挖机销售

员工培训销售课程销售知识与技能培训课程名称公司介绍课件类型销售课程标准课时20课件编号XS-001编制部门总经办初版日期2018.1.12修订日期目录流程客户认知客户拜访产品推介商务谈判下单交车售后服务债权管理价值创造12345678客户认知销售第一步：从认识我们的客户开始客户认知客户分类挖掘机行业的用户，按照不同的分类标准，可以分为以下几类：1.按从事的工程类别来分，可以分成两大类：矿山类客户和工程类客户a.矿山类：矿产能源开采特点：规模相对来说较大，自有挖机为主，外雇为辅，挖机是作为生产工具使用，收入来源于开采的矿产销售。b.工程类：路桥、水利、市政、园林、建筑等特点：规模大小不一，自有少，小规模以对外租赁的客户占大部分，这个客户群体挖机是投资，收入靠挖机租赁费。客户认知客户分类2.按挖机用途，可以分成两大类：自用挖机类客户和租赁类客户80%20%租赁类自用类矿山类和工程类客户数量对比客户认知客户分类a.自用类：特点：有自己的工程，规模较大，资金实力较强，购买挖机主要是用来提高工作效率；如矿山b.租赁类：特点：自己没有工程，靠承揽别人的工程，规模相对较小，资金实力弱，购买挖机主要是用来挣租赁费。80%20%租赁类自用类自用类和租赁类客户数量对比客户认知3.按挖机客户规模实力划分，可以分为：个体户、工程队、工程承建公司、自营工程公司a.个体户：规模很小，一般1-2个人（挖机老板、司机），1-2台挖机，资金实力差，靠承揽小工程（小的村改造或市政活：修、平路、挖沟、坑、槽等）赚取租赁费，揽活能力差，零活多，不稳定，赚钱能力差；购买决策简单，快，个人说了算，受圈内有影响力的人士影响大。客户分类客户认知客户分类b.工程队：由个体户以亲戚、老乡、朋友关系作为纽带，自发组成，属合伙人性质，规模比个体户要大，5-10人左右，挖机5-15台，资金实力较强，可承接更大（可二次承包较大的市政、路桥、水利、园林等工程）更多的工程，工程相对工期较长，合伙人有一定的简单分工（揽活、设备管理、要账催款等）。购买决策相对较复杂，也较慢，需合伙人协商决定，受外人影响小。客户认知客户分类c.工程承建公司：即大的工程承建商（如三建），公司一般规模大，资金实力雄厚，有完善的组织架构（技术部、采购部、工程部等），可承接国家、省市级的大工程。购买决策复杂：一般一次采购量大，全款多，采取招投标形式，需要经过技术部出设备性能指导文件，采购部采购审批等流程，购买决策周期较长。d.自营工程公司：如矿山企业等，规模一般较大，资金实力雄厚，组织机构相对较完善，只做自营工程。购买决策相对工程公司简单一些。客户认知客户分类50%30%20%个体户工程队工程公司不同类客户数量对比客户认知客户定位目前公司主打恒岳HY65-9，属于小挖，其性能一般适用于中、小规模的路桥、市政、园林等工程，所以我们的客户定位按照以上客户分类来说重点定位如下：客户定位工程类租赁类个体户工程队1.矿山、工程类2.自用、租赁类3.个体户、工程队、工程公司类客户认知客户定位定位客户市场的优劣势分析优势劣势1.客户群体数量基数大；2.小挖市场容量占比高，增长快；工程、购买力、人工成本、效率3.小挖国产化优势明显；4.小挖工作环境相对较好，大品牌与小品牌之间的性能差距较小。1.客户综合实力较弱；2.品牌优势不明显；3.国产品牌多，竞争激励。客户认知分类应用规模实力•组织规模•资金实力揽活能力•工程大小•工期长短行业经验•工程经验•设备经验决策能力客户分类体现维度•影响力•被影响力客户认知分类应用应用：客户分类体现维度的不同组合，会产生不同的挖机设备需求点，把握客户的关键需求点是促成成交的必要条件。综合挖掘机设备购买需求点有以下几个方面：价格商务政策残值性能挖掘力/效率舒适性牢固性场地适应性性价比服务口碑品牌及时性费用承诺业务员公司产品客户认知分类应用客户分类体现维度与需求点对应关系规模实力价格|品牌揽活能力|行业经验性能|性价比|服务行业经验|决策能力口碑说明规模实力越大，资金实力越雄厚，对价格的敏感性降低，对品牌的敏感性上升，反之则相反行业经验越丰富，揽活能力越强，则对性能（性价比-性能）和服务及时性和承诺越敏感（工作量大，机械开工率高）反之上述敏感点降低，但对服务费用（成本）敏感点上升行业经验差，决策能力差，则易被影响，则对口碑敏感，反之则相反客户认知分类应用敏感程度评估不同客户对各需求点的敏感度不同，为了准确判断客户的购买意向，须根据敏感度高低对需求点进行排序分析。分析分为两个阶段：第一阶段：关键需求点分析关键需求点的解释：不满足关键需求点客户肯定不会成交；第二阶段：附加需求点分析附加需求点的解释：对最终成交结果影响很小，但满足后会促进成交的进度和满意度。客户认知分类应用敏感性评估模型敏感值需求点价格性能性价比服务品牌口碑预期目标实际能满足压差-决定敏感值的高低采取百分制评分通过客户沟通了解或参考客户认可的竞品数据客户认知分类应用模型的使用方法：步骤1：根据掌握的信息先预设模型；单项压力值评估—将客户实际情况归类入分类维度并结合需求点分析排序—评估关健和附加需求点—按压力值评估分别排序步骤2：向客户求证模型各环节的准确性；步骤3:根据最新信息改进模型；步骤4：重复以上步骤，直至达到准确评估。客户认知分类应用预设模型举例：个体户-行业经验少，资金缺乏、揽活能力差关键需求点：1.价格-低价商务政策2.口碑（关注别人的评价）-服务（成本）附加需求点：3.服务-成本4.性能5.性价比6.品牌客户认知其它分类从公司管理角度考虑，有如下分类：1.业务员日报提报分类：9、6、3、1、0分客户（具体标准参考业务跑动规范）；2.从客户维护方面：金、银、铜、抱怨客户金：公司老客户，关系良好，且对当地圈有影响力；银：公司老客户，关系一般，无抱怨，影响力一般；铜：公司老客户，时有小抱怨，但易解决；抱怨客户：购买公司产品，关系恶劣，与公司矛盾较大客户拜访客户拜访的目的是建立客户信赖客户拜访客户拜访可分为初次拜访和重复拜访两个阶段拜访分类认识认可信任依赖产品公司业务员重复拜访初次拜访客户拜访初次拜访技巧第一印象法则：你第一次给客户留下的印象基本决定了后期客户对你的最终印象，后期要改变客户第一印象，需要花费很大代价。什么样的印象是客户希望看到的？专业、诚恳、可信赖，认为你能给他带来实际需要的价值。客户拜访初次拜访技巧1、拜访预约目的：是获得与客户见面的机会，而非谈业务拜访时间的技巧：a.预约时间根据客户工作时间灵活安排，尽量安排在客户空闲时间；b.打电话或（其它方式）时间一般不超过5分钟，简单明确说明拜访目的，如果客户有了解更多信息需求，则不细讲，争取面谈时再详谈。技巧：预约时间时采取主动问题式（如：*点到您那可以吗？而非：您几点有时间？）客户拜访初次拜访技巧机会创造的技巧（适用初次和重复拜访）：如果客户拒绝拜访，则需要会创造拜访机会：到地拜访法：到客户工作地点，确认客户在后，电话告之已在其工作地点，征询客户拜访意见，如需等待，则耐心等待，直到见到客户（客户一般很难拒绝）；朋友介绍法：如有与客户认识的朋友，则可以借助朋友来获得客户见面的机会；客户拜访2、拜访准备（适用初次和重复拜访）事先周密的准备是良好拜访效果的保障1.事先对客户信息通过各种渠道进行了解；2.制订拜访计划拜访目标制定（参考客户购买决策关键点）—主要行动措施3.物品准备：公文包、名片、画册、笔、本、礼品及其它客户所需物品；4.着装准备：技巧：变色龙原则初次拜访技巧客户拜访初次拜访技巧3、见面寒暄让面访有一个好的开端。技巧：学会赞美赞美点：生意、爱好、办公布置、家庭等客户现状良好的表现，要学会观察，找到切入点，赞美更容易获得认同感。但需要注意：*针对内容要具体，不要泛泛，否则客户会感觉到虚情假意；*赞美要适当，不要过分，让客户感到浮夸。客户拜访有效拜访就是让每次拜访都对客户产生价值，而客户价值的创造是客户信赖建立的唯一方法。重复拜访技巧1、拜访频次拜访次数成单几率1-2次3-5次客户拜访1、推荐拜访频次重复拜访技巧客户类别9630、1新客户拜访频次一周至少3次一周至少1次一周至少1次灵活掌握前期一周至少3次*9、6、3分意向客户要重点关注，特别是9分客户，在购机前1-2天，拜访要把握准、行动快、频次高，否则可能丢单。客户拜访重复拜访技巧2、重复拜访的切入点切入点涵盖：工作和生活a.给客户推介新的事项；b.上次拜访客户未完全了解的事项；c.上次拜访未能给客户明确答复的事项；d.上次拜访给客户承诺需要兑现的事项；c.客户关怀（生活方面）；e.客户抱怨和矛盾协调解决。客户拜访沟通是双方意向的沟通，而非单方面的传达◎沟通技巧：7听+2问+1说1.听：听的目的是要了解客户的真实意图要想清楚客户的真正意图，就需要引导客户多说，而你要的做就是做一个合格的听众。小技巧：听时要有适当的回应，如说相声配合2.问：问的目的是对客户真实意图予以分析和确认问的切入点：a.客户描述点模糊不明确（例：听说你们的设备不太好）拜访沟通技巧客户拜访拜访沟通技巧b.感觉客户有玄外之音，话中还有未明确之意时；c.对客户所说的事项予以确认时（例如：您说的是……，对吧？）小技巧：开放式问题+封闭式问题综合运用如果想让客户多说，就问开放式问题；开放式问题没有固定答案，比较发散，如：你是怎么想的？如果是对事项予以确认，就问封闭式问题。封闭式问题，答案明确，一般回答是或否，答案固定。客户拜访拜访沟通技巧3.说：目的是解答客户关键疑虑，说服客户接受你的意见说的前提是你已经对客户关键需求点有了清晰的认识和确认。小技巧：a.具有针对性：针对客户关键需求点；b.站在对方立场去说，让客户感觉我们是协助者，而非买卖对立双方；c.围绕利益说，这个客户的最终关注点，说服力强。客户拜访拜访沟通技巧◎沟通技巧：顾问式沟通技巧要点：1.角色转换：从推销员—客户顾问（客户立场和利益）2.信息分析：客户信息的搜集与分析3.解决方案：侧重利益分析，给客户推荐购买方案客户拜访需求冰山理论显性需求客户说出来隐性需求偏好、客户未关注的客观因素（环保）*一般客户本身未意识到客户拜访拜访笔记技巧记录拜访笔记是一个业务员必须具备的一项技能-好记性不如烂笔头为什么要做拜访笔记？*客户信息及时记录，防止遗忘；*每日回顾分析，对客户情况了解不断加深；*信息累积，综合分析，获得更多客户判断。客户拜访怎样做拜访笔记1.每个客户留2-3页空白，以备后期随时更新，不能记成流水账；2.拜访现场随时记录，防止遗漏；3.要区分有用信息和垃圾信息，只记录重点；4.每日结束拜访，养成笔记回顾的习惯，通过笔记回顾一天的拜访情况，分析客户信息，为下次拜访做好准备；拜访笔记技巧客户拜访重点记录信息举例：1.市场形势区域内正在开工和即将开工的工程信息：地点+工程名称+工期+工程量+信息发布方分析点：分析所在区域市场潜力、评估市场挖机需求总量2.客户信息（9、6、3、1）a.客户-基础信息姓名+电话+职业+年龄+爱好+地址拜访笔记技巧客户拜访拜访笔记技巧b.客户-工程信息（现有和即将开工）工程名称+工期c.客户-现有设备信息品牌+型号+使用年限+评价口碑d.客户-家庭成员姓名+与客户关系+客户影响力e.客户-朋友圈姓名+电话+职业+与客户关系+客户影响力客户拜访拜访笔记技巧3.客户信息（0）a.工程承建商信息公司名称+规模（人数）+工程案例+行业口碑b.挖机手姓名+电话+年龄+家庭住址+从业年限+擅长机型+工资+口碑c.配件店配件店名称+规模（人数）+负责人姓名+电话+从业年限+主要配件及价位+行业口碑客户拜访d.维修厂公司名称+规模（人数）+维修机型+收费标准+行业口碑+负责人姓名+电话+从业年限e.平板车物流公司公司名称+规模（人数）+平板车车型+收费标准+行业口碑+负责人（或司机）姓名+电话f.工程机械二手市场公司名称+负责人姓名+电话+从业年限+现有二手机型及售价+意向收购机型及收购价拜访笔记技巧客户拜访g.非挖机工程机械客户姓名+电话+从业年限+现有设备+型号