在认识自己过过程中做销售

白洁老师：中华医学美容学科协会理事青少年教育心理辅导教授青少年心理辅导协会副理事女性心理疾病辅导教授中医色诊协会健康理事女性生殖系统健康教授化妆品教育培训专家，长期从事化妆品科研、生产、人才培养及管理工作，尤其对功能性产品有较深入的研究。白洁课程设计美容院新店盯店管理程序个性化店务管理店务管理——打造金牌店长心态决定销售业绩认识自己、认识销售成功面对面销售心理学中医养生中医诊断学中医色诊打造金牌美容师主讲：白洁《认识自己、认识销售》一、美容师的定义请问：1、你认为美容师是一个什么样的职业？2、你认为在这个岗位上你缺乏什么？3、你最高的销售业绩是多少？4、你下个月销售的目标是多少？美容师1、仅次于医生之外，唯一接触顾客身体的专业人士。2、对身体保养的专精远比发型设计来得多．3、提供顾客需求的创造者、健康和美丽的引领者．4、是顾客走向自信的航灯，保持健康漂亮的精灵．5、顾客的生活顾问(生活情报的提供、情绪的垃圾桶)．二、美容师具备的基本素质一、语言运用能力（说话）:态度.表达.语调.气氛.二、观察能力（会看）:语言信号.身体语言.思考方式.三、社交能力（兴趣）:文化品位.交谈氛围.购买心理、个性特征、生活兴趣四、良好品质:（懂的提升）美容院是美容师镀金的学堂美容师应具备——技术高超的美容师.会给自己和美容院带来业绩。在美业不断飞速发展的今天，美容师必须不断的“充电”掌握先进的技术，培养个人技能、提高文化素养，是自己一生的福音，更是一笔高利润的收入。三、什么是销售1、你认为销售重要吗？为什么？⑴个人业绩及收入的提升⑵同时提升品牌专业形象⑶提高个人自信度⑷留住了客户，锁定了顾客⑸让顾客养成习惯⑹解决了货品的积压⑺锻炼了个人销售能力⑻提升了个人的专业形象⑼你能解决多少问题，就能拿到多少薪水销售的好处：2、销售遇到的障碍⑴当顾客犹豫不决时，怎样让她下决心？你要帮顾客下决心，千万不要说绝对没问题。就说这点请您放心，如果不好，我也不会跟您推荐，我不会因为一个产品失去一个顾客，请相信我，一定对您有帮助。在介绍产品优点时，顾客总是否定你所说的优点，怎么办？3、⑴接受顾客的否定（的确有您说的问题的存在）⑵反问：您为什么会觉得您不适合呢？⑶征求顾客新意见⑷（抓住顾客的问题）有效果分析（其实，您说的话没错，包装是有您说的情况，那您是对这个不满意吗？那您对包装及生活的品位还是很高的，我想请问除了包装外还有哪些优点，您认为呢？……刘姐，其实您说对了，就是这个产品有这些情况才跟您推荐的）遇到理智型顾客，她已接受介绍，但要考虑，怎样让她爽快购买？4、⑴让她做主⑵给她资料⑶约定答复时间⑷肯定对方的选择⑸提前打电话⑹肯定对方（明早10点给您电话方便吗？……没有关系，王姐，您是个很能下决心的人，可能有些地方我解释的不清楚……王姐，我知道您一定会考虑的，因为您真的是一个很有眼光的人）很多客人只相信试用后的感觉，但我们没试用装怎样加强顾客购买的信心？5、⑴罗小姐，其实您说的没错，有的产品是有试用装，可能您觉得用起来很放心。可是如果您是我的顾客，您的脸不是给我们试验的，给您用试用装您觉得对您负责吗？所以、我们老板在选择产品时，自己已经使用过了才加盟⑵如果我们轻率引进产品，您对我们放心吗？⑶我们引进这个产品整整花了6个月的时间客人接受产品，但不接受价格怎么办？6、⑴把价格转化为价值和需求⑵增加顾客的危机感(您可以不买,但是您的皮肤能等吗?您的形象已经快要改变了)⑶优惠政策遇到两个客人在一起，一个想买，另一个劝不要买，怎样处理？7、先分析，谁说了算，谁有个性，谁能做主）⑴以她为中心，巩固两个人的感情⑵多抬举，多赞美否定者⑶称她为老师对于只说好就是不下单的顾客怎么办？8、⑴用你的眼睛杀死她（柔和的眼神）⑵接近顾客（身体前倾）⑶开放性的肢体语言⑷多问⑸多关心⑹多赞美⑺幽默⑻弱智的笑对总要求找老板出面打折的顾客怎么办？9⑴销售前要老板授权与你⑵宁可送疗程，不可送打折⑶强调产品的统一性⑷提高你的专业话术⑸提前做好顾客管理工作⑹老板与美容师缺乏原则性⑺员工依赖性太强，会导致后期打折10、有什么办法让老会员乐于带新客人来消费？⑴尊重老客户（记住姓名、尊称，当作是最值得学习的榜样，给它成就感，在特别的日子给特别的服务）⑵把顾客当朋友和家人看待⑶恰当的时候给一定的奖励（别奖项目）⑷让她成为店内的代言人⑸塑造她的个人形象11、对经常只问产品效果，但就是不下单购买的顾客，怎么办？⑴沟通时淡化效果⑵突出实际性⑶给顾客危机意识⑷效果来自于习惯（一个好的产品效果来自好的习惯）12、用产品后感觉不好，怎样帮顾客树立信心？⑴先说明后解释，对产品要了解⑵缺点并不是让顾客失去信心，而是树立信心。懂得转换——菜农的启示：新鲜水果和蔬菜和与虫眼的蔬菜水果，反而有虫眼的蔬菜对顾客更与吸引力（自然无污染，没洒农药）⑶电话跟踪13、如何应对蛮不讲理的顾客？⑴学会以沉默应对⑵少争论⑶展示证据⑷朋友协助⑸以毒攻毒（她不讲理，你也不讲理）14、客人自己家里什么产品都有，而且都是品牌，怎样介绍我们的产品令客人接受？其实,没有关系,我建议能否把您家里的产品拿出来,我帮您看看是否适合您的皮肤,如果适合,我教您正确的使用方法,如果不适合,我看您是否要更换了，因为并不是名牌才适合您的皮肤.⑴给顾客以危机感⑵高压政策（您考虑这么久，您的皮肤不能等）⑶旁敲侧击（连您的那个****朋友都买了）15、顾客非常理智对你的介绍不在乎，以自己的想法为中心，怎么办？16、面对一进美容院就说随便看看的客人该怎么与她沟通？⑴跟着她后面保持沉默⑵察言观色（看客户眼神重点看哪里）⑶看对方小动作⑷巧妙的设问（您对这个感兴趣吗？）⑸蜻蜓点水，该点时点一下（我想给您到杯水，请问您是喝冷水还是喝温水，并检查笑容是否自然，声音甜不甜）17、客人试做一次后感觉效果一般，然后不过来怎么办？⑴推销时不以效果为核心，而以价格为核心⑵抓住顾客最明显的部位进行解决（开特色店，成就大事业）⑶提高增值服务（回头率增加）⑷人性化的营销18、客人担心做了一个疗程后效果不会让她满意怎么办?1、疗程解决的是某个问题,而不是全面的问题(如吃感冒药就只能治感冒)2、教育顾客时不要只在乎效果3、给顾客讲美容院理念4、调整顾客的心态19、怎样应对很挑剔的顾客?1、要让自己有耐心2、认为挑剔是一件好事3、了解挑剔的原因4、转换挑剔的价值5、刺激顾客的需求6、说服顾客选择需求7、帮助顾客达到满意20、客人只是在美容院做美容,而不买产品,为什么?1、对产品缺少知识2、员工不够专业3、没有刺激顾客的欲望4、缺少正确的引导5、没有养成习惯6、没有意识到家庭护理产品的重要性21、顾客在我面前说''我不喜欢别人在我面前推销产品时,怎么办?1正确的解决顾客的心声2认真做好本职服务3外表放弃,心里不要放弃4做好服务细节5体现专业水平6顾客人性化管理7旁边敲击、敲山震虎8创造购买气氛9把对方变成朋友10提升顾客主动购买22、顾客对我推销的产品没有信心?1、自己专业度不够(产品知识,专业技能,产品创造的价值等)2、沟通方式欠佳3、形象欠佳4、不会价值转换5、对产品嫁接不够(重点是自己要适用)23、被顾客拒绝时,应如何转换话题?1、跳跃式转换话题2、主题式3、随意式转变话题应注意切入点(控制表情,不可以发生争执,不要脱题理解对方)24、怎么跟有钱的顾客推销?1、赞美对方2、直截了当的分析3、提升她的地位4、说出她的豪爽5、提升她的价值25、当和顾客推销产品时,顾客说;“我们都在商场买产品怎么办?1、顾客在商场购买是注重安全感(产品大众化是安全的,但功效性弱,就会没什么效果.功效性强的,安全系数就不高.)2、商场产品针对性不强(柜台小姐只负责销售不能解决专业问题,护肤产品只有专业的人员,在有针对性的指导下才能放心的让您使用,这是对您负责.)（同时、让她知道专业线、专柜线、日化线的区别）3、有什么办法能令自己轻松地战胜自己的障碍？⑴大声的说话⑵不要想结果⑶当作是一场朋友间交流⑷不谈产品⑸关心客户⑹主动身体接触(握手……)⑺请教对方⑻把对方当作自己的亲人⑼多看激励书籍⑽让老板协助⑾多听音乐⑿多参加专业销售培训⒀多写销售总结⒁多想优秀的销售人员学习⒂提升自己成功想法⒃增加自己自信心⒄提升社交能力⒅从团队中得到激励⒆学会释放压力⒇把爱心发挥的淋漓尽致简单的五句话：让顾客买的明白、买的放心、买的满意、买的舒服、买的有价值！总结销售就是察言、观色、攻心！销售=聊天1、真正的销售是一个愉快的聊天过程；聊对方的心愿、聊对方的担忧、聊如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧。2、真正的销售没有对立的立场，没有买方没有卖方。3、真正的销售是我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的。经典语句每个美容师都是“天生的销售人”，只是有些产品比较难以销售，只要做到用心分析。不管销售什么产品不管方式如何，成功的机会只把握在美容师自己的手中真正的销售方法：就是要不放过一个机会a、三天五天打电话追踪客户（电话回访），这个客户或许半年后才能来店包卡，或许一年后才觉得自己该保养身体和皮肤；没关系，不管等多久，我每隔几天会打电话问候一下，节假日给条信息。b、一年十二个月不间断地替顾客设计护理项目、每个节假日发短信寄出祝福。c、当你的名字在客户的家里面出现了12次，下次顾客想做护理肯定能第一个想到你。销售会说话的产品：让产品的声音吸引顾客让产品散发出自己的味道和声音，让客人去尝试、去体验。真正的销售是留给又准备的人美容师工作时间分解100个顾客×4次/月=400人次400人次÷8个美容师=50人次/月/人50人次÷30天=1.6人次/天/人1.6人次×2小时=3.2小时（工作时间）10小时－3.2小时=6.8小时（闲暇时间）美容师工作任务额分解100000任务÷8个美容师=12500元/人12500元/人÷30天=416.6元/人/天416.6元/人/天÷8个顾客/天=52.07元/个（平均每个客每天花52.07元可以完成总业绩）今天的成功来自昨天的努力，今天的耕耘，为了明天的收获，取法其上，得乎其中；取法其中，得乎其下。美容师不仅是一个有大局观的人，而且是一个勇敢的实践者成功的人每时每刻都会分享有价值的信息，传递给身边的朋友，你在他们的心目中会变得更有价值。