巅峰销售心理学_2

巅峰销售心理学巅峰销售心理学第1页《巅峰销售心理学》课程内容※客户购买决策与行为分析※客户相处九大心理学原则※“识别客户”之黄金三问※绝对成交实战技能训练※销售沟通中的影响因素※销售实战落地工具表格第一单元客户购买决策过程与行为分析销售模式比较分析交易型顾问型企业型产品或服务的特征充分理解容易替代标准产品不同的客户化随性性能战略地位高或成本重点替代品有限购买者的主要顾虑和决策标准价格获得的风险采购的难易问题的重要性方案是否适合对价格—性能的权衡平台是否合适价值观是否一致替代性合作能否带来价值时间事件采购流战略计划关系的本质以成本为基础买卖关系对立以利益为基础客户和建议者的关系合作以信任为基础业务平等的关系局中人双方都进行深度变革成功的前提接触到决策者接触到影响者接触到战略销售的本质完成交易解决问题议程设定界线模糊—不清楚谁是买方谁是卖方方案评估产品购买产品消费使用评价废旧处理需求认知信息搜索顾客购买决策过程互联网+时代顾客决策过程前期信息搜索（线上了解）中期产品比较（线下体验）后期产品购买（多渠道购买）客户不同购买决策阶段的应对技巧购买时间关注点心理特点应对方法前期了解阶段没有关注的重点品牌与产品信息收集教会客户选购标准，方法：品牌宣传，建立服务标准，推销自己中期比较阶段客户自己的关注点客户对产品处于半梦半醒间，夜长梦多了解客户比较的产品，缩小比较范围，挖掘客户核心需求，突出产品卖点，制定（提出）方案，例证销售，尝试成交后期购买阶段比较同款产品验证自己的选择是正确的认同客户的选择，扩大独特的产品卖点：创造惊喜影响客户购买的因素1：购买知识产品知识购买知识使用知识促销知识自我知识影响客户购买的因素2：感官类型Visual视觉性Auditory听觉型Kinesthetic触觉型特征：1、总会望向上方，“看”自己脑海中的图像。2、背部后倾，头部及肩部微微向上，呼吸较浅。3、手势大多数在眼睛水平以上，有时会触及或指向眼睛。特征：1、他们的眼睛多数水平望向两边，并且容易被外来声音影响而分神。2、身体略为倾前，头部侧向两旁，肩部微微向后，双手交叉在胸前。3、手势多数在耳朵或口部附近，有时会触及口部或下颚特征：1、他们大都经常望向下方，接触自己在内的感觉。2、身体向前倾，头部及肩部倾斜向下，呼吸较深。3、手势多数在颈部以下，手部多放在胸前或腹部影响客户购买的因素3：性格类型影响客户购买的因素3：性格类型顾客类型性格特点应对技巧力量型效率、积极主动、控制欲支持、认同、直接完美型完美主义、分析、挑剔充分准备、承诺、计划和平型沉默、优柔寡断、内向热情感染、帮他决定活泼型人际关系、粗心、享受让他爽，让他说影响客户购买的因素4：购买角色发起者：家庭购买的发起者需要考虑购买产品并搜集相关信息，以帮助决策制定。影响者：其意见是家庭购买时采用的重要评价标准，并指出哪些产品或品牌最有可能符合这些评价标准。决策者：掌握家庭财政大权的人，有权决定家庭开支方式和购买产品或品牌。购买者：家庭中的购买经办者，负责逛商店、联系供应商、签署账单、把产品买回家。使用者：使用产品的人。第二单元与客户相处的心理学原则销售是帮顾客买东西销售就是不拿自己当回事销售就是把客户的事当作自己的事随时想着能为客户提供哪些服务多考虑我能为客户带来什么是顾客买产品还是把产品卖给顾客，赚客户的钱还是提供帮助？帮助客户采购产品，而不仅仅卖产品，没有人会轻易拒绝别人的帮助，但是很轻易拒绝别人的索求；把客户的事当作自己的事去做；主动为客户提供力所能及的帮助；少讲你知道的，多问客户了解的客户不是新生儿，而是“二手车”销售人员讲了多少不重要，重要的是客户记住了多少你喜欢的产品，客户不一定会喜欢客户不一定非常清楚自己的需求少说一点你的产品的诞生过程，多讲一点它能为客户做什么合作取决于双赢价格取决于需求和情境多讲满足客户需求的过程，少讲价格你买衣服时支付的钱是为了什么？你买手机时支付的钱是为了什么？你买药品时支付的钱是为了什么？客户跟你合作并付款是为了什么？产品价值是有限的，但需求是无限的客户购买的是满足需求的程度，而不仅仅是产品的价格客户购买的是满足的能力，而不仅仅是产品优势多一点认同，少一点辩驳盲人摸象的故事；每个人都有自己认为正确的道理；客户需要的不是“救世主”，而是好朋友；客户永远都是对的；不把客户的异议当作阻碍；说客户喜欢听的，听客户喜欢说的每个人眼中，自己是全世界的核心每个人都喜欢说自己喜欢的事（爱好）每个人都希望别人分享自己的快乐和痛苦每个人都希望有人关注自己的变化（出院晋升）每个人都洗完别人关注自己的感受（茶、咖啡）理解客户对销售人员的刻板印象推销员都是试图让我买一些我不想买的东西；推销员都是没买之前态度非常好，买后就变成另一个人；一线的推销员通常文化水平低，素质都比较差，不会说话，特别是新的业务员；推销员总是自以为是，认为自己的东西好，别人的产品都不如他们；推销员通常很有激情，但这种激情不是发自内心而是别人影响的；推销员说的很多，但是真的往往很少客户沟通九大原则之一——换位思考：一切以客户为中心销售就是帮助客户买东西销售就是把自己的事不当回事销售就是把客户的事当成自己的事随时随地想着能够为客户提供服务合作取决于双赢价格取决于需求和情境“换位思考”原则实战训练TS1：消除逆反TS2：客户尊重TS3：同理心沟通请你帮助他克服这些毛病！小强在给客户打电话时总是很紧张；小强总是担心自己浪费了客户的时间；小强很害怕客户提出来回答不了的问题；小强经常花太多时间在准备上；小强与客户面谈的时候脸都涨红了；小强经常跟同事说一看某位客户就买不起。回答一：1、你同意销售工作是从客户的拒绝开始吗？2、你认为销售工作容易做还是不容易做？3、你认为业绩对你来说很容易还是很难？回答二：你从未接触过张明，如果你的好朋友告诉你，张明对人非常友好，很热情，你认为你会很友好地对待张明吗？你认为张明会友好地对待你吗？反之，你的好朋友告诉你张明这个人对人非常不友好，而且素质很差，你会友好地对待张明吗？张明会友好地对待你吗？销售人员害怕客户拒绝时的表现：经常说一些非常底气不足的话，不让客户拒绝（可能、也许、到时候等）在客户提出拒绝之前结束谈话直接发传真或邮寄资料而不敢打电话确认不敢向客户提出成交的要求心发慌，脸发红，脚发软，腿发抖不要对客户产生偏见客户总是态度很差，不通情达理；客户总是不喜欢推销员；客户总是很忙，所有客户总是高高在上，花钱的是大爷，没时间接待销售人员；客户永远嫌产品的价格太高；客户总是不跟销售人员讲实话；客户经常找销售人员的麻烦不要满足自己头脑中假想的客户客户并没有我们想象的那样注意我们；（女孩子出门）在没谈之前，所有的设想都是无意义的；跟你签单的客户，都是你喜欢的人，反之也是；客户有时并不是你想的那个态度；（绍兴大队长）客户提出的不一定都是他非常在意的；（为什么这么贵）客户并没有我们想象的那样重视不要轻易告诉客户自己是位新人不要太在意自己的缺点销售工作只有多次重复之后，才能给客户留下印象学会经常跟客户确认，如我们总以为客户已经明白了：“你提到的这个问题，我早已说清楚了”没谈之前，所有设想都是无意义拜访之前的准备要有针对性不要对客户有刻板印象用积极心态，面对客户拒绝消极反馈能够为我提供有用的信息，使我正确调整工作方向。如果客户拒绝无效，我就不会真正接受。客户拒接，而不是侮辱，使我谦逊的美德更完善。我的尊重并不是建立在别人的反应上，而是建立在我对价值的认识上。客户拒接提醒我不要把自己太当回事儿。客户的拒绝使我更快地转向真正需要我的客户。如果客户拒绝我，那就让他认为更好的人来照顾他吧。我把拒绝看成从鸭子羽毛上洒落出来的雨水。如果我不断提高自己的形象，我就会在暴风雨的云层之上飞行。客户沟通九大原则之二——互惠原则：销售的本质是利益交换摆正心态，销售的本质是利益交换；不要对顾客产生偏见；不要满足自己头脑中假想的客户；客户并没有我们想象的那样注意我们；在没谈之前，所有的假想都无意义；用积极心态面对客户解决问题。互惠原则的销售实战技巧TS4：送礼物给客户（有奖调查）TS5：免费（360杀毒软件）TS6：给客户制造负罪感TS7：拒绝—退让策略客户沟通九大原则之三——承诺原则：公开承诺才会行动我们每个人都会是不是欺骗自己，好让我们的信仰与我们已经做出的决定或采取的行动一致。TS8：“把一切都写下来，把顾客的认可写在纸上。先把钱拿到手再说。控制他们，控制整场交易。问他们如果价钱合适的话是否可以马上成交，让他们没有后悔的余地”（写在纸上，随口的“是啊”“对啊”就更增添了承诺的力量）TS9：陌生电话：“你好，张太太，你今天过得怎么样？”你随口回答：“还好吧”一旦你公开声明了一切都还好，对方的目的就容易多了：“我很高兴听到这一点。因为我打电话的目的是想问你是不是愿意捐一些钱来帮助那些不幸的某某受害者。”（随口说的客套话、礼貌话，也可以转化为承诺）TS10：为什么像宝洁和通用食品这样的大公司，会经常发起明显是赔钱的征文比赛，只要参赛者写50字的“为什么我喜欢……”（不仅是承诺，而且是书面承诺，而且是公开承诺！）TS11：人们通过电话在饭店订座却不露面，也不告诉饭店自己不去了。专家告诉接线员，不要再说“如果你改变计划请给我们打电话”，而是问“如果你改变计划的话，会不会给我们打电话？”然后停下来等客户回答。（把建议改为让客户亲口说出的承诺，只是一个细节，但效果出人意料的好）TS12：经历千辛万苦才得到某样东西的人比那些不费吹灰之力就得到同样东西的人，更加珍惜那样东西。（积分制、升级制应该是利用了这个经验。)TS13：先给一个很诱人的条件，让买车者承诺要在自己这里购买。当这个决定已经做出但是还没有最后成交时，那个真正诱人的部分却被巧妙的拿走啦。“对不起，经理不同意这个价格”“对不起，你要的东西没货了，你看换另外一个性能一样的怎么样”（很多卖电脑配件的店都在用这种办法了。）案例分析：小飞的烦恼有一次，小飞去投标，在12家公司里，小飞所在公司和另一家公司入围了，进入了最后一次谈判的环节，但很明显小飞感觉对方对我们这边不冷不热，小飞非常担心，找了个机会，找到了负责本次采购的李经理，见了面。没想到李经理来了这么一句：李经理：“我们老板出国了，你们的方案，我会等他下个月回来后交给他，由他来决定”小飞来之前跟他们老板的秘书王小姐通过电话，知道他们老板一直是在厂里，并没有出国，很明显李经理说的不是真话，你认为小飞应该怎么办？A直接告诉李经理，老板就在厂里；B假装不知道，问他们老板什么时候回来；C示弱，询问他，我们有哪些地方没有做到位；客户沟通九大原则之四——喜好原则：不要与客户互相伤害客户对销售人员撒谎时，通常也会认为销售人员不诚信的；说一句谎话后，会用十句谎话去弥补；客户不喜欢伤害自己的人，同样也会不喜欢自己伤害的人。如何做到不被伤害真诚地与对方沟通；不要说一些夸大不实的话，即使是再小的事；守时、守约、守信，及时传递信息；做回真实的自己，而不是伪装自己；主动认识到给对方带来的伤害，充分示弱；学会主动寻求同事的帮助；喜好原则的销售实战技巧TS14：外表的吸引力漂亮、英俊、仪表堂堂等TS15：相似性销售员训练计划都教他们“像镜子一样”反射顾客们的身体姿态、语速语调、表达方式等。TS16：称赞乔吉拉德每个月会给他的1.3万名顾客每人送去一张问候的卡片，卡片封面上永远是同样一句话：“我喜欢你”。TS17：接触和合作我们总是喜欢自己熟悉的人和事，有时候简单的把人放在一起并不能起到效果，最好是放在对双方都有害的环境，逼迫双方合作。“当他们的共同努力获得成功时，他们就成了一支胜利的队伍中并肩作战的队友。”你认为他是否有问题？•小飞认为要显示专业，就要像位专家的样子；•为了展示实力，小飞花很多钱包装