第4篇销售的艺术

第四篇销售艺术第一章销售的基本原则一、销售代表的职责•为客户争取最大的销售额•搜集与寻找客户资料，建立客户档案•回答顾客的问题•解决顾客的问题•为顾客提供迅速、高效的服务二、销售代表的基本要素•爱心•恒心•信心•热心三、语调很重要•合适的语调：1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。音高•1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了•2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员•3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。四、购买你的商品（服务）•知觉价值决定是否购买•知觉价值：顾客认为商品（服务）会为他们带来什么样的价值。•学会为顾客设计知觉价值。知觉及其过程•知觉是个体通过感官对自己所处环境进行认识和评价的过程，是感觉的提升阶段。也即一个人注意到外界输入的刺激，并把它变成反应的过程。•知觉过程包括：•1.感觉信息中选择知觉对象。•2.对对象的局部信息和不完整线索进行回忆和补充。•3.对信息与线索进行加工并形成完整的对象。•4.对知觉对象作出适当的解释。课后作业：•你认为作为销售代表应该具备哪些职责？第二章电话销售的准备工作一、明确给客户打电话的目的•通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标•根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户•订下约访时间（为面访业务人员订约）•销售出某种预定数量或金额的商品或服务•确认出准客户何时作最后决定•让准客户同意接受商品/服务提案次要目标•取得准客户的相关资料•销售某种并非预定的商品或服务•订下未来再和准客户联络的时间•引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资料•得到转介绍二、明确为了达到目标所必须提问的问题•接通电话需要获得客户相关信息•了解客户需求•学会运用提问技巧三、设想客户可能会提到的问题并做好准备•1、了解真客户购买动机每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。•2、整理一份完整的商品功能/利益表•3、事先研究准客户/老客户的基本资料在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。•4、其他准备事项☆在声音中放入笑容☆声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。☆在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。☆在桌上经常防一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。课后作业•设想客户可能会提到的问题并做好哪些准备？第三章电话销售流程解析一、电话销售流程•电话销售流程是进行成功的电话销售的基本框架，它可以帮助顾客迅速做出明智的、知情的决定。二、开场与联系•开场部分：开场白中有五个因素是很关键的1、自我介绍•自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素。2、相关的人或物的说明•如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。3、介绍打电话的目的•接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。【举例】•“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”•从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个：•①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；•②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。4、确认对方时间的可行性•你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。5、转向探询需求:•假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。电话销售如何开场•直截了当开场法•同类借故开场法•他人引荐开场法•自报家门开场法•故意找茬开场法•故作熟悉开场法•从众心理开场法•巧借东风开场法•制造忧虑开场法电话销售开场白一：直截了当开场法•销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？•顾客朱：没关系，是什么事情？•顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。•销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！•当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）巧妙电话销售技巧缩短与客户距离感。电话销售开场白二：同类借故开场法•销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？•顾客朱：可以，什么事情？•顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。•销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！•当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的……）电话销售开场白三：他人引荐开场法•销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。•顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？•销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。•顾客朱：没关系的。•销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……电话销售开场白四：自报家门开场法•销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧！•顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了！•顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段）•销售员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。•顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。•销售员：是这样的，最近我们公司的医学专家团，在做一次关于xxx市场调研，不知您对我们产品有什么看法？电话销售开场白五：故意找茬开场法•销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好，不知您还记得我吗？•顾客朱：还好，你是？！•销售员：是这样的，我们公司主要是销售羊xx产品，您在半年前给我们打过咨询电话来购买，我们曾提供给您一些试用产品。这次打电话给您，就是想咨询下对我们的产品还有什么宝贵的意见和建议？•顾客朱：你打错了吧，我用的不是你们的产品。•销售员：不会吧，难道是我的顾客回访档案记录错了。真不好意，能冒昧问下你当前使用是什么品牌的美容产品吗？•顾客朱：我现在使用是XX品牌的美容产品………电话销售开场白六：故作熟悉开场法•销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，最近可好？•顾客朱：还好，您是？•销售员：不会吧，朱小姐/先生，您贵人多忘事啊，我李明啊，工作压力大还是要注意身体的。对了，您使用了我们的美容产品，感觉效果还好吧，最近我们刚推出一种联合服务套餐活动，不知您可感兴趣？•顾客朱：你可能打错了，我并没有使用你们的产品？•销售员：不会是我搞错顾客回访档案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否为您介绍一下我们的产品，来提供一些服务吗？•顾客朱：看你们对用户挺关心的，你介绍一下吧。电话销售开场白七：从众心理开场法•销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，我们公司是专业从事xx抗衰美容产品销售的，我打电话给您的原因是因为目前我们产品成功帮助了许多人，快速达到延缓衰老的效果（如张曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想请教一下你在抗衰美容产品方面使用的是哪个牌子的产品？……•顾客朱：是吗？我目前使用的是XX品牌的美容产品。电话销售开场白八：巧借东风开场法•销售员：您好，请问是朱小姐/先生吗？•顾客朱：是的，什么事？•销售员：您好，朱小姐/先生，我是某公司的医学顾问李明，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！•顾客朱：这没什么！•销售员：为答谢老顾客对我们公司一直以来的支持，公司特准备一次优惠酬宾活动，我想，朱小姐/先生一定很感兴趣的！•顾客朱：那说来听听！课后作业•写一段电话销售开场白（要求明确使用一种方法；字数在200-300字之间）三、甄别需求•1、问题的七个作用：•2、问题的类型：四、推销•三个要件：特点好处或利益尝试成交五、成交•成交是向顾客提出购买产品或服务要约的时刻，是购买过程的自然结果。六、结语分类•假设性结语•选择性结语•直接性结语•紧迫性结语七、总结•目的：扼要重述双方商定事宜确保顾客无需再打电话询问法律义务：确认：八、应对拒绝•1、人们不愿接受的理由：（书上）•2、应对的方法：（书上）第四章向上销售的艺术小故事•有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天卖了300,000美元，于是他便去问过究竟。•“是这样的，”这位销售员说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩。然后，告诉他小鱼钩是钓不到大鱼的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样不大不小的鱼不就跑了吗？于是他又买了中号鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。•接下来我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺、有两个发动机的纵帆船。他说他的车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”•总经理后退两步，几乎难以置信地问道:“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”这位售货员回答道，“他是来给他妻子买针的。我就告诉他:‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？！’”一、向上销售•指根据既有客户过去的消费喜好，提供更高价值的产品或服务，刺激客户做更多的消费。•向上销售也称为增量销售。•如：向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品、或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。二、交叉销售•借助客户关系管理，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关产品或服务的一种新型营销方式。•简单地说，就是向拥有本公司A产品的顾客推销本公司的B产品。