迪斯尼的营销

迪斯尼的营销由美国著名动画片制作家沃尔特·迪斯尼创立的迪斯尼公司是举世闻名的服务营销公司，它的产品是“娱乐”，世界上没有哪家公司提供的娱乐会比它多；每年有2500万人涌向迪斯尼世界，这个数字是游玩美国黄石国家公园人数的10倍。是什么引得如此多的人去迪斯尼乐园?因为该乐园提供了众多独特的娱乐活动，它们像磁石般牢牢吸着世界各地的游客。迪斯尼世界是一个地道的“魔术之地”，在乐园2．8万英亩的面积上无不闪现着魔力般的吸引力。这里有太空山脉、幻想世界、加勒比海盗船、模拟台风眼、自雪公主屋等等。但这并不是吸引游客的内在原因。事实上游览者更为喜欢的，是公园出奇的清洁和雇员的友好。试想，如果是一个粗鲁、肮脏、管理水平很低的娱乐世界，人们会蜂拥而至吗?而迪斯尼给人们提供的是温馨和秩序，正如一位游人所说的，“在迪斯尼魔术王国，一切都显得清洁和安全，他们的质量和服务让人心悦诚服。”“一切以顾客为中心”的确，迪斯尼制定了卓越服务的高标准条款，采取极端认真的态度来使顾客充分满意。据迪斯尼董事会主席迈克尔·埃斯勒说，“我们总是做到超越人们的高期望”。迪斯尼使每个雇员努力工作，从乐园的办公室经理到站在门口与游人握手的“小丑”，都无不服从以顾客为中心的公司文化，而且他们总是做得非常成功。制定“营销管理”办法迪斯尼的服务营销管理又是如何具体做的呢?除了为做好营销的4PS(产品、价格、渠道、促销)外，公司十分注重内部营销管理和互动营销管理。这是其营销成功的关键。迪斯尼以内部营销管理激励其雇员为公司工作，以提供高质量的服务。在新雇员上班的第一天，就必须去位于奥兰多的迪斯尼大学学习3天的营销管理课程。他们要学习如何启发别人拥有乐趣，真正认识自已是在经营娱乐业。为了给客人周到的服务，他们必须是热情友善、博学多识的。他们应该知道，每个人都扮演着一个不可或缺的关键角色，不论他是一个“安全主人”(警察)、“运输主人”(司机)、还是“保管主人”(街道清洁工)、“食品与饮料主人”(餐馆工人)。在“演员们”穿好戏装上台之前，必须学会如何有效地与客人相处。在名为“传统I”和“传统II”的课程里，雇员们学习迪斯尼的语言、历史和文化，学习如何热情洋溢、乐于助人，诸如给客人照相，给客人指点最近的休息室，白雪公主的7个小矮人叫什么名字等等。雇员绝对不能对客人说“我不知道，因为这不是我的工作”。为了保证整体效果，迪斯尼还制定了严格的仪表标准：男子不能留胡须或长头发；女子不能留过长的或涂色的指甲，也不能戴头饰、耳环或涂眉。创造“互动营销”气氛迪斯尼公司为使其经理、雇员与顾客接近，特意创造一种亲近、随和的气氛，他们称之为“互动营销”。一个经理人员每年至少有一周时间要离开椅子，走上第一线——售门票、卖爆米花或引导顾客找座位等等。为了加强与客人的联系，显示公司的能力，乐园里所有商店里的零售物品都不标价，由顾客凭着感觉而随意付钱。迪斯尼高标准、严要求的服务营销管理能力，使得美国许多著名公司，如通用电气公司、电报电话公司等派经理人员到迪斯尼大学学习，以了解迪斯尼成功之所在。