵義內部行銷的概念發展源自服務業，Gronroos（1981）認為應該視員工為顧客，並強調將組織銷售給員工的重要性。Berry（1981）認為基於組織內部顧客的觀點，採取近似行銷手法對待員工，使員工能買到符合其心意之「產品—工作」。國內蕭富峰（1997）認為內部行銷就是把我們習以為常的行銷運作，運用在身為員工的內部顧客身上，以期能全面提升企業的整體績效。Johnson&Seymour（1985）提出內部行銷意指在組織成員間，創造出一種能支援顧客導向及生產銷售服務意識的組織內部環境。Gummesson（1992）則是點出兼職行銷人員(part-timemarketer)的概念，當組織成員與顧客互動時不論其是否為行銷部門成員，都間接扮演行銷人員的角色。Berry&Parasuramen（1991）認為內部行銷是透過發展符合員工需求的產品，以吸引發展、激勵、以及留住組織所要的優秀員工，以建立員工忠誠。黃杏文（1998）、梁殷禎（1999）及廖俊芳（2001）將內部行銷定義為：「採取行銷觀點，以管理組織內的各種交換（互動）關係所涉之活動，營造出有效率的內部經營管理環境以及培養具備顧客導向及服務意識的員工，以達成組織的目標。」李是惠（2002）認為「內部行銷」是將員工視為顧客，所進行一系列具行銷概念及組織動力的人力資源管理活動，旨在獲取組織承諾，並激發員工顧客導向之行為。綜合上述，「內部行銷」的意涵為：組織應視員工為「內部顧客」，運用行銷的概念，並透過訓練、激勵及評價等內部溝通方式，以管理組織內各種交換（互動）關係所涉及之活動，營造出有效率之內部經營環境，使組織內員工清楚瞭解組織使命與目標，增加員工滿意度及忠誠度，並進一步培養員工具備顧客導向和服務意識，以提升組織績效。一般探討內部行銷多著重在管理者的支持、訓練、內部溝通、人事管理與外部活動五構面做探討（George&Gronroos,1989），針對教師的內部行銷探討，本研究以管理支持、激勵與成長、溝通關係及教育訓練等四構面做探討。二、組織承諾涵義Porter,Steers,Mowday,&Boulian(1974)認為組織承諾是個人對某一特定組織的認同及投入之態度傾向的相對強度。其包含三個傾向：1.強烈的信仰並接受組織目標及價值；2.願意為組織付出努力；3.渴望繼續為組織的一份子。Alpander（1990）認為組織承諾是一種對組織的正向態度，包括：(1)認同組織目標；(2)工作會使組織員工感到快樂，認為工作是其本身的一部份；(3)對組織是一種忠誠與情感的歸屬，因此願意繼續留在組織內。Mayer&David（1998）認為組織承諾是員工個人認同組織與組織目標，並希望維持為該組織一份子的程度。黃國隆（1986）認為教師組織承諾包括：(1)對學校的正向評價，(2)對學校努力及進修意願，(3)對學校的向心力，(4)留職傾向。詹婷姬（1994）認為教師組織承諾是願意為目前的學校付出更多的努力，並且認同學校組織的目標與價值，且願意留在同一學校服務的態度傾向。徐善德（1997）、陳增朋（2001）與謝宜倩(2002)教師認為組織承諾是認同學校的教育目標與價值，願意為學校付出更多的心力與貢獻，同時渴望內部行銷、組織承諾、工作滿意與學校效能影響關係之研究─以台南地區國民小學為例50繼續成為學校的一份子。國內有關組織承諾之研究，大多採取Porteretal.（1974）的分類標準，將組織承諾分為價值承諾、努力承諾、留職承諾（丁虹,1987;劉春榮,1993;邱馨儀,1995;周崇儒,1997;蔡崑源,2001;陳增朋,2001）。綜合上述，將組織承諾定義為：「組織承諾為個人對於某一特定組織的認同及投入態度傾向的相對強度；即個人認同組織的目標及價值，願意為組織投入更多的心力，並渴望維持組織成員的身份。」本研究採Porteretal.（1974）的觀點，以價值與留職承諾及努力承諾二構面做探討。三、工作滿意涵義Hoppock（1935）認為工作滿足是指員工在心理與生理兩方面對環境因素的滿足感受，亦即員工對工作情境的主觀反應。Vroom（1964）認為工作滿足是個人對目前所扮演的工作角色所持的情感取向。Smith,Kendall,&Hulin（1969）指出工作滿足可定義為工作者對於本身及工作各層面相關因素的感受或情感性的反應。Porter&Lawer（1973）指出「工作滿足的程度是一個人在工作中的實際獲得」與他所認為「應該獲得」的差距而定。Cribbin（1972）工作滿意是指員工對工作環境的感覺，此工作環境包含工作本身、上司、組織，甚至包含生活，員工可由此環境中尋求滿足。Saal&Kinght（1988）認為工作滿意