化妆品销售10个步骤（PPT37页)

1、接近顾客2、初步接触顾客3、产品提示4、揣摩顾客的需要5、商品介绍说明6、劝说购买7、掌握销售要点8、成交时机与方法9、收款、包装10、送客销售的10个步骤一、接近顾客迎宾专卖店：卖场：（商场、超市、专柜）1、开门纳客、窗明几净、停车位整洁2、迎宾员衣着洁净整齐、精神饱满、目光向前且专注。3、顾客据店门1-2米，行鞠躬礼（30-45度）并问候“欢迎光临”4、引导顾客进店（参考酒店迎宾）1、LOGO醒目清晰、柜台洁净、商品陈列井然有序2、店员工装洁净、精神饱满、站姿标准、站位明确3、可以简单的整理商品、轻微的清洁卫生、在所辖区域缓步慢走，但目光不能离开客动线。4、有顾客向专柜走来，距1.5米处，行鞠躬礼并问候欢迎光临仪容仪表1、头发：发质洁净、无异味，发饰、发色不夸张（仅限栗色、酒红和黑色发色），过耳长发使用统一发卡束起。2、妆容：淡妆上岗，妆容不可夸张（棕色或黑色淡眉、粉色、翠绿或浅蓝色眼影、粉色或桃红色腮红、肉色或桃红色唇彩），禁止使用气味浓烈的化妆品或香水；工作期间保持口气清新，禁止食用带异味的食品。3、手部：保持整洁，禁止涂搽有颜色指甲油，指甲长度不可超过甲缘1mm。仪容仪表4、着装：◆统一制服，做到干净、整齐、笔挺，不应有污渍、褶皱、破损、缺扣等现象，不得穿规定以外的服装上岗；◆纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚等；◆制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物；◆制服衣袋内不得多装物品，以免鼓起；◆着鞋跟高度在3cm以下的深色低跟皮鞋，鞋子为全包型（不允许露脚跟与脚趾），禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋子上岗；◆肉色袜子，袜子不得有破洞，如果是裙装，要穿长裤袜，裙子下边缘与脚腕间不许露袜头；◆非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许私自修改制服。5、工作牌：应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。6、首饰：除手表、婚戒、耳钉外，不许佩戴任何首饰。一、接近顾客迎宾容易出现的问题：一、四处走动，相互间闲聊家常，站姿东倒西歪。二、避免使用‘请随便看看’这样的词汇，因为请随便看看就是没有购买的打算，逛逛就走。三、如果是熟悉的顾客，打招呼的方式就可以轻松一些，最好不要一句欢迎光临草草了事，要让顾客觉得你已经很熟悉他并很重视他。接待顾客新客：老客：性子急或有急事的顾客：精明的顾客：女顾客：老年顾客：有参谋的顾客：自有主张的顾客：接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好的印象接待老顾客要突出热情，使他有如逢挚友的感觉要快捷，不要耽误时间要有耐心，不要表现厌烦要注意推荐新颖、包装漂亮、价位合理的商品要注意方便、实用让他感到公道、实在要照顾好参谋的面子可让其自由挑选，不要打搅他二、初步接触顾客专家认为：成功的初步接触，销售就成功了一半，但是初步接触，既不能太快，让顾客觉得突然，又不能太慢，让顾客产生受到冷落。初步接触的最佳时间：1、当顾客长时间注视商品时2、当顾客认真看宣传单或活动信息时；3、当顾客抬起头时；4、当顾客突然停下脚步时；5、当顾客与营业员目光相遇6、当顾客的眼睛在搜索时；以上6点是我们最好的接触机会二、初步接触顾客接触方法：1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮您的吗？或者请问你想选海参还是胶囊等等？（让学员举例）2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时，营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸引顾客。如：这款精品胶囊富含15%的肠卵成分，更能有效的缓解疲劳，所以滋补效果更好。3、赞美接近法：对顾客的外表，气质以及相关的值得顾客自豪的地方进行赞美，以顺利接近顾客。4、示范接近法：利用品尝装或宣传单页，结合一定的语言，接近顾客。三、产品提示“商品提示”就是想方设法让顾客了解商品时机：联想阶段与欲望阶段之间。（顾客购买8个心理阶段）商品介绍不但要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。（把冻干参放进胶囊里、建议终端陈列）商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的使用情形（品尝）2、让顾客触摸商品（即食、美味）3、让顾客了解商品的价值（养生保健、干参泡发样品）4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从低档到高档的顺序拿商品给顾客四、揣摩顾客的需要不同的顾客有不同的购买动机，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的产品，这样才能顺利销售。一般有四种方法：（望闻问切）1、通过观察顾客的外表、动作和表情来揣摩顾客的需要——望（找一名同事，让大家猜）2、通过自然的提问来询问顾客的想法——问3、善意的倾听顾客的意见——闻4、通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，根据信息来分析顾客的愿望——切※揣摩顾客需求与商品提示结合起来，两步同时进行。五、商品介绍说明顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性、优势和给顾客的利益点，这样要求营业员对商品知识、功能准确详细的了解，对顾客进行专业、标准的商品介绍。FAB销售话术商品说明就是介绍商品的特性、优势和给顾客的利益点，这样要求营业员对顾客需求和商品知识准确详细的了解，对顾客进行专业、标准的商品介绍。FAB销售话术学习目标：学习完本课后，你应该能够找出产品特征（特性）、优点（功效）及利益点，并能运用到销售过程中，以增加顾客对产品的接受性。FAB销售话术FAB介绍法：F(feature)是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己独特性如颜色、质量、性能等，都是产品的特性。A(advantage)是指优点，它能做什么？比如对于胶囊来说，其优点是易于吸收，对于燕窝来说，其优点就是备受追求美丽、希望永远年轻的女士喜爱。B(benefit)是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？事实上，特性，优点和利益是贯穿于产品的因果关系，在商品介绍中，它形成了诸如‘因为…,所以…,对您而言,,,’的标准句式。FAB销售话术谈到FAB，销售领域内有一个著名的故事——猫和鱼的故事。(1)：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。FAB销售话术(2)：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。(3)：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱。这个时候就是一个完整的FAB的顺序。上面这三张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。FAB一般说词FAB说词这是一个不用电池的太阳能计算器。这辆跑车装有最新五段变速器，能够依不同路况调节而节省体力。因为这辆跑车装有五段变速器，您就能够依不同的路况变速，使你更有效的运用体力，好让你轻松的跑完长程距离也不疲倦。这是一个不必用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可节省购买电池的费用和麻烦。这款胶囊富含15%的肠卵成分因为精品胶囊富含15%的肠卵，其独特的成分性腺色素更能有效的缓解疲劳，所以滋补效果更好、更明显。海晏堂的虫草品质好。海晏堂的虫草是采自海拔3500米以上青海玉树的当年新草，而且虫体饱满、草头短、无杂质，所以品质上层，滋补效果极佳。不同的顾客运用不同的FAB案例:蕃茄汁FAB推销法则：目标消费者特性F优势A利益B中老年人富含茄红素，多种人体所需微量元素抗氧防癌（前列腺、乳腺），防止心脑血管硬化对多种慢性疾病有预防和治疗效果健康长寿青年男性可与啤酒混合饮用顺滑爽口、口感好、不涨气、减少对酒精的吸收不易醉健康的饮用方法，不易长啤酒肚青年女性富含茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等减肥美容、美白肌肤、延缓人体衰老过程时尚新潮、更年青更漂亮、轻轻松松享受人生小孩（父母）富含人体所需的茄红素、多种维生素、果酸、植物纤维等补充儿童生长发育期所需之营养健康茁壮成长、更聪明漂亮课堂练习针对不同客群，利用FAB法则介绍海参产品。一.资料来源：(一).产品的宣传册（说明书）产品的宣传册是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。(二).和竞争品牌的比较把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。如何寻找产品的ＦＡＢ(三).从消费者口中询得许多巧妙的特性只有食（使）用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用处。(四).销售员自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。如何寻找产品的ＦＡＢ（1）实事求是实事求是是非常重要的。在介绍产品时，切记要以事实为依据。夸大其辞，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会影响这笔生意。每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会导致那些真正想购买的顾客产生疑虑。（降血糖）FAB法使用原则（2）清晰简洁一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成份、用法等。在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说明代替。在解说时要逻辑清晰，语句通顺，让人一听就能明白。如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习。FAB法使用原则（3）主次分明介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了。我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次。重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。FAB法使用原则结论销售员常挂在口中的一句话是「这产品太贵了，不好卖」，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。销售员应该去了解客户的需求，深入探讨他从我们的产品能获得什么利益，帮助他们解决他们所需要解决的问题。利用ＦＡＢ来贩卖我们的产品，使ＦＡＢ成为你推销时的利器。产品说明注意事项•语调平稳、简明扼要•神态温和，关心顾客•注重职业道德（只提升自己，不贬低竞品）六、劝说购买营业员劝说顾客购买的5个特点：1、实事求是的劝说2、投其所好的劝说3、用肢体语言配合表达4、用商品价格、质量说话5、帮助顾客比较、选择的劝说如何处理价格的异议错误的价格异议处理案例：这样的价格还嫌贵？顾客：这个商品的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。你到底想不想要？顾客：这个商品你们能不能把价格讲实在点？营业员：你到底想不想要？或者多少钱你要？说个价。这种回答会让顾客想还是货比三家多问问行情为好，免得上当。我们这里从不打折！顾客：你好，你们的海参打几折啊？营业员：我们这里从不打折！这样的回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。处理价格异议的方法1.退缓法——缓兵之计顾客：这是什么牌子的海参啊？价钱多少？营业员：您先别急着讨价还价，先看看（尝尝）商品怎样我们再谈，主要是你喜欢，您说对吧？2.说理比较法顾客：奇怪了，我上次在XX卖场也看到这款商品，可是你们这边价格高好多哦，到底值不值得啊？营业员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是海参产品……3.价格分摊法顾客：怎么你们的海参价格这么贵？比别的品牌都高。营业员：1、我们的海参是产自辽参原种产区塞里岛，纯野生养殖的，口感佳、品质好。2、另外，我们是中国驰名商标，央视专访品牌。3、我们可以免费送货。4、服务、包装、