商场导购营销知识

一、商场导购知识。1．导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受商场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；相反，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶、导致买卖行为的失败。因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。导购员的职责，已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，不仅选购商品很大程度上附加价值也是促使其购买的一个重要因素。这里所说的附加价值就是“服务“。因而导购员在这之中扮演着非常重要的角色，她们是：—商店/企业的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的导购员们必须认识到自己是商店的代表者，要时时刻刻注意自己的言行，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。—产品形象作用。在顾客的选购行为中，首先接触的就是商场的导购人员，顾客总会将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。—商品销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼后，才谈得上发展。因而，导购人员职当充分的运用自己的综合知识和推销技巧，努力争取每一个顾客，不断扩大商品的销量，为企业的发展打下基础。—信息的传播沟通者。导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外，如家具一类的耐用消费品，一般者提供给顾客的特殊服务，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等，导购员者应该主动向顾客一一详细介绍。导购人员长期置身于第一线工作能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品，调整结构，研发新品种，以及进行市场预测和经营决策时的重要依据。此外，导购人员也有责任将商品生产厂家的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给商店，以制定更好的经营策略和服务方式，刺激制造商生产更好的产品。—以顾客的生活顾问身份提供服务一家商店之所以能不断吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出丝毫的有被打扰的感觉。只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途功能、价值，以及每一项购买商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问。应站在顾客的立场上给予他们在选择商品上的咨询和建议的帮助，这就是所谓顾问式的销售。导购人员在销售商品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品信息咨询、商品安全和调试知识、维修知识，协助顾客解决某些业务问题，代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高公司及导购员的自身信誉，在顾客心中留下良好印象。—沟通协调作用当顾客有不满、抱怨、甚至与公司发生误会、冲突时，导购人员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。调查显示，那些产品出现过问题，但又得会有高达90%的可能再次购买同一品牌产品，比未遇到问题的顾客83%的忠诚度还高。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方间的了解，达成共识，并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切、满意的体验，增强对产品的信心。不幸的是，大多数不满意顾客不会给你任何机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有导购员的一个主要目标就是让顾客能更加容易地投诉。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小的服务改善能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购员必须牢牢记住：令顾客满意，是任何导购员的唯一天职。2．导购人员的培养：在导购人员的作用和培养上，一直存在着两种观点。一种观点认为人的导购才能是天生的，应该用所谓性格能力测试的方法来进行甄别、筛选；另一种观点则认为优秀的导购人员应当具备一定的基本素质，但更多的是要通过系统的、严谨的后天培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其综合素质。我们倾向于认为，优秀的导购人员是培养出来的。〈1〉基本素质—仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜，给人稳重感—举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重平等—待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解、怀疑和不安心理—善于交谈：与顾客的交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效途径—态度诚恳：诚实的人易为顾客信任，容易建立良好的关系—动作利落：快捷、高效的服务，会给人与高质量的感觉〈2〉培养项目—自信心对自己都没有信心的人，是很难让别人产生信赖感、安全感的。导购人员如果对自身能力、商场信誉、产品质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不愿购买。相反，导购人员的自信，则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。通常，自信是这样培养的：知识+成功的幻想+成功的经验+失败的教训→自信→勇气→克服拜访和接待客户的恐惧感—顾客满意观念导购人员应当牢固树立“顾客至上”的服务观念，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责，从思想上真正领悟“顾客永远是对的”。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展、壮大，也才能有导购人员自身的价值实现。—商品知识零售企业应培训它的销售人员，使他们了解有关商品的优点和缺点。允许销售人员协助顾客选购最好的商品，满足顾客的需要。此外，销售人员应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。销售人员更需要熟悉店内经营的商品的保用性、耐用性，这意味着销售人员还应当了解各加工、制造厂商及供应商的基本背景、质量和信誉等情况。获得商品知识的途径主要有专业培训、使用经验、商品（材料）说明书、有关书籍和专门刊物、顾客对商品的评价和意见等等。—顾客类型知识销售人员会就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练。下表所示的是顾客的11种基本类型，销售人员应懂得如何接待这些顾客。接待不同类型的顾客顾客售货员如何交谈与接待基本类型基本特点次要特点其他特点1．爱好辩论者对售货员的话语者持异议不相信售货员的话，力图从中寻找差错谨慎、缓慢地做出决定展示商品，使顾客确信其质量。介绍有交商品知识，交谈时宜用“对、但是……”这样的话语2．“身上长刺”的顾客明显地心情（脾气）不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好像是预先准备的，故意的诱饵避免争论。坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种3．果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣——愿意售货员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论。自然地销售。机智、老练地插入一点见解4．有疑虑的顾客不相信售货员的话不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾，出示商品。让顾客仔细察看、触摸商品5．犹豫不决者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服6．易冲动的顾客会很快地做出决定或选购急躁，无耐性易于突然停止购买迅速接近，避免讲话过多，注意关键之点7．优柔寡断者自行做出决定的能力很小顾虑、不安、恐怕考虑不周，出现差错要售后员帮助做出决定——要求售货员当参谋——要求做出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值8．四周环顾者系看采购物——看看有什么新产品不要售后员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务9．拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自忆的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断10．沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但是确实在注意听有关信息好像满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象11．考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自已的见解，与这些顾客接近3．导购员工作规范。（1）导购人员语言：语言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。导购员每天可能要接待数百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，导购员的语言是否热情，礼貌用语但不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对商品和服务的满意程度，因此，导购员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。导购人员接待顾客时，应讲求语言魅力，使用规范用语：〈1〉常用称呼：您、先生、太太、小姐等〈2〉常用敬语：欢迎、请、对不起、谢谢等〈3〉规范用语（示例）：—您好，欢迎光临。—您有什么需要吗？/我能为您效劳吗？—我来帮您挑选，好吗？—您还有什么需要吗？—对不起，让您久等了，请原谅！—（让您拿好），慢走！—谢谢惠顾，欢迎您常来（或再来）“欢迎光临、欢迎再次光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因时、因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。在店门口欢迎顾客的导购员要对顾客鞠躬行礼45度，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，应是在顾客一进入店里的时候，或是在顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开卖场时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。“好的”这是导购员被顾客呼唤时回答的用语。“请您稍等”不管顾客等待时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“马上去问下仓库有没有，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白了为何等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦燥不安了。“让您久等了”找到商品，或找到顾客所问问题的答案后，给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了。”这句话也可以用在导购员将单据、赠品等交给顾客的时候。“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种产品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。“谢谢您”这是任何导购员的口头禅。可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。导购员的语言运用要注意：○1．态度要好态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些导购员受到了顾客的表扬，有些则受到了顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由导购员的态度和表现引起的。例如：顾客进店，尽管导购员在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”。但是，不能斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了货品之后的顾客说：“谢谢，欢迎再来”，就推出商场，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷淡的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果导购员在打招呼时，辅之以快步向前，点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态、耐心、周到的服务态度互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能打动顾客的心，还会使顾客对这个导购员产生一种“敬而远之”的情绪。○2