营业厅销售技能

营业现场的营销技能营业员发宣传单页的不同形式：营业员1：这是我们宣传单页，你看一下营业员2：（一言不发，把单页递到客户面前，客户或摆手，或摇头，或接过宣传单页）营业员3：宣传单页看一下营业员4：这是我们电信公司的一些新产品，请看一下。营业员5：这是我们一些很受欢迎的新业务宣传单页，您看一下好吗？营业员6：这是我们移动新推出的一个非常优惠的新业务，就是您预存***，您看一下好吗？营业员7：这个套餐特别适合您这样的客户，宣传单页您看一下好吗？上面的七个营业员，哪些营业员的话语能够引发客户兴趣呢？在向客户发放宣传单页时，必须引发客户的兴趣。引发客户兴趣的方式有三种：1、强调产品价值。说出产品的优惠、方便、折扣等能够吸引客户的产品价值。2、强调产品针对性。说出产品比较适合客户的地方，来打动客户。3、强调受欢迎程度。利用客户的从众心理，说该业务办理的人很多，很受欢迎等激发客户对于产品的兴趣。•营销技能概述•WEISS—营业现场快速销售成交法•营业现场营销氛围的营造•营销技巧列举•现场营销定义•现场营销时机选择•营业员应具备的营销职能•营业员应掌握的基本知识营销技能概述定义：现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。赢在战略赢在执行赢在细节体验中心咨询中心专业服务销售中心顾问中心营业厅卖场新方向3G时代进入“体验营销”时，营业厅由服务向营销功能的转变营业厅在服务在服务导向向营销导向转型中，需要加强主动性和针对性营业厅渠道在体验、服务、营销过程中的细节处理至关重要。营销的成功与失败往往再于某个不经意的细节2011年问卷调整的背景“服务+销售”服务为主定位：时间：01以前01－0506-0809年－第三代第二代第一代以效能为中心、侧重客户体验与精细化营销。话务服务新一代新业务体验数据业务体验语音业务体验体验区犹豫时客户离开后情绪安抚后情绪激动时特殊情况业务咨询时受理等待时忘记密码时忘带证件时大客户业务不方便业务集团客户业务忘带会员卡时休息区等待时左顾右盼时休息区聊天时柜台前徘徊询问产品时大客户区客户体验区自助终端区迎宾区营业厅客户接触图客户休息区终端销售区进入营业厅时左顾右盼时客户咨询时排队等候时展示区犹豫时离开营业厅时投诉处理区业务受理区销售完毕后手机充电时查询打印清单买缴费卡自助缴费时客户接触点现场营销时机选择•客户办理业务的过程中•受理客户咨询过程中•客户等候办理业务的时候•客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时营业员应具备的营销素质•（一）坚定的销售意识：•（二）热情友好的服务：•（三）熟练的推销技巧：•（四）勤奋的工作精神：营业员应具备的营销职能•寻找客户•传递信息•销售产品•提供服务•收集信息营业员应掌握的基本知识•1、公司基本情况–公司的历史–公司的现状–公司的未来–公司的形象营业员应掌握的基本知识•2、产品知识–产品的外观、使用方法、性能、保修期限、价格、与本产品竞争的其他产品、产品的其它有关问题。–掌握的方法：听、看、用、问、感受、讲等。•3、客户心理营业员应掌握的基本知识注视留意、感兴趣联想产生欲望比较权衡信任决定行动满足营业员应掌握的基本知识4、了解竞争品牌及产品特点–品种–产品展示–促销方式–营业员销售技巧–客户产品的比较120g107g115g105g重量(g)内：6万5千色TFT外：4096色内：26万色TFT外：26万色TFT26万色TFT内：QVGA级26万色TFT外：6万5千色TFT显示屏91.7×45×23.9mm93×48×22.9mm尺寸94×49×24.5mm52.4×99×17.6mm130万像素内置闪光灯30万像素120万像素200万像素内置闪光灯数码相机LGW810LGW800型号摩托罗拉A860三星W579其它功能支持K-javaMP3播放语音拨号MP3播放中英字典图片双网双待蓝牙飞行模式文档浏览器名片识别消费者需求的定义消费者购买行为的定义是指人们想要在市场上获得所需要商品具有的购买能力。这种需求表现为各种各样的市场购买行为。就是消费者在一定的购买欲望（动机）的支配下，为了满足某种需要而购买商品的行为。影响通信消费者购买行为的因素经济因素社会因素心理因素通信消费心理•实用心理•便捷心理•自尊心理•求知心理•保密心理•求美心理WEISS—营业现场快速销售成交法Strikeabargain成交Welcome迎接客户Explore探寻需求Introduce介绍产品阶段Satisfy说服客户营业厅销售柜台前置营销1.现有营销流程存在的问题办理时间要缩短多进行主动营销矛盾引导以分流为主，无法针对性主动营销、对前台帮助不强、工作无法量化管控没有休息等候区，客户全挤在台席前、心情不稳定，营业员无法主动营销，质量无法保证．缺乏考核依据,员工没有积极性客户进门咨询引导客户离开业务受理客户等候客户流大时，只是简单询问引导，没有派发单张也没有针对性营销丧失营销机会2.前置营销流程的优化方案客户进门咨询引导客户离开业务受理客户等候完善等候休息区，增加等候区人员，做预登记、同时了解需求，针对性营销，缩短前台时间针对性响应客户需求，进一步做解答式营销，有效缩短时间规定动作：保证引导岗派发当月主打业务单张与分流同步，咨询台在受理咨询时主动了解需求，做业务推荐，忙时营销工作向下传递无缝营销3.柜台前置营销的步骤技巧4.柜台前置营销的管理手段引导员营销步骤咨询台营销步骤等候区主动营销步骤1.主动相迎,了解需求引导客户2.分流同时派发当月最新单张1.咨询过程中,主动了解需求，针对性推荐产品2.派发单张,针对客户需求介绍产品卖点3.有效处理客户异议1.主动关怀等候客户，做预登记服务。2.同时了解客户需求，针对性派发单张，针对客户需求介绍产品卖点，并引导客户到前台办理1.规范设计营销流程2.设计各岗位营销脚本3.加强培训演练实战营销技巧4.增加等候区人员，强化营销5.对等候区人员实施绩效考核重点•Welcome—迎接客户•观察客户：行为举止、消费单据•用客户喜欢的方式接近客户–应该说什么–应该做什么（七要原则）：WEISS—营业现场快速销售成交法时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微笑点头、手要自然摆放、语气要温和亲切、要与客户的所有同行者打招呼。•Explore—探寻需求（一）与客户展开对话（二）诱导客户说话赞美诱导法优惠诱导法发问诱导法诱导客户说话的雷区（三）聆听的技巧•Introduce—介绍产品阶段FAB产品介绍法–特性（Feature）–优点(Advantage)–好处（Benefit）•例：产品：**上网卡•特性：CDMA1X技术，可适用于任何PC机器•优点：速度快，最高可达156.3Kbps，可实现高速移动中的快速上网•好处：可以让您无论身处何时、何地，只要有CDMA网络的地方，均能实现高速上网，方便了工作和生活。•Satisfy—说服客户重申产品的好处和优消除客户异议1、接受法2、转移法3、忽略法•Satisfy—说服客户引导客户做决定：巧为客户拿主意运用SOLD工具：So(那么)Once(一旦)Looklike(看似)Don‘t(不应)•Satisfy—说服客户提出购买其他商品的建议：力争为客户增值用正面及支持性话语开头提议轻描淡写，观察客户反应•Strikeabargain—成交有效的成交技巧•直接请求成交法•替客户作决定•假定成交法•二选一法•压力成交法•可靠性成交法•成交的客户四确认确认成交的产品或业务确认购买或使用的价格确认包装无破损或业务使用开始时间确认使用方法收款或业务开通确认提供完美包装或使用说明•高质量送客销售工作结束后，营业员应首先答谢客户的购买，如“感谢您选择（使用）XX产品”，在客户拿好商品后，还要提醒“请检查您随身携带的物品，以免遗漏”或“您的东西都带齐了吧？”等温馨提示。当客户转身离开时，要微笑送客“请慢走”、“欢迎下次再来”。销售案例一次，老李出差到A省参加一个全国的会议，急着发个重要的邮件，可是宾馆中却没有安装网线，他只得借了另一位参会人员的笔记本电脑发送了邮件，发送完毕后，他发现这种笔记本的上网卡很好用，于是就问这种上网卡的型号和名称，并得知在联通营业厅有卖。当天老李专程到XX营业厅去转了转，时值中午，业务受理柜台前只有几个客人，而销售柜台前没有客人。只见一个女营业员正在往柜台里补充手机机型。老李在柜台上随意的搜寻。女营业员放下手中的活，对着老李微笑着，并弯了弯腰，说“欢迎光临。”老李询问营业员有没有某上网卡卖，女营业员说：有，费用是B元，只要您出示身份证就可以办理了。当看到老李出示的身份证是外地的时，营业员问道：“您买了上网卡主要是在A地用，还是在外地用？”老李说：“我是出差到这里的，平时我都在C省”。营业员说：“您在这里办理了上网卡，到C省用，费用都是漫游费，比较贵，不太合算”。听到这话，老李转身想走，营业员这时说“先生，我看您用的是CDMA手机，对吗？”老李一脸不解的回答：“是呀”。营业员面带微笑地说：“先生，您的这款手机再加条数据线就可以当上网卡使用了”。于是，她详细地介绍了手机加数据线的上网方法，又现场演示给老李看，老李见营业员对自己服务周到，反有点不好意，于是他情不自禁地问：“我夫人用的也是133手机，三星D型号的，也经常出差，她的也能上网吗”？女营业员说，“当然可以，您看我用的就是这款手机，我可以给您演示一下……”，在营业员的热情推荐下，老李卖了两条手机上网数据线。老李回到宾馆一试，手机加数据线的上网方式还真的和上网卡的速度差不多，十分好用。回到家后，把另一条数据线送给夫人的时候，把夫人高兴坏了，连连夸老李更能体贴人了，每当老李一提起这事时，就不断称赞那位女营业员彬彬有礼的热情服务态度。点评：由于老李是一名新客户，所以女营业员并没立即上前与其打招呼，而是待他低头看商品时才与其打招呼。女营业员在理货过程中，见到有客户到来，她放下手中的活，有礼貌的面向客户打招呼。虽然在店中销售客户购买的商品，但是客户购买的商品显然不适合他，女营业员想用户所想，并没有把上网卡销售给老李，而是为其推介相似功能、且又适合用户的同类型产品—手机上网数据线。最后客户是因为营业员热情的态度而购买了她推介的产品，并再另外加购了产品。•如何给客户听觉享受•如何营造动感的气氛•利用POP为营业现场加分•促销赠品的陈列及管理营业现场营销氛围的营造如何给客户听觉享受•选择的音乐要符合营销产品的特性•音量适中•定时更换•播放影像•现场演示•营业厅内、外路演如何给客户听觉享受什么是POP•POP广告是许多广告形式中的一种，它是英文PointofPurchaseAdvertising的缩写，意思为“购买点广告”，简称“POP”，被誉为“无声的售货员”和“最忠诚的推销员”。•POP广告有广义和狭义之分。广义的POP广告是指在购买场所、零售商店的周围、门口、内部及外部以及有商品的地方设置的广告物，如招牌、装潢等。我们这里介绍的POP是狭义的POP广告，即在购买场所及零售商店内设置的广告物，它们又分为两类，第一类是平面广告，如海报、挂旗、宣传手册、不干胶、条幅等；第二类是立体广告，比如商品模型、灯箱、展示卡、台卡等。利用POP为营业现场加分使用POP的好处使用POP的技巧要及时更新和替代POP的摆放不要喧宾夺主常见POP摆放的通用规则：海报、挂旗（吊旗）、台卡、展牌（立牌、易拉宝）、条幅（灯箱）、宣传手册（单页）营业厅POP三维布局：天上、半空、地面体验演示营销1.体验演示区的目的意义2.体验演示区的普遍存在问题分析3.体验演示区的营销技巧4.体验区的营销活动开展5.体验区营销的保障手段一种一对一的营销活动1.关注客户的需求2.适时上前主动关怀3.了解客户需求4.规定动作：派发宣传单张针对客户需求进行体验式产品介绍5.介绍产品时，要结合客户需求介绍卖点6.营销过程中耐心准确的解答客户的咨询和疑虑7.如果客户没有兴趣，则指导客户以后了解或办理的渠道