周嵘-面对面顾问式实战销售讲义

销售的原理及关键※如何更有效地学习听5%大声回应10%视听大声回应20%加演示35%加讨论50%加演练75%教别人90%大量使用100%——不同学习方法的吸收率※销售的两种类型1、告知型不管你有没有需求,只负责告知；以销售人员身份出现；以卖你产品为目的；说明解悉为主；量大寻找人替说服人。2、顾问型询问、诊断、开处方；以行业专家顾问身份出现（任何人都喜欢免费的专家）；以协助你解决问题为目的；建立信赖、引导为主；成交率高、重点突破。销售中的真谛1、销售过程中“销”的是什么自己：产品与顾客之间有一个重要的桥梁，即销售人员自已。让自已看起来像个好产品（前30秒与前14句话）。销售买卖的真谛2、销售过程中“售”的是什么观念：销售的是顾客对产品的认知，而不是产品本身；“观”即价值观；“念”即信念，信念相信的事实，对企业、对产品、对人。卖自己想卖的容易还是卖客户想买的先了解对方再作进攻方式；配合对方观念比改变观念容易，顾客永远是对的。3、买卖过程中“买”的什么感觉：看不见、摸不着，综合体；之前的了解，企业、产品、人、环境；在整个过程营造好感觉。买卖过程中的“卖”是什么好处：带来什么利益快乐，避免什么麻烦；顾客永远不会买产品，买的是产品带来的好处；一流的Sales贩卖结果，一般的Sales贩卖成分人类行为的三大动机1、追求快乐2、逃避痛苦3、可行性当快乐无法感动一个人时，痛苦更会施加力量，痛苦的力量远比快乐大四倍，运用他自已最爱的人，施加一定的痛苦，没有痛苦的顾客不会购买。痛苦加大法快乐加大法销售六大永恒不变的问句你是谁你要跟我谈什么你谈的事情对我有什么好处如何证明你说的是事实为什么我要跟你买为什么我现在要买沟通原理沟通目的：把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受沟通原则：多赢或双赢沟通效果：让对方感觉良好沟通三要素：文字7%，语调38%，肢体动作55%说服三要素1、什么人？（人格魅力）2、说什么？（内容）3、怎么说？（表达方式）沟通双方：对方越说，掌握越好；而自已则要多问，问话是所有销售沟通的关键。问话的四种模式：1、开放式（通常作为见面时的开场用语）如：“现在在哪里？”“在做什么？”“什么时候回来？”2、约束式（不能用太多，在收尾时通用）如：“您的意思对这种产品比较感兴趣？”3、选择式（非常有效的一种方式）如：“这个礼拜哪天过去您那里方便？”“是您移驾过来，还是我去拜访您？”4、反问式（用问题来回答问题，推进问题，快速推进）如：“明天下午能送货吗？价格太贵了？”问：“晚上有没有空？”可回答：“怎么呢？”“干什么呢？”问话六种作用1、问开始2、问兴趣3、问需求4、问痛苦5、问快乐6、问成交用“请教”作问题的开始问问题的关键：1、注意表情和肢体动作；2、注意语气语调；3、问是的问题；4、从小事开始；5、事先想好答案；6、问二选一的问题；7、事先想好答案；8、能用问句则尽量少说3聆听的技巧1、听懂对方说的话；2、听懂对方想说没有说出的话；3、听懂对方想说没有说出来，要你说出来的话；4、听懂对方为什么会说这句话，有时比说什么更重要。1、是一种礼貌2、建立信赖感3、用心听4、态度诚恳5、记笔记6、重新确认7、停顿3-5秒8、不打断，不插嘴9、不明白追问10、不要发出声音11、点头微笑12、眼睛注视鼻尖或前额13、听话时不要组织语言4赞美的技巧1、真诚发自内心2、闪光点3、具休4、间接5、通过第三者6、及时※赞美经典四句：1、你真不简单2、我很欣赏你3、我很佩服你4、你很特别企业三种类型的人才必不可少※企业三种类型的人才必不可少1、营销人才：企业都有是先经营后管理2、管理人才3、技术类人才5肯定认同技巧1、你说的很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感谢你的建议5、我认同你的观点6、你这个问题问得很好7、我知道你这样做是为我好6批评的技巧对事不对人顶尖销售人员像水1、什么样的容器都能进入；2、高温下变成气无处不在；3、低温下化成冰坚硬无比；4、以柔克刚；5、水无定性，但有原则；6、《老子》“水善利万物无争”“唯不争，做无尤”“不争即大争”三、销售十大步骤一、准备（身体、精神、专业、顾客）格言：♀机会只属于那些准备好的人♀一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多♀为成功而准备精神准备：1、自已公司的产品优势2、竞争对手的劣势3、以前交易成功幸福的画面4、整合自已公司的缺点5、复习竞争对手的优点6、想像以前失败最惨的画面专业准备：1、对我们自已产品了如指掌2、对竞争对手产品如数家珍3、顶尖销售绝对是杂学家2良好的心态1、“你成功，你有钱是你的”良好心态；2、尊重、礼仪、尊敬；3、把自已想作不缺钱的大富翁，不求人的高姿态；4、将自已行程排满，时间缩紧，心态便可调整。以什么样的心态投入工作，工作便会给予什么样的回报态度好，能力好的人叫“精品”；态度好，能力不好的人叫“半成品”；态度不好，能力不好的人叫“废品”；态度不好，能力好的人叫“毒品”。态度的转变只需要一瞬间；能力的提升则是持续的过程1、对待工作的态度当作职业当作事业心为别人做事为自已做事打工人生总经理、设计师全力应赴全力以赴转移问题解决问题交差便是努力去做好迟到早退早到迟退2、长远的态度（行业、专业的长远）3、积极的态度4、感恩的态度（持续的帮助）5、学习的态度“皮球踢到此为止”—杜鲁门3如何开发客户1、准客户的必要条件：有需求、有购买力、有决策权；“请问贵司这方面业务是由您负责，还是由贵司其他领导负责？”2、谁是我的客户？3、他们会在哪里出现？4、我们客户什么时候会买？5、为什么我的客户不买？♀当客户没信赖感♀确定我们产品帮不到♀确定我们价格太贵6、谁是我的竞争对手？谁在抢我的客户？不良客户的七种特质（1）凡事持否定的态度A信心是任何购买关键B行动之后比行动之前好C假如一个人对生活不抱肯定的态度就不可能去购买D凡事百般挑剔难以相处（2）很难向他展示产品或服务的价值A不给你介绍或展示产品的机会B也不愿意了解，一开始就抱怨，讨价还价（3）即使成交也是一桩小生意A拳击手，挨打的被动局面，赖在哪里B销售规格佣金得不偿失（4）没有后续的销售机会A未来的几月或几年不可能购买B不能引发未来的销售关系（5）跟对方做成了生意，他也没有产品见证或者是推荐的价值A没有影响力；B没有知名度；C不太受人尊敬；D不认识潜在客户；E认识也不会介绍；（6）他的生意做的很不好A抱怨生意太差，抱怨竞争对手、政府，抱怨所有人；B讨价还价，延迟付款，花很多时间讨债；C欠款；（7）客户地点离你太远A长途跋涉；B效率太低；C花很多时间，把同等时间花在其他客户上效益会更好黄金客户的七种特质（1）对你的产品或服务有迫切的需求（越紧急，对细节、价格的要求越低）A迫切需求；B解决问题；C获得立即好处；（2）与计划之间有没有成本效益的关系A直接降低成本；B明确可算出；C成本回收快；D轻易决定向你购买；E不需太多时间评估；（3）对你的待业产品或服务持肯定态度（对你过去产品、行业、服务认可）；（4）给你大订单的可能；（5）是影响力的核心开绍找对人，四两拔千斤，行业中倍受推崇，拥有赢得许多优良口碑和推荐；（6）财务稳健，付款迅速（7）客户的办公室或他家离你不远A省钱高效；B所有销售人员最有效工作时间是面对面聊；C投资的精力，情绪，体力有最高的回报。4如何建立信赖感(1)让客户感到你是专家(2)要注重基本的商业礼仪(3)问话建立信赖感(4)多用“请教”二字(5)聆听建立信赖感(6)使用顾客见证建立信赖感(7)使用名人见证(8)使用媒体见证(9)权威见证（所在领域专家教授）(10)一大堆名单见证(11)熟人见证(12)环境和气氛建立信赖感5了解客户的需求建立起一定的顾客档案N现在E满意A不满意D决策者S解决方案F家庭Q事业R休闲M金钱实战套路（挖墙角用）1、现在用什么？2、很满意现在吗？3、用了多久？4、以前用什么？5、您来公司多久了？6、当时换产品时，您是否在场？7、换用之前是否了解与研究？8、换过之后是否为企业或个人产生很大利益？9、为什么同样的机会来临时不给自已一个机会呢？6介绍产品做竞争对手比较（1）介绍产品：A、配合对方的需求价；B、一开口就是带给客户的最大好处，引起兴趣；C、介绍产品尽量让客户参与；D、明确告诉产品可带给他的利益好处，可给他减少的麻烦；（2）介绍产品时如何与竞争对手做比较A、不贬低竞争对手；B、我们要用自己的三大优势和竞争对手三大弱点做比较；C、独特卖点USP；7解除顾客的反对意见推销是从拒绝开始，成交从异议开始；1、说比较容易，还是问比较容易？（多问）2、讲道理比较容易，还是说故事比较容易？3、西洋拳打法比较容易，还是太极拳比较容易？4、解除反对意见容易，还是认同反对意见容易？（先认同）解除反对意见两大忌1、直接指出对方的错误2、发生争吵抗拒点通常表现为六个方面A价格；B功能表现；C售后服务；D竞争对手；E支援系统；F保证及保障；解除抗拒的套路：A了解对方是不是决策者；B耐心听完客户提出的抗拒；C确认抗拒；D辨别真假抗拒；E锁定抗拒；F取得顾客承诺；G再次框式；H以完全合理的解释来解除抗拒点价格的系列处理方法当你一提起产品，便问你价格，报过价后便说“太贵了”♀价钱是你唯一的考虑的问题吗？♀太贵了是口头禅吗？♀了解价钱是衡量产品的一种方法；♀谈到钱最兴奋的问题，这是重要部分，留到以后再说；♀以高衬低（从高往低报）；♀为什么觉得太贵了？您觉得哪方面贵呢？♀塑造价值，产品来源；♀以价钱贵为荣（限同行中最高档次的产品）♀好才贵，您有听说过*贵吗？（通常就是富贵了）♀大数怕算（保险公司最常用此法）♀是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，您想知道为什么吗？♀你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家后悔的经历呢？我们没有最便宜的价格，但是保证你合理的整体交易；♀富兰克林对比法♀您觉得什么价钱比较合适？♀您觉得钱比较重要，还是效果比较重要？♀生产流程来之不易法；♀你只在乎价格的高低？♀价格≠成本；♀感觉，觉得后来发现，我完全了解你的感觉，很多人第一次看到我们的价格也会这样，但后来证明他的选择是对的。♀价格不等于成本8成交成交的三种关键用语：签单→确认购买→拥有花钱→投资提成→服务费合同合约、协议书→书面文件假设成交法、沉默问题→挑战关心焦点（1）走好成交每一步：成交前、成交中、成交后成交前：一．信念：A成交关健敢于成交；B成交总在五次拒绝后；C只有成交才能帮助顾客；D不成交是他的损失；二．工具：A收据；B发票；C计算器；三．场合环境四．成交关健在于成交成交中：A大胆成交，问他成交；B递单，点头，微笑；C闭嘴；成交后：恭禧做明智的选择，转换话题，走人。9转介绍确认产品好处；要求同等级客户；转介绍要求一至三人；了解所介绍客户的背景；要求所介绍客户的电话，当场打电话；在电话中肯定赞美对方；约时间，地点，见面。10售后服务假如你不好好的关心客户服务客户，你的竞争对手很乐意代劳。我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。让客户感动的三种服务：A主动帮助客户拓展事业；B诚恳的关心客户及他的家人C做跟贩卖的产品没有关系的服务；顾客服务的三种层次：A份内的服务；B边缘服务；C与销售无关的服务