销售公司补充题库

零售线条竞赛比武现行制度补充题库油品销售事业部零售管理处2006.42初级工部分规范化服务及站容站貌一、判断题1．为避免值夜班时睡觉，加油员可以聚集在一起聊天。（×）2．员工胸徽损坏或遗失，在站内无备用胸徽的情况下，站长应将自己的胸徽暂借给员工，以保证员工能佩带胸徽上岗。（×）3．安全员佩章的样式是正方形、三角形、长方形或圆形的，颜色为黄色和绿色的混合色。（×）4．男员工在夏天时可以剃光头。（×）5．特殊情况，男员工经领导同意可以留长发，但需修剪整齐。（×）6．员工头发只能染金黄色，染其他颜色不可以。（×）7．由于场地狭小，加油站可以不建立卫生责任制。（×）8．加油站员工的新样式佩章遗失，可用老样式佩章代替。（×）9．加油站罩棚顶部可以安装固定的横幅、标牌、广告。（×）10．在加油时,加油站员工应统一采用“师傅您好，欢迎光临”的问候方式。（×）11．当班员工在加油站内遇到熟人时喊其绰号，比较亲切。（×）12．如臂章佩戴影响操作，当班员工可将其带在肩上。（×）13．顾客使用方言时，员工既可以使用方言也可以使用普通话服务。（×）14．加油站班前会的内容一般包括传达上级文件及通知，学习各种规章制度，强调工作重点及分工，检查着装，进行规范化服务的语言及形体3训练。（√）15．天气寒冷时，当班员工可以双手插兜取暖。（×）16．员工在为一车辆加油时，另一车进站加油，员工单手指点，站长发现后，应对该员工给予批评。（√）17．由于车辆较多，员工可以省略“八步法”加油流程中个别在顾客允许下才能实施的操作。（√）18．遇到熟悉车辆可以不问其加油品种。（×）19．顾客持卡加油可以不唱收唱付。（×）20．顾客持卡加油可以不提示回零。（×）21．员工为顾客加油后，找零可以单手操作。（×）22．站内庆贺加油站获奖，当班员工在不影响操作情况下可以少量饮酒。（×）23．加油员在当班时为接听上级公司电话，对顾客的招呼不予理睬，应该批评。（√）24．无车辆加油时，加油岛可以只留一个人，其他人可以到收银室休息。（√）25．晚上12点钟以后，现场除一名当班员工值班外，其他员工可以轮换睡觉。（×）26．在无车辆加油时，当班员工可以在站外吸烟。（×）27．在现场加油时，员工手机响起，为了避免现场接听，可以跑到站外。（×）28．加油站无方便桶和铁壶，顾客拿塑料壶来加油，员工可以不予理睬。（×）429．当员工受到顾客侮辱和身体侵害时，站长应组织人员回击。（×）30．经向当班的班长或站长请假获批后，员工可以暂时离岗。（√）31．厕所专用保洁用品、用具要做到集中、定点、分类存放，摆放有序。（√）32．有顾客需要，加油站可以销售中国石化品牌以外的润滑油。（×）33．一名顾客提出的异议没有道理，加油站可以不理睬。（×）34．加油现场应达到车道通畅、人员和车辆有序流动；所需物品、器材按指定位置摆放。（√）35．交接班时因钱款未交接清楚，可以延长中断加油作业时间。（×）36．加油站照明灯（灯箱）开闭的时间按省市公司制定的标准执行。（√）37．加油站应建立健全环境卫生责任制，责任到人，做好日常保洁工作。（√）38．加油站要保持与客户的紧密联系，不需要走访客户，只做好记录就可以。（×）39．中国石化员工守则要求员工遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。（√）40．员工迎接顾客时应使用“您好、欢迎光临”，送顾客使用“再见”。（√）41．站长只需在办公室内管理，不需到加油现场督导。（×）42．加油站为减少不必要的麻烦，可以不公布客服电话。（×）43．上班期间，除站长会见客户可不着公装外，其他人员必须着装上岗。（×）44．员工同时为三辆车加油，出现少量油品洒在地面不及时清理是可以5原谅的。（×）45．加油站应由专人负责收集、整理、归档和保管学习资料。（√）46．为取用方便，加油站可将卫生用具顺手摆放在加油机旁。（×）47．加油站规定早上7：30开班前会，8点正式接班。员工小许没有参加班前会但在8点前赶到了加油站，小许认为自己没有迟到。（×）48．引导车辆到位后，加油员未征得顾客同意便开启油箱盖，等待顾客下车。（×）49．加油员加油期间，应主动征询顾客为其擦拭车辆玻璃。（√）50．加油站为节约费用，夜间在保证工作照明的前提下，可以将部分照明灯关掉。（√）51．为节约费用，加油站的厕所可以定时对外开放。（×）52．收银台上不能摆放与工作无关的物品。（√）53．加油机顶上可以隐蔽地摆放与工作无关的杂物。（×）54．含油污的水可以直接排放。（×）55.车辆较多时，加油员可以不提示回零。（×）56．加油站女员工声音较小，提示声音可以不清晰。（×）57．中国石化员工守则要求员工文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨。（√）58．员工在加油高峰时可以不主动问候顾客。（×）59．因加油站人员较少，卫生责任区可以不责任到人。（×）60．在紧急情况下，加油员可以为未熄火的车辆加油。（×）61．加油站定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。（√）662．集中精力、准确快捷，不冒、不洒、不错是加油操作标准。（√）63．员工上岗时应服从领导，听从指挥，按章办事，不得擅做主张。（√）64．加油站应设置服务质量征询薄（箱），公布客户服务电话，接受顾客监督。（√）65．员工侧身引车时，应伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另一手臂平举，指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。（√）66．中国石化是中国首家在香港、纽约、伦敦、上海四个地方上市的公司。（√）67．员工应严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。（√）68．中国石化加油站的服务宗旨是坚持信誉第一，顾客至上。（√）69．员工仪容仪表标准中规定，女性员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。（√）70．员工开始加油前，应再次与顾客确认所加品名、牌号、数量，然后从加油机上取下油枪，同时向顾客提示加油机已回零。（√）71．员工为顾客服务时，严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。（√）72．员工站姿应正直平稳，眼神目视前方，注视顾客，精神饱满，落落大方。（×）73．员工坐姿应端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。（√）74．由于加油机上已显示油品价格，因此站内可以不设置价格牌。（×）75.加油站内办公用具要以节省费用为原则随意购买，可以不考虑式样、颜色、使用寿命等方面情况。（×）76．中国石化所属自营加油站都要在进出口设立指示牌。（×）777．根据经营需要，加油站可自行聘请广告公司制作并安装警示标识或指示牌。（×）78．加油站内必须进行绿化。（×）79．由于占地面积较小，星级加油站厕所可以不设置洗手盆、整容镜等设施。（×）二、单项选择题：1．以下关于员工着装说法正确的是（D）。A．男女员工着不同样式的工装B．站长穿黑裤、员工穿蓝裤C．女员工穿蓝裤、男员工穿黑裤D．男女员工按季节和规定穿统一样式的工作服2．安全员上岗时，臂章的正确戴法是（A）。A．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8CmB．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10CmC．正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10CmD．正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8Cm3．员工在给三辆车加油时，第四辆车进站，如何接待？(D)A．可以不管8B．请顾客到其他中国石化站加油C．请加完油的车辆赶快出站D．礼貌地打招呼，请顾客稍等4．关于找零以下说法正确的是(D)。A．找不找零由顾客要求而定B．没有零钱可以不找C．因存在让零的情况，不找零钱很正常D．有零找零，无零让零5．顾客对员工的服务非常满意，一定要将托运的水果送给加油员，加油员如何处理？(C)。A．收下，并表示感谢B．收下，并要求多买几个C．表示感谢，婉言谢绝D．送的不要，买几个可以6．加油站必须提供的便民服务至少有：（B）A．五种B．六种C．七种D．八种7．中国石化加油站的服务宗旨是（B）。A．计量准确B．顾客至上C．环境整洁D．安全快捷8．对待顾客投诉，一般情况下，加油站应在（B）内给予答复。A．12小时B．24小时C．48小时D．6小时9．夏天，雷电交加，客户要求赶在下雨前赶快加完油好赶路，该如何处理？（B）A．满足客户要求是我们的职责，应尽快加完9B．安全第一，不能在雷雨天给客户加油C．反正雷声不是连续的，当没听到雷声时加，听到雷声时停，这样停停加加即满足了顾客要求又没有违章，两全其美D．报告班长后给客户加油10．一外地顾客加油完后离站，几天后发现油箱盖丢失，打电话要求加油站赔偿，应如何处理？（C）A．属无理行为，应断然拒绝B．为表明对顾客的真诚，立即答应赔偿C．立即调查，核实情况D．以上都不对11．一员工在上班途中因帮助一位老客户，上班迟到，向站长解释后，站长应如何处理？（D）A．未请假，必须按迟到进行处理B．主动帮助客户是员工的美德，应予提倡，不能算迟到C．上班时间擅自在外帮助一个客户，而影响了为更多客户服务，应该按迟到处理D．按迟到进行处理，但对帮助顾客的行为予以表扬。12．加油站员工在接电话时正确的说法是（B）A．您好B．您好，**加油站C．这里是**加油站，请讲D．**加油站欢迎您，您说13．以下哪些不属于加油站站长岗位职责？（A）10A．按规定每月进行实物盘点，并对非正常盈亏要做出原因分析B．管理好站内设备、设施，组织人员经常维护保养，使之处于良好状态C．在上级领导下，负责组织和领导全站员工开展各项经营管理和服务工作D．落实安全生产责任制，开展健康、安全、环保教育，完善各项设施，落实各项措施14．为方便顾客，润滑油货架能否摆放矿泉水等其他货物？（B）A．可以摆放B．不能摆放，另增设货架摆放C．和润滑油品相间摆放，增加视觉效果D．视具体情况而定15．罩棚立柱不清洁，有破损，站内围墙、营业房内外墙壁等不清洁面积大于多少平方米每项扣5分？（A）A．1平方米B．2平方米C．3平方米D．4平方米。16．油罐超高的水抽出后如何处理？（C）A．就近倒入下水道B．随地泼洒C．集中回收D．倒进站内厕所17．对上级下发的文件，要求员工学习，加油站应如何处理？（D）A．根据加油站的实际情况，可以安排员工以自学为主B．部分员工学习11C．站长一人知道就行D．组织全体员工学习18．员工的交通工具应怎样停放？（B）A．就近停放B．停放在指定地点C．停放在方便的地方D．随意停放19．当站长有事外出，具体工作由（D）。A．计量员负责B．记账员负责C．班长负责D．站长指定人员负责20．当车辆加油时，加油机出现跳码现象，加油员应如何处理？（C）A．趁顾客不注意时直接加注油品B．由员工自行承担C．向顾客解释并立即向站长报告，由站长报请上级处理D．与顾客协商解决21．一顾客主动要求用加油卡套现，并给予加油员工一定回扣，应如何处理？（A）A．员工应当场拒绝B．因是熟人可以满足，但不要回扣C．因工资较低，同意办理D．请示站长同意后可以办理1222．顾客来加油时，加油员小许正在做卫生，这时小许应该（C）。A．立即丢下手中清洁用具，为顾客加油B．将清洁用具送还到指定摆放地点后再为顾客服务C．将清洁用具放到不影响加油的地方，再迅速为顾客加油D．以上都不对23．夏季工作服的更换期限为（A）。A．一年B．两年C．三年D．四年24．冬季工作服的更换期限为（C）。A．一年B．两年C．三年D．四年25．春秋季工作服的更换时间为（B）。A．一年B．两年C．三年D．四年26．在调价过程中，有顾客来加油，该如何处理？（D）A．坚决拒绝为顾客加油B．为顾客正常加油C．正常加油，但要求顾客按调价前后的均价付款D．耐心向顾客解释后，等待油品价格调整完毕后为顾客加油27．有顾客要加油，恰好正在调价而让该顾客等待，油品价格上调后顾客有异议，该如何向顾客解释？（C）A．为避免与顾客发生矛盾，按涨价前价格与顾客结算B．调价是上级部门的行为，加油站无能为力C．耐心向顾客解释，争取顾客理解D．以上方法都不恰当28．员工在评星定级时，加油站应采取何种标准？（D）13A．以销量进行评定B．以服务质量进行评定C．以站