基础电销技巧

1电话销售技巧2•基本电话沟通的技巧1.倾听2.电话交谈技巧3.与客户建立良好关系•Outboundcall的架构电话销售技巧3基本电话沟通的技巧1.倾听–为什么倾听是电话沟通最重要的部份?•因为我们看不到客户的肢体语言•因为聆听使你可以了解客户的需求,所重视的地方及感觉41.倾听（续）–有效倾听的秘诀•准备•事先准备好会用到的文件,文具及要说的话•清理桌面及任何会让你分心的东西•多听•多听客户说,控制你说话的时间•别太早下结论•集中精神,从头到尾留意客户的每一句话,再客户说完一段话时别急着回答,保留一两秒钟的空档作为思考的时间•响应客户•倾听客户的感觉及想法,多给客户反应(例如:是的,我了解,哦)基本电话沟通的技巧5基本电话沟通的技巧•了解客户而不要与客户辩解•不要反对客户的想法,试着了解客户为什么会这么想•千万别插嘴•发问•问问题以获得更多信息,尤其在你不了解时•留意客户的反应•试着发掘非语言的讯息(例如当客户突然不说话时)•注意客户音调的变话(在判断客户是真拒绝或假拒绝时尤其重要)•做笔记•不断练习6基本电话沟通的技巧2.电话交谈技巧–口齿清晰–音调高低•声音语调富含活力与热情•语调要抑扬顿挫练习：以下列不同语调念“天哪,是他來了”热情地生气地不耐烦地冷漠地7基本电话沟通的技巧2.电话交谈技巧（续）–有效运用词汇•您只需要每个月固定存200元就可以拥有了•平均一天还不够一盒烟钱•多强调商品优势也多些时间让客户思考–使用客户易懂的语言–依据不同客户的背景调整你的语言与用词–避免负面的语气•您的保单至少要两个礼拜才可能收到vs.我们会确定您在两个礼拜之内一定收到我们用挂号寄的整套保单–多用”您”，而非只是一直谈公司、商品及自己•Wrong:我们的商品可以帮助您强迫储蓄•Right:您可以不用再担心万一没有理赔是不是保费都白白浪费掉了…8基本电话沟通的技巧3.与客户建立良好关系–保持轻松态度,不要太过紧张,但也不要太轻佻–让客户也能轻松与你谈话,不要给客户压迫感–记住客户名字,并在谈话中多加运用–对客户说话有所响应–引导客户谈论感兴趣的话题–站在客户的立场,多用“我们”9OutboundCall架构准备开场白说明来电原因说明产品优点反对意见的处理结束追踪处理如何让准客户听你说连接销售主题异议处理成交确认10OutboundCall架构1、如何让准客户听你说在电话销售里，吸引人的开场白十分重要，因为：•客户有自我保护的本能；•透过建立良好而吸引的第一印象，客户会更加信任、放松和愿意去聆听你的说话；•就算客户现在没兴趣，他们也会记得和再次致电给你注意你的礼貌、声音、语调、节奏问候语寻找客户本人表明公司及自己姓名表明来电目的概述内容，然后转入询问引发客户兴趣互动取得更多的客户资料（如客户工作状况）112、连结销售主题注意产品复杂程度，可采取分段式说明（不用把所有保险责任一股脑都倒给客户）说明产品主要架构及费用说明产品保险责任及给客户带来的利益适当探询客户是否了解:停顿一下，问“我刚讲的您了解了吗？”OutboundCall架构123、异议处理客户的反对意见只是因为仍对产品/服务有问题和忧虑，而不代表客户真的不需要我们的产品/服务。水落石出（直接回答，如保险责任部分）确定真正拒绝原因，可以问“您有什么顾虑呢?”缓和（客户拖延搪塞，如“再和家人商量”）降低客户压力及对立状况，可以肯定、赞美客户、运用同理心回避（有些问题不正面回答，不是所有问题都一一回答）a)选择性回答客户问题：选择最会回答、对自己有利的问题答b)透露购买意愿时正面回答选择a)用二选一方式促成，如“您想一天存10块还是20块？”b)用肯定方式探询客户意向，如“我就帮您办理吧？”，不能问“可不可以？”“愿不愿意？”OutboundCall架构13应注意的事项1.保持自信2.切勿与准客户争执对立3.给准客户成就感4.把不好的感觉说出来5.为下一次铺路14祝大家成功!