营销七步骤

营销前置7步骤-3G体验营销中国电信效营天下2013年6月效营天下2课程目标：提升营销管理意识，促进3G业务营销技能的有效运用效营天下一、走进营销二、销售游戏地图效营天下2019/10/234——走进营销效营天下推销、销售、营销？当人们的物质生活水准达到一定程度以后，人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。效营天下什么是体验营销？效营天下体验营销的三个基本特质关注客户最终感知；比如，去餐厅吃饭，除了关心饭菜是否美味可口，餐厅的卫生情况、装修风格、服务员的服务热情和服务水准、甚至洗手间有无异味，都将影响我们对餐厅的最终评价与客户熟悉的情境相结合，产生认同感；客户关心的不是产品，其真正关心的其实是产品对生活的影响比如，去家具店买一张新床，客户希望得到的是高质量的睡眠鼓励、引导客户参与；只有当他们参与进来，他们才能真正地认识到他们得到了什么效营天下体验营销游戏地图售后了解／引导客户需求判断客户类型欢迎问候产品推介提供示范／体验促进成交１２３４５６７引发兴趣12引导了解3激发共鸣4达成销售效营天下3G业务效营天下沟通艺术与人沟通，最重要的是听出那没有说出口的话。——彼得.德鲁克一切营销技能离不开“沟通”效营天下一、走进营销二、销售游戏地图1、欢迎问候2、客户识别3、需求挖掘4、产品推介5、提供体验/示范6、促进成交7、售后引发兴趣提供示范引导了解达成销售效营天下2019/10/2312【第一式】引发兴趣——欢迎问候效营天下4321销售模式开场白的目的建立信任了解需求产品展示促成交易10%20%30%40%10%20%30%40%一般销售人员优秀销售人员效营天下客户的信任感建立过程：消除客户的疑虑赢得客户的信赖寻找客户乐于倾听的话题1、拆墙2、搭桥3、交友效营天下开场白禁忌四大禁忌：1、急于介绍产品2、很快抛出优惠3、首先给出价格4、一直滔滔不绝效营天下16打招呼的方法－话术放任式招呼法案例：先生/小姐，有什么我可以帮到您的呢？我们这有些很好玩的电信新业务，您有兴趣体验一下吗？赞美式招呼法案例：先生/小姐，您的小孩长得真讨人喜欢，要不我用手机给他照张相，做成您的手机桌面怎样？产品迎客法案例：先生/小姐，您喜欢音乐吗？有没有兴趣试一下我们最新的音乐手机？效营天下17下午，厅里休息区有一些客户在等候，您观察到一个25岁左右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部诺基亚E72，好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子。此时，您接下来恰当的行动是：A、“先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？”B、“先生您好，天热喝杯水，有什么需要和帮助我可以为您服务？”C、“您好，请问您有没有使用我们的电信天翼LIVE业务，它可以在电脑上免费发送手机短信。D、“先生您好，我看您正在等候，还需要一段时间，我陪您去业务体验区感受一下吧，这样您在等候的时候也不会觉得无聊。”效营天下18情景案例：在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱怨道“这个月的费用怎么这么高啊”！您经过查询，发现该女士短信费用比较高。此时，您接下来恰当的行动是：您这月的短信费用很高啊！指出现状询问做法利益宣达征求同意您有使用天翼LIVE吗？我给您简单介绍一下，您看怎么样？没有啊？那我建议您使用一下手机天翼LIVE，每月能省不少短信费用呢！效营天下19插入谈讨式开场——台席指出现状询问做法利益宣达征求同意没有啊？那我建议您到我们那边体验区，可以试听更换一些最新歌曲，让您彩铃更加有意思，您看怎么样？我看您也已经开通了彩铃，有经常更新歌曲吗？更新？没有！是吗？好，我去看看！效营天下20是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务。是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务您感兴趣的话，我给您介绍一下。简单来说，……这是我们最新的宣传单页。您觉得如何？我建议您到我们那边体验区，您可以了解其具体应用和操作。应答推荐式开场——咨询我听说你们最近推出了一项什么手机炒股业务？回应客户简要介绍需求挖掘体验指引我能问你几个问题吗？……效营天下21客户在刚进厅观看宣传资料或进行自助服务、等待时，主动进行询问。时机服营厅门口、业务展示区、等待区流动岗场合服务营销主体在服务过程中插入销售，用探讨口吻开始咨询台、业务办理区、新业务体验区咨询人员、业务受理员、流动岗回答客户问题时进行的推荐销售。服营厅门口、业务区、咨询台咨询人员、业务受理员、流动岗主动询问式插入探讨式应答推荐式效营天下2019/10/2322【第二式】引发兴趣——判断客户类型效营天下判断客户类型为业务找客户为客户找业务效营天下了解客户的心理从众心理求异心理求实心理攀比心理客户消费心理分类效营天下客户行为特征划分年龄介于35-50岁之间政务、商务人士成熟稳重事业有成追求高效便捷生活方式追求高品质生活消费能力处于较高水平年龄特征特征年龄商务精英型年龄介于25-35岁之间上班族、白领趋向成熟，注重实质利益易于接受新事物有一定消费能力年轻实干型年龄介于15-26岁之间学生群体追逐时尚、前卫、娱乐潮流好奇心强，易于接受新事物消费能力中等青春时尚型年龄基本在36-80岁之间家庭主妇、农村用户、老年用户讲求简单、实用、物美价廉消费能力较弱精打细算型效营天下示例：业务针对的人群业务关注人群•中青年人比较有优势•网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、悠闲人群等)短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群)•年轻人为主•装扮可看出明显的偶像崇拜•进厅还带着耳机听音乐•适应人群面广，需要经常及时处理邮件的人员•经常出差在外的人士•差旅、商务人士•企业政府重要人士•销售人员效营天下客户识别：1-2-3效营天下一看年龄18岁以下学生的样子：冲动前卫——天翼live、音乐、手机视讯、互联星空25-35岁：自我、品味、追逐成功——手机报、无限宽带、189邮箱、移动号百、18-25岁：时尚追逐潮流——天翼live、爱音乐、互联星空、手机报35以上：成熟、务实——手机报、移动号百、备份（PIM）业务、天翼全球眼年龄效营天下二看衣着、三看手机衣着配饰年轻前卫、耳朵上常年挂着耳机：爱音乐、互联星空、手机视讯年轻时尚、衣着有品味：业务新颖时尚或资讯类，对资费不会特别敏感——考虑推荐天翼live、爱音乐、手机报夹着公文包、可以看到有车钥匙：老板、司机或公务员，可以重点推荐——手机炒股、移动号百、备份（PIM）业务穿着西装、拿着不错的大屏幕手机：他可能是上班族或是销售人员，对于资讯需要的比较多，推荐手机报、手机炒股、号百等。手机智能手机，大屏幕：商务类，资讯类——推荐手机报/手机炒股。音乐手机：与音乐有关的，比较时尚的——天翼live，彩铃手机报效营天下二问：提问三法效营天下三验证效营天下案例练习——189邮箱情景一：观察到一个30岁左右的男子坐在那里正在等候，戴副眼镜，一手拿着排队号，一手拿着公文包，这时，他接到了一个电话，说：我现在上海电信营业厅，办完业务就回公司立即查收邮件并给你回复”。当你听到这些消息的时候，你应该考虑向他推荐189邮箱，对他的工作会有帮助的。引导：先生您好，我是本厅的营销代表张三，请问您的排队号码是多少呢？客户：1039号。引导：（看一下叫号显示屏，计算着）您前面还有12位客户在等待呢。想咨询您一个问题，不知道您平时工作中需要紧急处理的电子邮件多吗？客户：确实很多。引导：是呀，像您这样业务很多的成功人士，要经常处理很重要的电子邮件，但却不能总是在电脑旁，所以，我很希望你能够了解下189电子邮箱，会给你的工作带来很多方便。客户：喔。（看起来兴趣一般）引导：我看您正在等候，还需要一段时间，我可以陪您去那边网上了解一下189邮箱吗。这样您在等候的时候也不会觉得无聊。您看如何呢？客户：不用了，先等着吧，很快就会到了主动关怀及体验指引简洁问候客户识别效营天下案例练习（续）引导：那么先生，咨询您一下，您平时是用什么邮箱呢？客户：私人的163邮箱，同时公司办公也有统一的263邮箱。引导：您是否希望以后您用手机就能接收邮件呢，而不一定必须用电脑来接收和回复邮件呢！客户：用手机接收邮件？引导：是啊，那边的体验平台会给您详细说明的。我陪您过去了解一下，同时您的手机还可以免费下载。我也会给您看着号码，不会耽误您办理业务的。您看怎么样？客户：行吧。（客户起身）引导：（你走在客户的右手边，带他走向体验平台）先生，您的手机是什么品牌呀？客户：三星。引导：这款手机的上网功能蛮强大的。客户：还可以呀。引导：您看我帮您下载一个手机终端，这样您就可以拥有用您手机号码命名的189手机邮箱了，以后您就可以用手机直接浏览您的邮件，同时也可以直接回复，会为您的工作带来很多方便。客户：……身份验证及进一步沟通开放式问题及好处说明效营天下2019/10/2334【第三式】引导了解——引导客户需求效营天下关于需求需求＝现状＋目标现状？是否希望改进？改进的目标？改进前后可能的变化对比？效营天下如果你是顾客你会回答这个问题吗？“您要哪款产品？喜欢什么样的功能？”效营天下效营天下顾客对产品的功能毫不了解效营天下效营天下SPIN技巧和传统销售技巧不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程效营天下示益问题（N）Need-payoffQuestion收集事实、信息及其背景数据背景问题(S)SituationQuestion难点问题（P）ProblemQuestion暗示问题（I）ImplicationQueation利益隐含需求/不明确需求明确需求针对难点、困难、不满针对影响、后果、暗示方案对买方难题的价值、重要性或意义需求挖掘方法－SPIN效营天下第一步－－询问现状问题序号S-标准话术1你对……感觉怎么样？2你感觉……好在那里？3你为什么会选择……?4你是如何使用的……?…………“您对目前这种通讯模式感觉如何？”“您对目前电话使用的状况感觉如何？”效营天下第二步－－发现困难问题序号P-标准话术1你有………困难吗？2你有………不满意的地方呢？3你感觉……有问题吗？4这些………不满意中，你最不满意的是那一个呢?…………“请问不满意的地方在哪里？”“最满意是哪些方面”“不满意问题和原因是什么？”效营天下第三步－－引出牵连（暗示）问题让客户想象一下现有问题将带来的后果;引发更多的问题——隐藏性需求就会转为明显性需求;序号I-标准话术1因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？2因为这个影响，又会产生……严重后果？3这个后果，得不到及时处理，对你生意又意味着什么？4因为这个问题，导致……的严重后果，是这样吗？…“不知道这个问题会不会影响到您的业务/给您带来什么不方便“如果这问题一直持续（没有解决）会不会给您带来什么代价（损失）“如果这个问题能够即时解决的话，将会给你创造哪些价值？”效营天下第四步－－示益问题让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。明确价值问题给客户提供了一个自己说服自己的机会：当客户从自己的嘴里说出解决方案将给他带来的好处时，他自己就已经说服自己，那么客户购买产品也就水到渠成了。益处：－－帮助解决异议序号N-标准话术1如果有……，你愿意尝试一下吗？2有……好处？3还有……好处呢？4总结一下，所以解决这个问题的好处是……，是这样吗？…“您期望怎样去解决问题？”/对此问题的解决有什么想法？“如果我们能协助您解决这些问题（帮您实现此想法），不知道您是不是有兴趣了解？”效营天下46业务产品产品特性询问示例问题类型经常出差和上网的客户天翼LIVE·资费优惠，速度快；·随时随地与同事和客户联系，群发短信·可以通过电脑向手机