异议处理与销售说辞50例

新导购员终端销售话术模板使用说明：导购在培训期间激情飞扬，培训回去后不知从何下手，这是终端培训的通病，鉴于这种情况，现附上部分销售话术模板供参考，争取让我们的导购在应对这些典型问题上，应对自如；遇到问题时有资料可查。希望大家踊跃提意见，不断完善我们的终端环节的销售专业度，从而提高成交率。在使用的时候，标示“小白应对”的，都是不良话术，会影响到成交率或者成交进度；标示“导购1、导购2、导购3……”的为参考模板，可根据自己语言习惯酌情参考。另外，没有完全正确的模板，只有合时、合地、合人的说辞。第一部分：品牌质疑（8案例）很多顾客不会看产品，也没有自己的主见，所以就索性相信品牌文化，认为只要是大企业、有名的企业，产品怎么也不会差到哪去，买了放心，买了体面。而对于自己没有听过的牌子，多数顾客会认为是杂牌，所以杀起价来绝不留情。所以为了后面的签单与价格谈判打铺垫，必须让顾客对我们的品牌有个初步的好印象。1、“荣事达没听过，电视里也没看过，是新出的吗？”“杂牌啊？！还标这么贵？小白应对1：“不是吧？我们店都开了好几年了！”（顾客心理：你的意思是我没长眼睛，开好几年了我都不知道）小白应对2：“是吗？我们在这个行业很有名的”“荣事达都没听过啊？”（顾客心理：如果是这样，只能这样解释：我孤陋寡闻。这么有名的品牌我竟然会不知道？）（“老子就是没听过，咋滴啦？”）小白应对3：“我们正在很多媒体上做广告”（顾客心理：是吗？忽悠谁呢？你以为我天天没看电视？）小白应对4：“我们是老牌子了，只是刚进这边的市场”（顾客心理：是吗？老牌子我怎么会不知道呢？怕是借口吧？杂牌都这么说啦）小白应对5：“哎呀妈呀荣事达还是杂牌啊？荣事达洗衣机你总听过吗？”“合肥荣事达集团你没听过？这么大个公司，资产评估26个亿啊！”（顾客心理：不好意思，我真的都没听过，我见识少，对不起，我要走了？）小白应对6：荣事达这个牌子……其实它也还可以啊，挺好的，你看看它……（顾客心理：什么叫也还可以？明显底气不足，想忽悠我？你还嫩了点！）小白应对7：哦，真是可惜，这都是我们的错/这我们得检讨了，不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品，来，我帮您简单介绍一下吧……老板，本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火……（顾客心理：这么快就认错了，牌子果然好不到哪去？算了，看这个导购这么低三下四的，肯定是要赚我的钱才这样的，我可得提防着点……）小白应对8：哦，看来您对厨卫行业还蛮了解的啊！我们是老牌子开新店，全国开1000多家分店了呢，今年才进驻这个城市，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀！（顾客心理：难道被我说中了？他竟然说我了解这个行业？再说了，你要我照顾你捧你场，谁来照顾我啊？这年头赚点钱也不容易。我拍拍你马屁，您照顾一下我，便宜卖给我或者直接送我？）参考模板导购1：是的，先生，这几年我们的广告是比较少了，我们是个老品牌，亚洲家电20强，品牌评估26个亿，您再来看看我们企业发展荣誉史，主席亲自视察，是吧？！现在我们全国销售网络、渠道非常齐全，1000多个城市都有网点，营销策略上，我们不走广告路线，还不如实在点把东西卖便宜点，所以你看同样的材质和款式，华帝的就比我们贵30%。所以说，珍惜钱包，远离广告，东西好不好，试了才知道，就拿这款B88来说……（适用：对于精明干练又有文化的中年男子，不要花费太多时间和他纠缠品牌问题，越描越黑，你才20几岁，他精明的很，你还想忽悠他？对于这种人，还是诚恳幽默点来的实在！）导购2：哦，看来我们的广告工作没做好，还好这次没关系，现在正好给您介绍一下…我们是个老品牌了…（和他稍微谈谈品牌，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）对了小姐，请问你喜欢怎样的款式……？\请问您是新房子装修呢还是添新家具？新装修的话我建议您看看这套……（适用：有钱又聪明的人。迅速提问，转移话题；或者转到引导顾客体验产品上，不要在牌子问题上纠结太久）导购3：小姐您说的对，我们是新店老品牌。这个品牌已经20年了，可能是营销路线与别的公司不一样。就好像华帝08年光是打广告就花好几个亿，荣事达要是也投几个亿进去打打广告，您看这几亿我们要不要捞回来？我们不是打不起这个广告，怎么着品牌资产也是26亿了，是吧，来，老板，我们还是先看看产品吧，东西好不好，试试就知道，你比方说这款……（适用：优柔寡断、畏首畏尾的顽固分子。这些人总以为华帝好、美的好，其他的都是杂牌。这时导购一定要自信！强烈的自信！千万不正面否定他，接下来怎么自信都不会伤害到他！）导购4：哎呀，看来我们的广告工作没做好，以后得多打打广告了。我们其实是个老牌子了，从1992年生产第一台洗衣机开始，到现在已经有20多年的家电生产史了。近些年我们的广告打的却是比较少…我们的产品主要以耐用著称，90年代卖出的洗衣机到现在都还有在用的…我们的厨电也是一样的，比如烟机的电机就实行终生包换。老板您知道，一台烟机，如果电机不耐用，再漂亮也没有用，是吧？质量不过硬的话，我们也不敢这样推出“电器终身包换”，这可是整个行业第一家，也是唯一的一家，不然不是亏死了？目前行业内，除了我们，没有哪个一线品牌敢作出这样的承诺，杂牌就更加不用说了。……老板，说了这么多，咱们还是一起来看看东西……（开始作产品演示；以上内容可以酌情增减，客户如果是干脆利落的，就简单说一下然后迅速转向产品演示）导购5：呵呵，阿叔您对厨电还蛮了解啊，我们近期打的广告是比较少，但是我们品牌做家电的时间也不短了，从92年生产全国第一台洗衣机开始，已经有20多年历史了，我们公司是属于国资委的，厨卫这块之前一直做政府工程单的，所以广告打的也比较少。呵呵，很多老干部家里都用的我们荣事达的产品呢！我们也是04年才开始做些零售的，我们品牌的主要优势就是耐用…产品材料是行内用的最猛的（悄悄话）…比如，电机就……你再看这面板钢材质，很多杂牌说他们的面板钢材很厚，其实并不是厚的才是好的。我们这0.5厘米顶得上杂牌的1厘米，你看这纹理，和杂牌用的半钢半铁的厚铁板就不一样。国家干部用的东西，材料肯定是顶呱呱的，您就放心吧，如果有问题，我们都敢承诺电机终生包换了，部队用的军勾鞋、军大衣等等，材料都比市面上的好很多的您也知道——虽然样式可能没外面的那么多花样……所以现在很多老干部托人都想从我们公司弄几套98年的老款。来，阿叔，您看这款C020怎么样，最近卖得很火热的！它虽然只卖***元，但是材料性能都能和市面上4000多的机器媲美。（适用：中年或老年人，这些人对于老版的产品有一定感情，比如凤凰牌自行车。所以和这些上了年龄的人，可以建立一个共同话题：现在的东西，质量越来越不如从前了，连吃的肉都像吃泥巴一样了！……这样，就可以和他建立共鸣，激发其回忆与情感。关键字眼：“老干部”“部队用”“国资委”“工程单”“老国企”）——————————————————————————————————2、“我听说荣事达倒闭了？”“荣事达不是被美的收购了吗？”“听说你们荣事达集团破产了是吗？”小白应对1：“谁说的？他们乱说的”（顾客心理：你这么紧张干嘛呢？难道真要那么回事？身正不怕影子斜，难道心虚？）小白应对2：“怎么可能？倒闭了那我们为什么还在卖？”（顾客心理：你问我？我怎么知道？）小白应对3：“这……怎么会呢……没有啊……”（支支吾吾，犹豫等）（顾客心理：一听就心虚，看来真的多少有这么回事啊！赶紧走，倒闭了还来骗人）小白应对4：“这种话你也相信吗？”（顾客心理：我怎么不相信？我就是半信半疑，这不是问你吗）参考模板：导购1：呀！还有这样说我们的呢？幸亏阿姐您提醒啊，这些人也真是的，阿姐，不管他们啦，说这样的话谁会信呢，倒闭了还明目张胆的卖东西？我们先来看看东西吧，东西好的话，什么都解释清了。来，阿姐请看看这边这款C015^……导购2：啊？天啦？！您是从电视里看的，还是听别的牌子的导购说的啊？如果是别的店的导购说的，老板您也知道是什么意思了，呵呵，最近也不知道怎么回事，自从我们推出电机终生包换以后，对他们确实冲击很大，可能是太仇恨我们了吧。老板您也知道，一台烟机的核心部件就是电机，外壳再漂亮都不实在。他们其实也有学我们推电机终生包换，但是都亏大了，您想想，没两把刷子能这么说？正是因为我们的电机坏的很少，所以我们才敢这么推。得，说再多还不如直接看看效果，来，老板这边请……我们来看看这台C022……您家里是新装修还是……？导购3：收购？老板，这都是他们借题发挥炒出来的，收购了的话，我们现在全国开了几千个专卖店，美的不管？只是06年卖过两个旧厂房给他们，他们有些人就借此炒作，竟然炒作的越来越离谱了。可能是近期我们推出电机终生包换威胁到他们了吧！我们之前是国企，现在也是直属于国资委的，老国企的东西质量就是好，你看以前老牌的凤凰牌自行车，现在1000多的再花俏的牌子也比不上；很多老干部家里，90年代买得我们荣事达的洗衣机，现在还在用。老板，您就说这个灶具，这面板（找个玻璃面板的灶具“咣咣”砸两下，边说边吓唬他），没说的。实在不行，您抬抬这重量，重都比其他牌子的灶重那么多啦！———————————————————————————3、“听说你们不是专业做这个的（烟机灶具）”小白应对1：谁说的？我们做这个很久了啊！（顾客心理：看你这么气愤和紧张，估计人家是说到你痛处了？）小白应对2：这……怎么会呢……不会吧？我们04年就开始做了（顾客心理：你自己都不知道？小样你新来的吧？）小白应对3：他们乱说的，我们是专业做这个的，不要信他们。（顾客心理：我凭啥不信他们？信你吗？你要卖东西给我，肯定说自己专业了……）参考模板：导购1：我们做了20多年的老牌子了，怎么会不是专业做这个的呢。只不过说我们最开始起家是生产洗衣机的，像灶具这些的制作工艺比洗衣机可简单多了，说实话，关键看谁用的材料好，谁用的电机好。为什么我们敢拼硬功夫，打出“电机终生包换”的承诺，就是用的电机和材料好的原因，其他哪个牌子敢吗？再看看，在厨卫行业，我们是全国十大畅销品牌、十大优秀售后单位，这些可都是真功夫啊！——————————————————————————————————4、我还是买美的算了，牌子响一点放在家里都体面，也不会很贵啊，就比你们贵了几十块钱而已。小白应对1：我们也是牌子货啊，比美的更体面。（顾客心理：吹吧你就，死犟吧就，当我傻子呢？）小白应对2：几十块钱不是钱啊没必要浪费那钱啊（顾客心理：根本就没搞对频道，我的意思是不在乎那几十块，在乎的是什么？东西体面、买回去放心，当然也不能太贵就行）小白应对3：是面子重要还是实惠重要啊老板，买东西最重要的是实在，您说是吗？再说荣事达也很出名啊。（顾客心理：呵呵，不好意思，面子和实惠都重要。再说你这机器也不实惠，比牌子机还便宜不了多少，人家起码还是个大品牌啊！）参考模板：导购1：美的的就算高了档吗？老板，现在就是最普通的老百姓也买得起美的啦，美的的东西呢，确实便宜，而且产品线也很杂，它们什么都做，你想想看，他们自己能做得过来吗？跟您说句实在话，他们的产品都是在外面贴牌的，我们附近的大小工厂很多都在为他们代工，一个连产品生产能力和核心技术的品牌，所以你说美的的货比我们高档，打死我也不信。荣事达的广告是打的少，但是我可以这么跟您说吧，在安徽那边，一半以上的国家领导干部家里都用的我们荣事达的…还是觉着用荣事达踏实。……（分析：打死不要承认或者默认自己是杂牌，美的不算什么，产品实际上也不比我们强，为什么要怕？方太西门子针对高端客户，这种客户我们能挖就挖，挖不了也无所谓，放开去卖就是了）——————————————————————————————————5、客户进来后，问“你这什么牌子？”“荣事达”“哦，杂牌啊^…”转身就走。小白1：任其走掉小白2：哎呀妈呀开国际玩笑呢荣事达还杂牌呢荣事达要杂牌，那美的华帝都杂牌了。小白3：你别走啊……参考模板导购1：嘿！（大吼一声）靓仔你刚说什么来着？杂牌？你进来，来，买不买没有关系，我让你看个东西就知道这个牌子的来头了，来进来，别买，你就看一下，看完肯定不后悔！……（连拉带扯进来