营销系统第四季度检查单(分、子公司)

总分：序号检查内容项目配分评分标准项目扣分实际得分检查方式评分标准描述101.1电话入线应答情况2电话入线后在三声内应答、工作人员面带微笑报工号、问候话、根据系统显示的旅客信息，提供尊称旅客姓氏。不符合要求的，每项扣减1分到各呼叫分部抽查录音电话或现场抽查通话情况标准报工号：你好，工号****为您服务，有什么可以帮到您（广西分公司呼叫分部所在地：南宁，检查员可通过电话检查广西分公司呼叫中心的应答情况。）1.2工作人员办理票务的效率2正常情况下，国内客票电话支付不超过5分钟，国际客票订座、报价不超过5分钟。操作超时，每位旅客扣减1分到各呼叫分部抽查录音电话或现场抽查通话情况国内客票电话支付时间，从PNR导入到B2B系统时，开始计算5分钟以内(如需电子商务确认价格的订单除外）。1.3旅客信息核对2为旅客预定、更改客票后，需与旅客进行航班信息核对。不符合要求，每一通电话扣减1分到各呼叫分部抽查录音电话或现场抽查通话情况要求对乘机人姓名、航段信息、证件号码进行核对。营销系统2010年第四季度服务质量检查单检查员：受检单位：日期：1.呼叫平台业务第一部分顾客感受1.4检查通话情况2在与旅客的通话过程中，应耐心听完旅客叙述问题，不应有插话、抢话等现象。不符合要求，每一通话扣减1分到各呼叫分部抽查录音电话或现场抽查通话情况1.5重要信息告知情况2主动告知旅客订购的特殊运价客票的退改签规定，机场办理登机手续的截止时间。不符合要求，每一通电话扣减1分到各呼叫分部抽查录音电话或现场抽查通话情况202.1售票处柜台上的航空公司标志2柜台上航空公司及天合联盟标志较为醒目。缺少标志，每项扣减1分到售票处现场检查2.2售票柜台的状况及外观2柜台干净、整洁，柜台上物品摆放整齐，个人用品不得暴露在旅客的视线内；有鲜花摆放。不符合要求的，每项扣减1分到售票处现场检查2.3工作人员对旅客的真诚问候2真诚问候，微笑服务，主动提供姓氏尊称服务，对于姓氏难于辨识或拼写复杂的旅客，应通过礼貌方式询问。不符合要求的，每项扣减0.5分到售票处现场检查2.4工作人员态度及服务热情2热忱、主动服务，站立迎送旅客，手势标准得体，关注特殊旅客，为老、弱、妇、孺、伤残等特殊旅客提供优先服务选择或其他帮助。不符合要求的，每项扣减0.5分到售票处现场检查2.5工作人员办理票务的效率2正常情况下，国内客票出票不超过5分钟；国际客票出票不超过15分钟。操作超时，每位旅客扣减0.5分到售票处现场检查2.6工作人员结束服务的技巧2双手与旅客唱交票据，站立送客,提供必要指引，使用结束语（如祝您旅途愉快等）。不符合要求的，每项扣减0.5分到售票处现场检查2.销售业务2.7在售票柜台的排队时间2工作人员办票效率高，避免旅客长时间等候。正常情况下，国内旅客柜台排队等候时间不超过10分钟；国际旅客柜台排队等候时间不超过15分钟。旅客等候时间超时，每位旅客扣减0.5分到售票处现场检查2.8排队秩序维护2售票柜台设置黄色等候线或摆放排队引导带。两项均无，不得分。到售票处现场检查2.9划分高端旅客优先柜台区域2设置高端旅客优先柜台，为高端旅客提供优先服务。无设置，不得分到售票处现场检查2.10告知义务2以中英文公示信息：机场办理登机手续的截止时间及行李的托运重量标准以及注意事项；客票退改签限制条件等。公示内容不全，每缺少一项扣0.5分检查售票处对外公示信息情况2051.1.1建立高端旅客个性化服务信息传递制度，例如旅客禁忌餐食信息传递。1建立相关信息传递制度，未建立台账不得分检查台账1、有文字性的表述，有建立相关信息传递制度的台账；2、有相关的记录单。3、高端旅客个性化服务信息传递表格包括但不限于以下项：日期、旅客姓名、卡号、需求内容、信息传递情况、反馈信息等。一、客户关系业务1.高端旅客业务第二部分基础管理1.1.2航班取消、变更、机型更改等非自愿情况，是否按规定时间通知高端旅客1未按规定时间通知旅客，不得分检查台账《高端旅客服务工作管理手册》中对遇到航班取消、变更、机型更改等非自愿情况，应及时按照规定时间通知高端旅客：通知时间要求：B777、A330机型1小时内通知完毕，B757、A320机型45分钟内通知完毕，其他机型30分钟内通知完毕。1.1.3高端旅客经理在当地高端旅客市场的开拓工作情况，以及公司高端产品在本单位的执行和推广工作。1无开拓和推广记录，不得分检查台账1、发展新客户；2、定期走访高端客户，了解其潜在需求；3、传递最新南航会员资讯、促销信息及进行高端会员活动邀请；4、客户关怀；5、增值服务；1.1.4系统安全使用，开通后未及时登陆系统和未及时进行密码修改的情况。1查系统，存在未使用帐户的，每人扣减0.5分，未修改密码的，每人扣减0.5分后台查，由高端处提供成绩1.1.5收集、归纳竞争对手的信息，整理南航各地高端业务和特色服务资源，于每月5日前通过月报形式上报客户关系部1未整理上报特色服务资源信息上报，扣减0.5分；未收集上报竞争对手信息，扣减0.5分。后台查，由高端处提供成绩52.常旅客业务1.2.1明珠会员免票兑换、身份认证情况1.5售票员为明珠会员进行免票兑换、身份认证时，须按规定检查并收、存、上交，相关证件复印件，在复印件上加盖已使用章，签经手人全名及操作日期，未按规定检查、留存、上交、签名的每份扣减0.5分检查资料存档情况1.2.2客户关系分部对现场服务中心回收的会员申请表录入情况1按申请表填写时间的15个工作日内录入系统，未按规定时间录入，每份扣1分；信息录入错误，每份扣减0.5分检查申请表与常客系统的录入情况检查申请表与常客系统的录入情况，是否在15个工作日内录入。如分子公司的现场服务中心归地服系统管理的，则检查营销口回收的表格录入情况。1.2.3明珠会员购票及里程累计的工作1售票员为明珠会员出票时，必须正确录入会员姓名、证件号、联系电话及会员卡号，未按规定录入，每人扣减0.5分检查录入情况检查订座PNR内是否有会员卡号信息（SSRFQTVCZHK1CZ卡号……）。1.2.4客户关系分部对CBD系统工作号的管理情况1.5针对本单位客服人员的变动，必须做好系统帐户的新增、变更、取消、保密协议的存档，是否及时修改原始密码，相关业务培训必须全员参加。未按规定执行，每人扣减0.5分检查台账针对本单位客服人员的变动，必须做好系统帐户的新增、变更、取消、保密协议的存档，是否及时修改原始密码，相关业务培训必须全员参加。51.3.1大客户协议归档情况1.5每一份经OA流转审批完毕的大客户协议均需复印归档，根据大客户系统里所提供的协议期内的客户名单，抽检客户协议，检查是否有经双方或三方签字盖章的有效纸质协议归档。不符合要求，每份扣减0.5分检查存档情况要求大客户业务人员进入大客户系统，找出本单位所签订的有效期内的所有大客户备案协议，根据系统中大客户协议名称，抽查有无纸质存档协议。1.3.2营销单位有无按大客户协议约定标准发放奖励费1.5大客户奖励费发放须根据大客户协议内容执行，根据大客户系统录入的协议，检查奖励费发放标准是否与大客户系统录入协议中所录入的奖励标准一致。录入不一致，每份扣减0.5分检查存档情况根据大客户系统录入的奖励标准，对照大客户奖励发放返还单内所填写的完成量是否高于奖励标准的量。3.大客户业务1.3.3客户、服务商管理工作情况2需留存营销单位走访、回访大客户或服务商《大客户、服务商走、回访情况表》；将《大客户商旅服务商管理规定》发送到服务商，并做好存档工作。存档记录不全，每项扣减0.5分检查存档情况检查纸质或电子存档台帐，有无在走、回访客户中做好台帐记录工作。有发展三方客户的单位，有无将《大客户商旅服务商管理规定》下发给服务商，并做好下发规定的记录。51.4.1坐席业务考核2对坐席进行业务培训并考核，定期抽查坐席录音，并记录考核和抽查情况。不能提供台账，每项扣减1分检查抽查情况及考核情况台账检查是否有业务考核的试卷及成绩汇总表，录音监听是否有填写《服务质量评估标准》表。1.4.2电话抽查坐席的服务质量3参照《服务质量评估标准》后台查，由广州呼叫中心提供成绩102.1.11高端经济Ｗ舱换开操作及高端经济Ｗ舱体验卷的发放使用管理11.营销单位在为旅客换开W舱客票时，须严格按照客票换开指令进行操作。2.各营销单位从营销委结算中心申领专用变更单后，分发至当地地面服务保障单位，如遇航班不正常，后续航班w舱无法满足需求时，始发地值机部门对非自愿变更旅客现场派发一张w舱体验券。未按规定操作，每项扣减0.5分检查发放台账检查单的2.1.11项中的(1)小点改用测试题来完成检查;第(2)小点暂不作检查，不作为扣分项。2.1.12国际航线高端经济舱产品信息1熟悉掌握执行高端经济舱的国际航线及相关产品信息；了解高端经济舱体验活动内容，并主动向客户推介。不符合要求，不得分售票处现场检查2.1.13新开国际航线产品信息1熟悉掌握换季后新开国际航线班期、时刻及促销信息。不熟悉业务，每人扣减0.5分抽查2名售票人员二、市场销售业务4.呼叫平台业务检查单的2.1.12///2.1.13项合并，改用测试题来完成检查)。2.1.14亚运会、亚残会相关运输业务21.熟练掌握亚运会、亚残会运输业务规定；2.亚运产品手册的制定与下发；3.相关文件资料收集、归档。员工不熟悉业务扣减1分；文件存档不清晰，扣减1分抽查2名售票人员及文件存档情况此点不检查。2.1.15是否有完整的培训台账21.详细记录每次电子客票培训的内容和参加人员；2.完整保存培训的课件；3.完整保留每次培训的签到表和考试成绩。记录不全，每一项目扣减1分检查台账检查总部安排的电子客票视频培训台帐以及自行举办的电子客票培训台帐。2.1.16能否熟练操作电子客票21.能熟练对电子客票进行改期、换开，更改航程、退票，作废等操作；2.对于电子客票经常出现的问题能够熟练解决，例如控制权发送不正常，不能正常打印电子客票和行程单等；3.熟悉解决问题的对口单位和联系电话，联系人。操作不熟练，每人扣减1分抽查2名售票人员2.1.17了解并能熟练使用南航电子客票的相关系统11.了解并能熟练运用电子客票管理系统；2.了解南航B2B,B2C的相关使用流程。操作不熟练，每人扣减0.5分抽查2名售票人员52.2.1代理人投诉制度1是否建立旅客投诉代理人处理的制度。未建立制度，不得分检查台账2.2.2代理人投诉处理流程2是否建立代理人投诉处理流程。对旅客投诉代理人事情的处理是否存在推诿，是否及时处理。未制定流程扣减1分，有推诿现象，扣减件1分检查台账2.2.3对代理人投诉处理情况进行统计分析2证实为有效投诉的、是否按照相关的管理规定对代理人进行处理；是否定期做好统计、分析。以上二项内容，缺少一项扣减1分检查对代理人的处理记录及统计分析台账检查单的2.1.16///2.1.17项合并,改用测试题来完成检查。2.渠道管理103.1制定应急预案3对航权、时刻没得到批复而提前销售的航班应制定应急预案。预案不全面，扣减1分；未制定预案，不得分。检查台账检查是否制定应急预案。3.2检查航权漏报情况1不应因航权漏报导致航班延误或取消，需有申请件留底备案。有漏报无申请件留底，不得分。检查台账提供航权申报记录。3.3检查时刻漏报情况1不应因时刻漏报导致航班延误或取消。需有申请件留底备案。有漏报无申请件留底，不得分。检查台账提供时刻申报记录。3.4检查因计划或计划衔接原因导致航班延误或取消(非公司可控原因除外）情况1不应因计划或计划衔接原因导致航班延误或取消情况(非公司可控原因除外，如：局方批复的航班时刻与公司计划时刻不一致，临时机务工程原因，临时机组排班原因，地面保障原因等等）。未能提供台账，不得分检查台账3.5检查因漏报运行标准资格审定原因引起航班机型变更、延误或取消2不应因漏报运行标准资格审定原因引起航班机型变更、延误或取消。需有申请件留底备案。有漏报无申请件留底，不得分。检查台账如有运行标准申报，则要提供申报存档。3.6航班优化调整（及）时效性2主要针对提出优化调整后延迟处理，造成