第七单元__前厅销售控制

第七单元前厅销售控制•教学目的：通过本章的学习，学生应懂得前厅销售产品的分析；掌握前厅销售价格制定的常见方法；熟悉前厅销售的价格的价格控制方式；掌握前厅销售的策略与技巧。•教学重点：前厅销售的策略与技巧•教学方法：讲授法举例法讨论法•教学时间：四课时第七单元前厅销售控制任务一：客房定价策略任务二：房价的基本类型任务三：客房销售技巧任务一客房定价策略一、新产品定价策略（一）撇油定价策略（二）渗透定价策略（三）心理定价策略二、折扣定价策略（一）数量折扣（二）季节折扣（三）现金折扣（四）同业折扣客房定价的基本原理•客房定价的基本原理：客房价格一般以供给价格为下限，以需求价格为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上＼下限间波动．特殊时期市场成交价格可能会低于客房产品成本价格．•客房产品的价值决定供给价格•客人支付能力决定需求价格•市场竞争决定市场成交价格客房定价的基本方法•以成本为中心的定价方法–建筑成本定价法（千分之一法）–客房面积定价法–成本加成定价法（收支平衡定价）–目标收益定价法(赫伯特定价法）千分之一法•又称经验定价法,即以酒店总建造成本除以房间数,再除以1000作为每个房间的平均价格•公式：房价＝饭店建造总成本/（1000*房间数）•这种定价方法只考虑了客房的成本因素，而没有考虑客房与餐饮、娱乐等其他各种设施设备投资比例的差异以及供求关系、市场竞争等相关因素，因而缺乏科学性和合理性。只能作为客房定价的参考。•为什么是千分之一（三年的投资回收期）盈亏平衡定价法•在既定的固定成本、平均变动成本和预计客房销售量的条件下，实现销售收入与总成本相等时的房价，也就是收支平衡时的客房价格。侧重于保本经营，是市场不景气时采用的定价方法。•保本点房价＝全年固定成本总额/全年平均销售客房数+单位变动成本•例题：某饭店有客房400间，每间客房分摊固定成本为150元，单位变动成本为40元，饭店年均出租率为70%，问饭店房价定为多少才能使饭店盈利•计算：盈亏平衡点房价＝（400*150+400*70%*40）/400*70%+40＝254元，可见高于254元的房价方可盈利•保本点定价缺点：客房销售数量难以控制，只有达到或超过预期销售量才能取得利润成本加成定价法•成本加成定价法也叫成本基数法，是按客房产品的成本加上若干百分比的加成额进行定价•公式：客房价格＝单位成本＊（１＋加成率）／（１－营业税率）•优点：–简化定价过程，较公平并能获取预期利润•缺点：–没有充分考虑需求与市场竞争状况目标收益定价法－赫伯特公式法•以目标投资回收率为定价出发点，在客房成本计算的基础上，在保证实现目标利润的前提下，根据计划的销售量、固定费用和需达到的合理的投资率来决定客房的平均价格•公式：–产品单位售价＝（总成本＋目标利润）／预期销售量赫伯特公式•年客房预计销售额＝饭店总投资额*目标投资回收率+企业管理费+客房经营费用-客房以外其他部门经营利润•计划平均房价＝年客房预计销售额/（可供出租客房数*预计出租率*年天数）•例题：某饭店有客房120间，全年营业费用为268万元，税收和保险费为356400元，折旧费为1484000元，合理投资收益额为2158000元，客房以外其他部门的经营利润为96万元，预计年均出租率为70%。试计算平均房价。•年客房预计销售额＝2158000+2680000+356400+1484000-960000•＝5718400元•平均房价＝5718400/（120*70%*365）＝186.5客房面积定价法•这种方法是先通过确定客房预计总收入来计算单位面积的客房应得的收入，然后再确定每间客房应得收入，从而确定客房价格。•客房价格＝客房预计总收入*该客房面积/（客房总面积*预计客房出租率*计划期天数）•例题，某饭店1998年4月份客房预算总收人为160000元，该饭店客房面积为2000平方米，预计出租率为70％，面积为20平方米的单人间客房价格是多少?•代入公式：160000/(2000*30*70%)*20=76(元)•这种定价方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营者预算收入的准确度是否符合实际。如果预算收入高，则客房价格也高；但如果市场不接受，或预算收入低，则会给饭店经营和预期利润率带来负面影响。以需求为中心的定价方法这是以消费者的价值偏好为基础的定价方法。方法有三种：1.评定直接价值等级法（相对评分法）。通过对周边相似饭店的产品价格调查，对不同等级饭店产品进行测评和评分，以获得的分值权重对目标产品进行产品类别的差级定价。2.直接评定价值法，（直觉评定法）。在分析饭店产品与竞争对手产品的基础上，根据自身产品特色和可能的服务水平等邀请客人或中间商评价直接评定价格。3.特征法。这种方法要求饭店决策者选取周边不同等级的饭店，请消费者对其产品的可感知度、可靠性、保证性和移情性等特征做价值评分，例如针对饭店产品的服务设施、服务质量、服务效率、地理位置、饭店安全、情感满足等逐一作出评价和评分，求取每个特征的权重，以市场平均价格为基础，乘以每个特征权重得出饭店价格。以竞争为中心的定价法•随行就市法以同一地区、同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而确定酒店客房价格。（以竞争为中心）1、以同等级别酒店的平均价格水平作为定价目标2、追随“领导型酒店”的价格，以减少风险•边际效益定价法即保本销售定价法客房价格构成客房价格客房成本客房利润建筑投资客房设备物资用品管理人员工资保险费贷款利息修缮费用土地使用费经营管理费营业税所得税利润客房价格构成•客房成本分类–固定成本–变动成本–半变动成本•采购成本对饭店收入的影响•客房利润影响客房价格构成的内外部因素•影响客房定价的因素1、定价目标2、成本水平3、市场供求关系4、饭店地理位置5、饭店服务质量6、竞争对手价格７、客人的消费心理作用8、有关部门和组织的价格政策任务二：房价的种类•标准价小包价•团队价折扣价•家庭租用价免费•淡季价白天租用价•旺季价加床费•商务合同价公布价（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。追加房价追加房价是在公布价基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费．1.白天租用价：退房超时2.加床费3.深夜房价4.保留房价特别房价•团队价（ＧroupRate)•家庭租用价（ＦamilyPlanRate)•小包价（packageplanrate)•折扣价（discountrate)•免费（complimentaryrate)合同房价•合同房价，亦称批发价格，是饭店给予中间商的优惠价．•根据中间商的批发量和付款条件，饭店给予不同的数量折扣和付款条件折扣．客房定价策略和技巧•优惠价格策略–优惠价格策略•数量折扣价格•现金折扣价格•赊销价格•季节折扣•附赠价格•促销定价•其他优惠价格–心理价格策略•尾数定价•声望定价客房定价策略和技巧•系列产品差别定价技巧–分等级定价法–区分需求定价法任务三：客房销售技巧•客房销售建议•客房销售关键技巧–把握客人的特点–突出客房商品的价值–针对性地为客人提供价格选择范围，给客人进行比较的机会–坚持正面介绍，引导客人–针对特殊客人的销售技巧客房销售建议前台员工的销售技巧：前台员工在接受预订和接待入住客人时就以积极的态度描述饭店的设施和服务．提及客房的自然特征，优惠条件，方便的设施和可提供的房间．销售客房的建议：不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦．与客人保持眼神的接触记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语．试图识别出客人的需要尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售快速完成登记程序感谢客人，祝愿他们居住愉快关键技巧之一－－把握客人的特点•要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧．•不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不同．–商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大．应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房．–度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房–蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间–老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯＼餐厅的房间关键技巧之二－－突出客房商品的价值•销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值．•强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题．•在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误．关键技巧之三－－针对性地提供价格范围•前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择．推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍．推荐价格以两种为宜，最多不超过三种．•洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销．关键技巧之四－－坚持正面介绍引导客人•介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较．•在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意．关键技巧之五－－针对特殊客人的销售技巧•对“优柔寡断”客人的推销技巧–接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑．–在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图．可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点．–要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力．–熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果•对“价格敏感”客人的销售技巧–报价时注意积极描述住宿条件．–提供一个可选择的价格范围–用灵活的语言描述高价房的设施优点–不同类型客房，说明各自的设施特点–熟悉本饭店的特殊价格政策–了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店•工作繁忙时的销售–客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作．减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误．–入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成．–入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间．关键技巧之六－－客房报价技巧•高低趋向报价：针对讲究身份地位的客人•低高趋向报价：针对对房价做过比较的客人•交叉排列报价：•选择性报价：总台人员应善于识别客人支付能力•利益引诱报价：•“冲击式”报价：先报价格再介绍设施，特点．适合低价客房•“鱼尾式”报价：先介绍设施，特点，再报价，适合中档客房•“三明治式”报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房．•灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的方法，销售的技巧•1．任选法。使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人：请问您喜欢哪一种?这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的